Klientomania

Na blogu » 4 lata w sieci
Sortuj: kategoriami | alfabetycznie
Tygodniuffki to audycje, które zdobyły największą popularność w ubiegłym tygodniu. Ranking audycji tworzony jest automatycznie na podstawie zainteresowania użytkowników
Opis: Rozmawiamy o obsłudze klienta, o jego doświadczeniach i potrzebach. Odkrywamy nowoczesne kanały i formy komunikacji. Przybliżamy świat contact center. Inspirujemy do jeszcze lepszego działania.
Data dodania: 2016-04-10 14:58:43
Data aktualizacji: 2017-02-24 16:40:16
Audycji w katalogu: 46
Stan: Aktywny :-)
opublikowany 16 dni temu
KLM #037: Klient nie zawsze ma rację, ale ma prawo tak uważać
A po drugiej stronie kasy, słuchawki, okienka, „internetu” jest klient. Nie zawsze miły, cierpliwy, pełen zrozumienia. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych. Opowiedziała managerka jednej z sieci handlowych kończąc swój eksperyment, w którym na trzy dni usiadła „na kasie” w jednym z zarządzanych przez siebie sklepów. To był punkt wyjścia do naszej kolejnej klientomaniackiej rozmowy. „Klienci potrafią być okrutni” dla pracowników, szczególnie, pierwszej linii. Co może zrobić w takiej sytuacji firma ? Jeszcze nie tak dawno temu królowało hasło „klient ma zawsze rację”. Każdy, kto przepracował choć jeden dzień w bezpośredniej obsłudze klienta wie, że tak nie jest. Działy reklamacji są pełne spraw, w których klienci zazwyczaj nie mają racji. Wyzwaniem staje się zapewnienie wspaniałej obsługi (o tym mówimy od wielu miesięcy w Klientomanii) klientom, którzy często wcale nie starają się partnerami w biznesie. W ostatecznym rozrachunku klient powinien odejść od „kasy” zadowolony. Jak to zrobić ? Czy jest to możliwe ? Okazuje się, że nawet jeżeli wszystko zrobisz poprawnie, grasz fair, dążysz do wyjaśnienia sytuacji, będziesz uczciwy, zastosujesz najlepsze praktyki w zakresie sytuacji kryzysowych i tak Ci się oberwie. Przekonała się o tym rzeszowska spółka G2A. Klient prawdziwie przejmuje władzę. W naszej rozmowie zastanawiamy się nad: • Jaki jest klient A.D. 2017 - cyfrowy, mający szerokie spektrum możliwości, dobrze poinformowany • Czy można na klienta nakrzyczeć ? • Co może zrobić firma by bronić się i swoich pracowników przed „okrutnymi klientami” • Czy transparentność jest dobrym rozwiązaniem w sytuacjach kryzysowych w internecie ? • Jak połączyć wodę z ogniem - wiemy, że klient często nie ma racji, ale jak firma powinna się zachować w tej sytuacji ? Jak pozostać zorientowaną na klienta ? • Co jest źródłem kryzysów i nieporozumień. Czy można temu przeciwdziałać? • Czy procedury mogą uwzględniać ludzkie sytuacje ? Ponad to trochę czasu poświęciliśmy na: • Nową Klientomanię - sporo się zadziało od ostatniego spotkania • Targi CCW 2017 w Berlinie i organizowane przez nas Oficjalne Polskie Stoisko. Linki do materiałów, informacji wykorzystanych w podkaście • Dyrektor sieci handlowej siadła za kasą i… "W trzy dni wyleczyłam się z pretensji do kasjerów" - [link] • Informatyczny gigant z Polski chciał odpowiedzieć na pytania internautów. Skończyło się wizerunkowym strzałem w stopę - [link] • AMA G2A na reddit.com [link] • G2A - [link] • Klientomania [link] • Co się stało - czyli opis zmiany od forumcallcenter.pl do klientomania.pl [link] • Polska misja na CCW 2016 [link] • Bezpłatny bilet na CCW 2017 [link]
pobierz 89.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany ponad miesiąc temu
KLM 036:Life Hacki klientomaniaka
Coraz więcej zadań, coraz więcej terminów, coraz bardziej ambitne projekty. Tak wygląda rzeczywistość większości z nas. Wyniki naszej pracy oceniają nasi przełożeni, ale ważniejszą cenzurkę wystawiają klienci - swoimi nogami i portfelami. W tych ambitnych rozmowach o klientocentryzmie postanowiliśmy zatrzymać się i porozmawiać o naszych sposobach na efektywną pracę, czy jak czasami słyszymy na „ogarnianie kuwety”. Początek roku to czas kiedy wiele osób postanawia: „będę lepszy”, „nauczę się …”, będę skuteczniejszy w działaniu”. Jakoś tak wychodzi, że często już po miesiącu pędzimy z zaangażowaniem dzierżąc w dłoniach uchwyty taczki, ale… taczka jest pusta. Zaczyna brakować nam czasu, pamięci żeby ją załadować. Mając na karku już trochę lat (każdy ma swoją liczbę) każdy z nas wypracował najlepsze dla siebie sposoby radzenia sobie z różnymi sposobami. Ostatnio popularne stało się określenie Live Hacking - czyli sposoby, sztuczki, hacki na realizację rozmaitych codziennych aktywności. Niezależnie czy są one „nowoczesne” - oparte na wymyślnych aplikacjach czy „tradycyjne” pomagają one nam w codziennym życiu być bardziej efektywnym. Maciej - kocha gadżety i jak sam przyznaje przetestowała niemal wszystko (oczywiście przesadził). Piotr jest wierny ołówkowi, kartce papieru i własnej pamięci. Czy są lepsze czy gorsze metody ? Dzielimy się naszymi doświadczeniami i sposobami na codzienność. Rozmawiamy o naszych Life Hackach • Co nas motywuje ? • W jaki sposób definiujemy cele ? Planujemy ich realizacją ? • W jaki sposób zarządzamy projektami ? Czy są służące temu narzędzia idealne ? • Co robimy, żeby zrealizować zadania - czy pamięć wystarcza ? • Jak radzimy sobie z mailami ? • Nasze sposoby na pisanie - strategie i narzędzia • O codziennych rytuałach, które wspierają naszą efektywność • Dzielimy się doświadczeniem z ostatnio wprowadzonego usprawnienia.
pobierz 106.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM 035: Klientomaniackie podsumowanie roku 2016
Kończymy rok 2016. Wiele się zadziało w ciągu minionych już 12 miesięcy, jednak czy zapamiętamy go jako przełomowy ? Podobnie jak przed rokiem, być może wiedzieni modą i „szałem” podsumowywania roku rozmawiamy o wydarzeniach, trendach, sukcesach i porażkach 2016 roku. Zastanawiamy się co nas czeka w roku 2017.Z dużą łatwością szafujemy określeniem „trendy”. W naszej rozmowie staramy się używać tego terminu z szacunkiem i ostrożnością. Ale czy nam się udało ? Zastanawiając się nad kierunkami wyznaczającymi minione 12 miesięcy doszliśmy do wniosku, że to co było szumnie zapowiadane, co miało stanowić zmianę jakościową, budować przewagę konkurencyjną nie przebiło się na tyle aby móc to zauważyć. Zatem czy to już porażka ? A może temat do przepisania na kolejny rok.Rozmawiamy o:•Wydarzeniach 2016 roku - trochę ich jednak było•Konsolidacji rynku - duże transakcje w outsourcingu, Genesys kupuje ININa, kłopoty Avaya,•Callcentercentryzmie - pewnego rodzaju chorobie toczącej branżę - czym jest branża call center ?•„Trendach” które wyznaczały rytm mijającego roku - w zasadzie stanowiły one preludium do kolejnego wątku czyli•Porażkach - co się nie udało… o niespełnionych marzeniach, niedowiezionych obietnichach•Współczesnych mediach - czyli o bylejakości, braku rzetelności, niszczeniu wizerunku branży•Sukcesach - coś tam się jednak udało•O przyszłości - przełomów raczej nie będzie, większość przewidywań na rok 2016 do przepisania na 2017.Branża call center jest z definicji branżą humanistyczną. Mimo bardzo istotnej technologii oznacza kontakt z drugim człowiekiem. Życzymy Wam aby te kontakty w roku 2017 były inspirujące, coraz bogatsze, coraz fajniejsze. Żebyście zarówno Wy jako słuchacze jak i Wasze organizacje korzystały z tego że potraficie lepiej korzystać z tych kontaktów, potraficie to robić w sposób efektywny ale też z taką satysfakcją, że czegoś się dowiedzieliście, że jakoś Was to wzbogaciło. Tego wam życzymy, będziemy starali się was w tym wspierać… chociażby w formie naszych podcastów.
pobierz 107.1 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM 034: Co ma Józef Bem do customer experience? - rozmowa z Zsoltem Fekete
Na tą rozmowę czekałem ponad 4 lata. Gościem klientomoanii jest Zsolt Fekete - zarządzający dwoma międzynarodowymi spółkami technologicznymi, gawędziarz, człowiek, dla którego ważna jest odpowiedź "po co?". I o tym jest nasza dzisiejsza rozmowa - czym jest branża, po co wprowadzać standardy, wdrażać rozwiązania technologiczne, dlaczego customer experience ?We wrześniu 2012 roku odbyło się trzydniowe spotkanie zorganizowane przez Forum Call Center. Pamiętam, że wznieśliśmy się na wyżyny intelektualne prezentując best practices kilku firm oraz analizując trzy standardy branżowe (EN 15838, CCA, COPC). Ostatniego dnia kiedy zabraliśmy się za podsumowywanie spotkania, żeby jakoś mądrze i konstruktywnie zakończyć intensywne pod każdym względem dni z tyłu sali dobiegł głos Zsolta, który powiedział mniej więcej tak "Ja nie wiem o czym wy mówicie. Ja jestem prostym przedsiębiorcą i wiem, że w biznesie chodzi o zysk. My mówimy o standardach, ale co one zmieniają ? Kogo dotyczą ? Czym jest branża, o której rozmawiamy ? Gdzie są jej granice ?" … no i cały misterny plan runął. Ale Zsolt powiedział prawdę.Odpytuję mojego gościa:•Kim jest Zsolt Fekete ?•Czym jest branża call / contact center ?•Czy customer experience ma sens ?•O przejęcie przez Genesysa ININa oraz kłopoty Avaya•O wydarzenie, sukcesy i porażki mijającego rokuOraz•Co ma wspólnego Józef Bem z customer experience
pobierz 71.1 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
KLM 033: Obsługa klienta w serwisie samochodowym - czyli jak przekonać organizację do cx
Na motoryzacji zna się każdy z nas, (prawie) każdy z nas ma też samochód, z którym – mniej lub bardziej regularnie – odwiedza stacje serwisowe. A tam – różnie bywa…Nasz dzisiejszy rozmówca, Rafał Wolski, to człowiek, który od kilkunastu lat stoi po drugiej stronie. Nie tylko „stoi”, ale bardzo aktywnie działa, dbając o to, aby w jego firmie pracownicy tzw. autoryzowanych serwisów obsługiwali klientów DOBRZE. Dobrze, czyli z poczuciem właściwego poziomu obsługi dla nich samych, ale także z korzyścią dla firmy, która takie usługi świadczy. I co warto podkreślić, nie jest to sytuacja, kiedy można pracownikom coś po prostu nakazać. Tu nie ma bezpośredniej podległości służbowej, nie ma narzędzi w postaci bezpośredniego nakazu czy wymagań. Wyzwanie polega na wykorzystaniu istniejących standardów i ograniczeń w sposób dający pożądany efekt.Branża motoryzacyjna w naszym kraju to przykład rynku, który robi się coraz trudniejszy – z perspektywy Dostawcy. Na takim trudnym rynku przeżyją tylko najlepsi – ci, którzy umieją się dostosować. I im właśnie customer experience (czyli mówiąc wprost: właściwe traktowanie klienta) daje naturalną przewagę rynkową. Tak mówią liczby.Wskazówki i podpowiedzi, których udziela Rafał można i warto wykorzystać i w innych branżach, bo to są po prostu „dobre praktyki”, wynikające z wieloletniego doświadczenia z pracy z ludźmi, w obszarze obsługi posprzedażowej.W tym odcinku dowiecie się m.in.: - co się dzieje, kiedy rynek dostawcy staje się coraz bardziej wymagający i konkurencyjny- jakie znaczenie mają standardy obsługi- kto i dlaczego powinien pracować w obsłudze klienta- jak można motywować i inspirować innych- czego można się nauczyć o dobrej obsłudze w Suwałkach - jaki potencjał korzyści drzemie w odpowiedniej obsłudze posprzedażowejoraz- czym może nas zainspirować branża hotelarska.
pobierz 90.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
KLM 032: Obsługa klienta w placówkach
Placówki usługowe (szczególnie bankowe, ubezpieczeniowe czy firm telekomunikacyjnych) odgrywają bardzo ważną rolę w ekosystemie niemal każdej marki. Mimo, że wieszczono ich rychły schyłek pojawiają się kolejne opracowania potwierdzające ich pozycję oraz wskazujące kierunki rozwoju. Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy było badanie przeprowadzone przez ekspertów serwisu mojebankowanie.pl na temat jakości obsługi klienta w placówce.Na przestrzeni lat placówki usługowe zmieniały się na naszych oczach. Wielu z nas pamięta jeszcze monumentalne oddziały wyłożone marmurem mające potwierdzać stabilność instytucji. Coraz trudniej jest znaleźć takie miejsca. Kamienne kontuary zamieniono coraz bardziej modernistycznymi i lekkimi meblami otwierając się na klienta. Ale czy to wystarczyło? Zmieniły się również model pracy, sposób oferowania usług, inaczej spojrzano na jakość obsługi klientaRozmawiamy o:•Czynnikach wpływających na satysfakcję klienta z wizyty w placówce marki•Badaniu przeprowadzonym przez mojebankowanie.pl•Raporcie Deloitte „Jakich oddziałów bankowych potrzebują dzisiaj klienci ?”•Sprzedaży w placówkach - procesie i elementach budujących satysfakcję•Transformacji funkcji placówek
pobierz 86.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 miesiące temu
KLM 031: Inspirujące historie obsługi klienta
Zebraliśmy w jednym miejscu 20 inspirujących historii, w których firmy, a przede częściej ich pracownicy, wyszli poza sztywne ramy procedur i zbudowali u swoich klientów piękne doświadczenie. Jest energetycznie i bardzo pozytywnie. W czasach kiedy łatwiej jest nam narzekać i wskazywać niepowodzenia postanowiliśmy pokazać jak wiele fantastycznie pozytywnych doświadczeń klienta potrafią budować firmy … również w Polsce.31 odcinek podcastu stanowi małe podsumowanie projektu jaki zainicjowaliśmy w Forum Call Center na początku października w ramach tak zwanych „tematów miesiąca”. Co rusz powstają nowe blogi, grupy w mediach społecznościowych, wpisy na forach dyskusyjnych opisujące traumatyczne często przeżycia z rozmaitymi markami. W wielu przypadkach powstają one jako forma terapii i wyrzucenie z siebie frustracji spowodowanych niemocą. Są prawdziwe. Jednocześnie wokół nas dzieje się mnóstwo wspaniałych rzeczy. Firmy naprawdę pracują aby dostarczyć nam pozytywne i wyjątkowe doświadczenia. Krążąc po licznych konferencjach, spotykając się z ludźmi, przeczesując internet wyszukujemy opisy tych historii. Opowiedziane w podcaście historie zdarzyły się naprawdę. Część z nich doświadczyliśmy osobiście, inne są zasłyszane. Wymieniona poniżej dwudziestka to efekt tylko spojrzenia w głąb swojej pamięci i emocji. Wiem napewno, że jest ich więcej. Wiem napewno, że warto się nimi dzielić by inspirować innych. Wiem napewno, że inspiracje to punkt wyjścia do ulepszania świata. Wiem napewno, że takie historie są lepsze - twórcze niż narzekania, „że komuś coś nie wyszło”. Inspirujące historie obsługi klienta:1.Projekt zmiany i uproszczenia języka komunikacji z klientami wdrożony w ING Banku Śląskim (i nie tylko)2.Jak Zelemer spełnił marzenie czteroletniego Wojtusia dzięki monitoringowi internetu3.Prosty i skuteczny sposób autoryzacji stosowany przez … Urząd Skarbowy4.Star-Trekowa obsługa klienta Netflix na Live Chat - o kliencie, który chciałby mieć problem5.Halo Ekspress Taxi z Gdyni - o tradycyjnej firmie taksówkarskiej, która znalazła sposób na konkurencję z Uberem6.MyBurger - rozwiązanie wprowadzone przez McDonaldsa (niestety tylko w Austrii), który pozwala na proste skomponowanie swojej kanapki - koniec z niechcianymi dodatkami7.Aplikacja mobilna mBank - a szczególnie opcja słuchawki pozwalająca na kontakt z call center w kontekście wykonywanych operacji8.Hotel Ritz Carlton na Florydzie i żyrafa, która… przedłużyła sobie urlop,9.Filozofia firmy Blikle pozwalająca czy wręcz nakazująca bycie fair względem klienta10.Rozwiązanie systemowe na IVR operatora Orange (przynajmniej dla klientów biznesowych - *600) pozwalające automatycznie obsłużyć wiele kont rozliczeniowych11.Paczkomaty - rozwiązanie, które rozwiązały problemy z dostarczalnością przesyłek pocztowych, ale również podpowiedź o konieczności „dowiezienia” obiecanej wartości 12.Nordstorm - sklep, w którym sprzedawca wypożyczy z sąsiedniego stoiska AGD żelazko aby wyprasować koszulę dla klienta, w którym sprzedawca przyjmie zwrot towaru … niezakupionego w tym sklepie.13.Rozliczenia rzeczywiste w energetyce - rozwiązanie, które w sposób prosty pozwala panować nad rozliczeniami za pobraną energię elektryczną. Wcześniej klienci zmagali się z półrocznymi prognozami.14.Customer Care w Zappos - czy można zamówić pizzę ?15.SkyCash - aplikacja, a właściwie rozwiązanie kumulujące wielu dostawców w jednym miejscu i pozwalające łatwo opłacić parking, bilety…16.Sainsbury i jego chleb tygrysi - 4 latka miała na ten temat inne zdanie - jak zareagowała firma ?17.Firmy pożyczkowe i uproszczenie procesów finansowych18.Allsecure - na swojej stronie umieścił porównywarkę cen ubezpieczeń - pokazał, że jest droższy od innych. Większość klientów kupiło ubezpieczenie u nich.19.Play - pokazuje, że 4 latek to też klient - może podpisać swoją umowę - musi tylko nauczyć się podpisywać.
pobierz 117.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 miesiące temu
KLM 030: Doktryna jakości - Rozmowa z prof. Andrzejem Blikle
Gościem trzydziestego odcinka Klientomanii jest profesor Andrzej Blikle - wybitna postać polskiej przedsiębiorczości, propagator najlepszych praktyk zarządzania, autor „Doktryny jakości”, dla bardzo wielu osób mentor i niewyczerpywalne źródło inspiracji. Rozmawiamy o jakości w obsłudze klienta - czym jest, skąd się bierze, przed jakimi wyzwaniami stoją firmy. Nie byłbym sobą gdybym nie zapytał mojego gościa o jego misję dzielenia się wiedzą. Rozmawiamy o:- Czym jest doktryna jakości ?- Jak mój gość definiuje jakość ? - Czym jest, co ceni, czego oczekuje ?- Jak zorganizować przedsiębiorstwo, aby w efekcie dostarczyć satysfakcję klienta ? Skąd bierze się dobra jakość jako wartość postrzegana przez klienta ?- Jak rozwój technologiczny wpływa na zmiany w zarządzaniu przedsiębiorstwem i jakością ?- Czym jest koncepcja organizacji turkusowych ? - Czy koncepcja samoorganizacji jest dopasowana do charakterystyki tak zwanego pokolenia Y ?- Przed jakimi wyzwaniami w zakresie obsługi klienta stoimy w perspektywie najbliższych lat ?- O dzieleniu się wiedzą - O tym skąd czerpać inspirację do rozwoju, w jaki sposób rozwijać swoje kompetencje.
pobierz 104.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 5 miesięcy temu
KLM 029: 10 twarzy klientomanii
Klientomania to nasza odpowiedź na „trend” jakim stał się customer experience. „Klient w centrum uwagi” jest hasłem obecnym na niemal każdej konferencji, raporcie czy wypowiedziach eksperckich. Według tych ostatnich powinien stanowić już dzisiaj (w 2016 roku) przewagę konkurencyjną większości firm (o ile to możliwe). Ale tak nie nie jest. Wróciliśmy właśnie z kolejnej konferencji, na której sporo było o koncentracji na kliencie, ale zabrakło odpowiedzi na jedno zasadnicze pytanie - „po co?”.W kolejnej klientomaniackiej rozmowie postanowiliśmy uzupełnić brakujący wątek. Klientomania w 10 odsłonach:1.Klient przejmuje władzę2.Dobre firmy stawiają na doświadczenie klienta 3.Klientomaniactwo się opłaca4.Klientomania to więcej niż obsługa klienta5.Klientomania jako element strategii i kultury organizacyjnej6.Klientomania to technologia, ale … najpierw zrozumienie klienta a potem dopasowanie technologii i jej możliwości7.Klientomania to emocje8.Poznaj potrzeby klienta – żebyś mógł zaprojektować produkt/usługę. sposób jej dostarczenia i obsługi. I projektować doświadczenia9.Wprowadź klienta do organizacji – mierniki: dopasuj KPI i wartości,  proces decyzyjny: Voice of Customer, Chief Customer Officer; analityka danych: dane dot klienta i zogniskowane wokół niego10.Buduj klientocentryzm: organizuj i zarządzaj systemowo – od strategii do operacji, od narzędzi do działań, pracownik jako główny element realizacji11.I jeszcze jedno (one more thing:  dbaj o klientów których już masz, a potem pomyśl o ekspansji ;-)
pobierz 108.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
KLM 028: Konferencje dla Klientomaniaka - co wybrać ? jak przeżyć ?
Jak zmienił się rynek konferencji branżowych od naszej ostatniej rozmowy na ten temat ? Co oferują organizatorzy - czyli w których wydarzeniach warto wziąć udział ? Jak przygotować się do udziału w nich aby dobrze wykorzystać zainwestowane w nie czas i pieniądze?Kiedy z drzew zaczynają spadać liście zaczynamy ponownie gromadzić się na licznych konferencjach, warsztatach i seminariach branżowych. Jesienny sezon konferencyjny startuje lada moment, a my już po raz drugi sprawdzamy ofertę rynku konferencyjnego i podpowiadamy, na którego konia warto postawić. A to wcale nie jest ani łatwe ani tym bardziej oczywiste. Okazuje, że wcale tak wiele od ubiegłego roku się nie zmieniło. Nadal oferta przygotowana przez organizatorów budujących rynek konferencji pozostawia sporo do życzenia. Spektakularnego przełomu nie ma. Ale… kiedy zmienimy perspektywę zaczyna robić się interesująco. Weź sprawy we własne ręceRozwój, to Kwestia Twojej odpowiedzialności i Twoich wyborów. To nie ktoś z zewnątrz ma dostarczyć Ci rozwiązanie, ale to Ty masz je znaleźć. Konferencje, warsztaty, seminaria budują kontekst, wypełniają treści i ludzie. Wśród nich Ty. Znajdź treści, które popchną Cię do przodu na Twojej zawodowej i prywatnej drodze.My wzięliśmy sprawy we własne ręce i w już 28 odcinku podcastu rozmawiamy o:•O tym jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy - czy lub które punkty naszego „badania” wzięli sobie do serca organizatorzy wydarzeń branżowych•Przedstawiamy 10 wskazówek jak dobrze wykorzystać uczestnictwo konferencjach i wydarzeniach branżowych•Podpowiadamy ponownie organizatorom jak można uatrakcyjnić wydarzenie•O tym, na które konferencje w sezonie jesiennym warto się wybrać
pobierz 107.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM 027: Roczek Klientomanii
To już 12 miesięcy witają się z Wami w Podaście Klientomania Maciej Buś i Piotr Merkel. W tym czasie nagraliśmy łącznie 35 audycji, do której zaprosiliśmy 17 gości. Poruszyliśmy wiele ważnych tematów przyjmując przy tym perspektywę klienta z nutką konstruktywnego biznesowego i nade wszystko edukacyjnego przesłania. Urodzinowy odcinek to dobra okazja do podsumowania najważniejszych tematów jakie wzięliśmy na warsztat.Podcast Klientomania prowadzę wspólnie z Piotrem Merkelem. Połączyła nas wspólna perspektywa, ciekawość i pewne poczucie misyjności. Ale równie wiele nas różni - Piotr specjalizuje się w procesowym podejściu do obsługi klienta stąd „customer Experience” to jego konik. Ja wywodzę się z contact center i często patrzę na świat przez pryzmat operacji i to ukierunkowanych na obsługę procesów masowych. Dlatego też każdy z nas przygotował listę 6 punktów (tematów, wątków) które stanowiły swoisty przegląd minionych 12 miesięcy.Podsumowanie Piotra1.Nadal nie lubię call center - a właściwie modelu opartego na wymuszonej komunikacji2.Nadal brakuje w Polsce konferencji, które robią WOW3.nadal żadna z polskich firm (ale też zagranicznych działających w Polsce) nie zasłużyła na tytuł „klientocentrycznej”4.nadal branże i firmy (z wyjątkami) nie dostrzegły że klienci oczekują nowoczesnej i prostej obsługi 5.Nadal polski rynek nastawiony jest na hunting a nie na farming6.Nadal „mój manifest" - wciąż jest wyzwaniem i prośbą a nie stwierdzeniem faktu ;-(Podsumowanie Macieja1.Lubimy narzekać. Rok temu postawiliśmy sobie ambitne zadanie, żeby nie pokazywać tego co poszło nie tak, ale wskazywać na dobre przykłady - nie da się. Życie każdego dnia dostarcza nam treści na powieść…. dramat.2.Na przełomie sierpnia i września wzięliśmy na warsztat konferencje. Zaprosiliśmy organizatorów do współpracy by budować lepsze konferencje. Dalej jest jak było, ale niejako przy okazji stworzyliśmy fajne kalendarium, które pomogło ponad tysiącowi managerów.3.Jak zbudować firmę klientocentryczną / jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta -  koncepcje, wątki, które przenikają się przez niemal każdy odcinek czy rozmowę. Mnóstwo inspiracji, ale czy rynek jej szuka ?4.Klient cyfrowy / klient w świecie cyfrowym - wysyp badań i opracowań - znane i powtarzane koncepcje i wydające się nie podejmować tematu firmy.5.CCW 2016 - dwa wątki: 1. marketing wydarzenia, 2. rozmowy klientomaniaka - duży projekt o sporym zasięgu i konstruktywnym przesłaniu6.Klientomania live - zidentyfikowaliśmy potrzebę rozszerzenia formatu. Istnieje ogromna liczba ludzi zainteresowana tematem i spotkaniem na żywo.
pobierz 107.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
KLM 026: Dlaczego aplikacje mobilne nie mogą przebić sie do polskich firm ?
Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy był opracowany przez firmę doradczą KPMG raport pt. „Ubezpieczenia w zasięgu ręki – czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce?”. I choć samo badanie koncentruje się na branży ubezpieczeniowej w naszej dyspucie idziemy o krok dalej. Próbujemy znaleźć odpowiedź dlaczego firmowe aplikacje mobilne nie mogą się przebić… przez struktury i strategie firm?Na przestrzeni kwietnia i maja 2016 roku KPMG (firma doradcza) wzięła na warsztat komunikację firm ubezpieczeniowych z jej klientami za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Z przeprowadzonego badania wynika, że … tej komunikacji nie ma, bo zasadniczo polskie firmy ubezpieczeniowe nie posiadają dedykowanych aplikacji na telefony komórkowe. Spośród 10 największych ubezpieczycieli tylko 4 posiada coś co można nazwać aplikacją (dla porównania we Francji ta proporcja wynosi 10 / 10), ale żadna z nich nie daje możliwości obsługi swoich polis dostępu do własnego konta.Oczywiście naiwnością byłoby sądzić, że nikt nie dostrzega problemu. Perspektywy zmiany tej sytuacji są jak najbardziej wyraźnie zarysowane. Np. Już za mniej więcej 2 lat ubezpieczyciele powinni udostępnić funkcje pozwalające między innymi na: wyszukiwanie placówki / agenta (to jest chyba żart), oględziny do zakupu ubezpieczenia przez video streaming, instrukcja postępowania powypadkowego oraz oględziny szkody przez video streaming. Dlaczego potrzebne są 2 lata na wdrożenie funkcjonalności, które są dostępne na wyciągniecie ręki, na które klienci są gotowi, a wręcz ich pożądają ?W naszej klientomaniackiej rozmowie o barierach wejścia w appkowy biznes rozmawiamy o:•Porównujemy podejście i osiągnięcia branży bankowej (niewątpliwie pozytywne przeciwieństwo) i ubezpieczeniowej (nie wystartowali z bloków)•Osadzamy problem w różnych krajach i przyglądamy się jak sobie radzą m.in Francja, Wielka Brytania•Przyglądamy się (przerażeni) na mapę drogową wdrażania kolejnych funkcjonalności (perspektywa 2020/2021)•Analizujemy oczekiwania klienta cyfrowego - znane i rozpoznane - chcą, potrzbują, umieją korzystać, widzą zalety i korzyści•Wskazujemy na strategię jako miejsce gdzie rodzi się kierunek mobilności•Listujemy / podpowiadamy co należy zrobić (naszym eksperckim okiem) aby wejść na mobilną drogę (nie tylko w branży ubezpieczeniowej)
pobierz 91.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
KLM 025: Outsourcing Call Center w nielandrynkowej rozmowie
Rozmawiamy regularnie od dobrych 4 lat. O rynku, o rozwoju, o pomysłach, o konkurencji, o wyzwaniach, o sukcesach i porażkach. I mimo, że o nagraniu naszych rozważań rozmawialiśmy wiele razy (liczone w latach) dopiero teraz znaleźliśmy czas, sposobność spotkać się w klientomaniackiej przestrzeni. W gościnne progi Klientomanii zawitał wreszcie Wiktor Doktór - prezes fundacji Proprogressio - człowiek numer jeden w temacie outsourcingu w Polsce.Wiktor wziął sobie na warsztat tematykę outsourcingu ładne parę lat temu. Na początku jako pracownik jednej z większych firm BPO, a potem wchodząc w prywatny biznes i rozwijając przede wszystkim komunikację outsourcingową w Polsce i za granicą. To on stoi za takimi projektami jak np. OutsourcingPortal.pl, magazyn Outsourcing&More, Fundacja Proprogressio, Klub outsourcingu, platforma Best2Invest. Mają one jeden wspólny cel. Tym celem jest OBIEKTYWNA komunikacja na temat tego czym jest outsourcing, dla kogo jest, co można outsourcować, czego nie powinno się outsourcować, kto powinien w tym sektorze pracować, kto powinien korzystać z usług outsourcingowych i mówienie nie o branży na zasadzie różowej landrynki tylko pokazywanie czasem również zagrożeń, które outsourcing może generować. Rozmawiamy o:•Jak wygląda polski outsourcingowy rynek call center na tle innych krajów•Jak konsolidacja rynku (ogromne kolejne przejęcia, łączenie sił) wpływa na jakość i wydajność realizacji procesów obsługowych•Jaka jest kondycja polskich firm call center•W jakim kierunku zmierza outsourcing call center i call center w ogóle•Co możemy / powinniśmy zrobić w celu polepszenia wizerunku branży•Jak wygląda / czym się różni współpraca wewnętrzna branży call center i innych sektorów outsourcingowych•O otwartości, rozwoju i uczestnictwie w wydarzeniach.
pobierz 125.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 9 miesięcy temu
KML 024: Klientocentryzm czyli co ?
A tak dokładnie to co to jest ten „klientocentryzm”? Jesteśmy otoczeni mądrze brzmiącymi hasłami mówiącymi jak to wiele robimy dla klienta: customer experience, klientocentryzm, głos klienta itd, ale tak naprawdę chodzi o przyzwoitość i o to żeby klientowi było „fajnie” w kontakcie z nami i naszą marką. Wyszliśmy z naszej norki i rozstawiliśmy nasze mobilne studio KLIENTOMANII przed ok 20 gośćmi, którzy przyjęli zaproszenie do udziału w pierwszym spotkaniu klientomaniaków - Klientamaniaków ? Kim jest klientomaniak?Od niemal roku prowadzimy rozmowy o obsłudze klienta, o contact center, o kliencie - jego perspektywie, oczekiwaniach i jak to przekłada się / powinno się przekładać na strategię i działalność firm i marek. Zaczęliśmy w sierpniu od rozmów „słuchawka do słuchawki”, w kolejnych miesiącach pojawiali się goście, aż w końcu stanęliśmy przed sporym audytorium. Tutaj już nie ma miejsca na edycję - rozmawiamy i nagrywamy na żywo, otwieramy się na pytania, opinie. Angażujemy gości i siebie w konstruktywną dyskusję. Rozmawiamy o •Klientach, którzy w całej swej mocy przejmują władzę na naszymi biznesami•Zastanawiamy się czy klientocentryzm się opłaca (podpowiadamy - musi się opłacać, bez tego nie ma sensu się tym zajmować)•Kto w firmach rozumie, a kto kwestionuje lub ignoruje klienta •O sensie wymiany informacji, danych wiedzy i spotkań
pobierz 69.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 9 miesięcy temu
KLM 023: Szok przyszłości - rozmowa z Marcinem Grygielskim
Z naszym mobilnym (jak przystało na czasy, w których żyjemy) studiem Klientomanii odwiedziliśmy nowe biuro polskiego oddziału Interactive Intelligence aby porozmawiać z jego szefem - Marcinem Grygielskim o tym jak zmienia się świat biznesu i komunikacji. Unieśliśmy się nieco w chmury i być może w końcu udało nam się poukładać definicje co jest a co nią nie jest. Postęp technologiczny nie jest funkcja liniową. Jest funkcją wykładniczą. Każda innowacja nakręca kolejne innowacje. Krzywa technologiczna (rozwoju technologii) jest obecnie niemal pionowa. Okresy / interwały pomiędzy każdym kolejnym przełomem technologicznym są coraz mniejsze. To powoduje, że my jako użytkownicy mamy często problemy z jej zrozumieniem i dostosowaniem się do niej.Siła nabywcy zmieniła się dramatycznie. Konsument wchodząc do sklepu wyciąga z kieszeni komórkę i natychmiast może porównać informacje - wie co gdzie ile kosztuje, jakie ma parametry techniczne, opinie, oceny. Ma odstęp do informacji, których kiedyś nie miał. Sprzedawca nie jest już dla kupującego nieskończonym autorytetem. Teraz kupujący częściej kieruje się ceną, parametrami technicznymi, opiniami na temat obsługi klienta.Tempo rozwoju zarówno potrzeb klientów, form i preferencji komunikowania się jak i możliwości technologicznych jest tak duże, że firmy przygotowując się do inwestycji stoją przed ogromnym wyzwaniem podjęcia dobrej decyzji. Dzisiaj i w najbliższej przyszłości ten proces różni się od podejmowanego jeszcze kilka lat temu. Na pierwszy plan wychodzi elastyczność i możliwość dokonania szybkich zmian - rozbudowy, zmniejszenia ilości funkcji, obranie nowych kierunków, praca zdalna i inne.Odpytuję Marcina o to:•Jak zmienił się świat technologii call / contact center na przestrzeni ostatnich 5 lat ?•Jakie wyzwania stoją przed dostawcami technologii obecnie i w najbliższej przyszłości?•Z jakimi problemami zgłaszają się klienci (firmy) - co ich boli, jakie mają potrzeby ?•Co to jest chmura - próbujemy rozróżnić poszczególne typy technologii, usług•Jak wygląda polski rynek na tle innych krajów w regionie?•Jak będzie zmieniał się o rynek w nadchodzącym roku / najbliższej przyszłości
pobierz 111.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 10 miesięcy temu
KLM 022: Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić
Zapytaliśmy grono naszych znajomych, przyjaciół i współpracowników o to co ich najbardziej denerwuje (wręcz wkurza) w obsłudze klienta. Ich odpowiedzi zebraliśmy w 13 punktach, które mogą stanowić obraz najbardziej krytycznych punktów w relacji marki z jej obecnymi i potencjalnymi klientami. Nie bylibyśmy sobą gdybyśmy do tematu nie podeszli konstruktywnie. Próbujemy zatem odpowiedzieć na kluczowe pytania „jak żyć?”, co i jak zmienić?Zapewnie listowanie negatywnych doznań i, w pewnym sensie, narzekanie nie jest najbardziej elegancką formą wyrażania opinii. Pomyśleliśmy jednak, że warto rzeczy nazywać „po imieniu”. Ostatecznym recenzentem działań firmy jest klient. Za pozytywne doświadczenia nagradzają pochwałą, za negatywne… no właśnie. Warto będzie w niedługim czasie nagrać odcinek poświęcony dobrym praktykom. Tymczasem dzisiaj rozmawiamy o (w naszej ocenie) największych błędach i zaniechaniach firm. Próbujemy je opisać, znaleźć uzasadnienie i… spróbować znaleźć dla tych sytuacji rozwiązania.Co nas wkurza w obsłudze klienta i jak sobie z tym radzić ? - Nasza lista:1.Kiedy firmy każą mi wypełniać idiotyczne ankiety2.Kiedy firma dzwoni do mnie i każe mi czekać na połączenie3.Kiedy w firmie każdy mówi inaczej - w efekcie z założenia nie ufam informacjom i je weryfikuję4.Kiedy dzwonią w złym momencie 5.Kiedy ktoś próbuje nawinąć mi makaron na uszy6.Kiedy firma każe mi wysyłać zgłoszenie na formularzu (A nawet faxem)7.Kiedy musze podawać dziwne numery klienta a nie pesel8.Kiedy mogę mieć aplikacje tylko na jednym urządzeniu9.Kiedy moje dane są zabezpieczone ponad miarę10.Kiedy musze podawać dane juz raz podane (ubezpieczenia)11.Kiedy procedury działają przeciwko mnie12.Kiedy musze się autoryzować (szczególnie kiedy to nie ja inicjuje rozmowę)13.Kiedy łatwa obsługa usypia moja czujność w zakresie produktu
pobierz 103.0 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 10 miesięcy temu
KLM 021: Contact center na bank
Nie każdy wie, ale bankowy świat contact center to jeden z najlepiej zorganizowanych obszarów rynku zdalnej obsługi klienta. Nasz dzisiejszy gość można powiedzieć zjadł zęby na organizacji i zarządzaniu jednym z największych centrów obsługowych prawdopodobnie najbardziej innowacyjnego banku (subiektywne spostrzeżenie autora). W 21 odcinku naszego podcastu rozmawiamy z Panem Łukaszem Wiktorem - Klientomaniakiem, szefem contact center i zdalnych kanałów komunikacji mBanku.Sektor bankowy bardzo dynamicznie się zmienia. Dostosowuje się do zmieniających się potrzeb klientów i sytuacji gospodarczej. Pewnie wielu czytelników / słuchaczy pamięta jeszcze monumentalne placówki bankowe - wyłożone marmurem - mające w ten sposób mówić „Tu jest bezpiecznie i stabilnie”. Dzisiaj Ten obraz jest zgoła inny, bo inne są też oczekiwania klientów i sposób patrzenia na świat. Jak dalece można być innowacyjnym i na czym polega innowacja w mimo wszystko bardzo specyficznym i otoczonym szeregiem restrykcyjnych uwarunkowań prawnych świecie? W 21 odcinku Klientomanii rozmawiamy o:•O świecie bankowego contact center - o jego uwarunkowaniach, specyfice, szansach i zagrożeniach•O zmianach w prawie - jak wpływa na działalność i rozwój usług•Jak wygląda dzisiaj obsługa klienta w mBanku - kilka słów o strategii i klientach•O nowej aplikacji mobilnej - co i dlaczego się zmieniło, o tym co ją wyróżnia•O zmianach w strategiach komunikacji banków (w ogóle) z ich klientami, o tym, że banki systematycznie odchodzą od dotychczasowych modeli sprzedaży nowych usług.•I oczywiście - o rynku contact center - tym szeroko pojętym - o współpracy z outsourcingiem, o wymianie wiedzy, o benchmarkowaniu.
pobierz 91.1 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 11 miesięcy temu
KLM 020: Mój manifest
Tym razem solidne podsumowanie 4 lat działalności Forum Call Center i rozmowa o jego miejscu na rynku obsługi klienta. Robimy bilans zysków i strat, sukcesów i siników czyli co się udało zrobić, a gdzie polegliśmy. No i w końcu się wyjaśniło czym albo kim jest Forum Call Center - jakie ma plany na przyszłość i gdzie chce znaleźć się za rok. Maciej po raz pierwszy prezentuje manifest Forum Call Center - jego manifest.Zgodnie z zasadą mówiącą, że „kto ma mikrofon ten ma władzę” to ja dzisiaj dzierżę w rękach prawo głosu i wykorzystuję je aby odpytać Maćka o Forum Call Center i ich manifestW 20 odcinku Klientomanii usłyszysz :•Skąd wzięło się Forum Cal Center i jak to się wszystko zaczęło•Jakie cele legły u podstaw wizji Forum 4-5 lat temu i jak to się ma do dzisiejszych czasów•Co się udało, a co nie•Kto stoi za Forum Call Center•Jakie jest miejsce Forum na rynku•Manifest Forum Call Center - Macieja Manifest•O najbliższych planach i działaniach Forum
pobierz 117.0 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 11 miesięcy temu
KLM 018i: Europejski Benchmark Contact Center
Zaprosiliśmy Vincenta Vanden Bosche aby przybliżył nam tamat Europejskiego Benchmarku Call Center - projektu realizowanego przy wsparciu wielu partnerów od 2012 roku. Usłyszeliśmy wiele pozytywnych słów na temat naszego kraju i poziomie kompetencyjnym naszych pracowników. Czy wiecie, że w Europie w Call Center pracuje 3,9 mln osób, a dochód branży w 2015 roku to 69 mld euro ?
pobierz 14.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 11 miesięcy temu
KLM 019: Zgłoszenie? zapytanie ? czy może reklamacja ?
Takie już mamy czasy, że firma musi rozmawiać ze swoimi klientami. Jeżeli sprzedałeś produkt lub usługę przygotuj się na ciąg dalszy - z dużym prawdopodobieństwem prędzej czy później on nastąpi. Zapytania, zgłoszenia, zastrzeżenia, potrzeby, uwagi czy w końcu reklamacje. Firma musi otworzyć się na dialog z klientem - każdą jego formę. Ale czy to jest coś złego ? Coś czego powinny się obawiać ? Czy każdy kontakt obsługowy to zgłoszenie problemu? Czy każdy problem to reklamacja ? Na te i wiele podobnych pytań próbujemy odpowiedzieć w 19 odcinku podcastu KLIENTOMANIA.Punktem wyjścia jest… potrzeba komunikacji klienta z producentem lub dostawcą usługi. Jej źródła mogą leżeć w tysiącach przyczyn. Czasami coś po prostu poszło nie tak, a innym razem klient nie wie jak „coś” zrobić. Wraz ze sprzedażą produktu sprzedajemy (chcąc nie chcąc) usługę dalszego kontaktu. Jedną z najbardziej popularnych jego form jest „Reklamacja” - owiana legendą złej królowej z dalekiej północy przynoszącej zamiecie, zniszczenie, a przynajmniej podwyższenie ciśnienia tętniczego krwi począwszy od konsultantów odbierających połączenie po szefa dedykowanego działu (reklamacji). Pojęcie reklamacji urosło do rangi niemalże nauki. Poświęcono jej dziesiątki artykułów, opracowań, książek. Jest najbardziej pożądanym tematem szkoleń z zakresu obsługi klienta. Organizowane są konferencje i seminaria czy w końcu i najważniejsze reklamacja doczekała się własnego miejsca w niemal każdym drzewie IVR.Z praktyki audytorskiej wiemy, że co najmniej połowa spraw trafiających pod „czerwony guzik” prowadzący do działów reklamacji nie powinna się tam znaleźć i może być załatwiona przez konsultanta pierwszej linii obsługowej. Kolejna duża ula spraw może pojawić się raz, ale już dawno powinny zostać na ich podstawie wprowadzone poprawki i korekty w produkcie, regulaminie, procedurach itd. Tak by uprościć i wyeliminować zgłoszenia klientów. Pozostaje garstka spraw, które wymagają naprawdę zaangażowania specjalistów z odpowiednimi uprawnieniami.Rozmawiamy zatem o obsłudze zgłoszeń i zapytań płynących ze strony klienta i wsłuchiwaniu się w jego głos. Dajemy klientowi prawo do zgłaszania zastrzeżeń bo… widzimy w tym ogromną wartość. Informacja płynąca z ust klientów pozwala doskonalić produkt i zacieśniać relację. Bo jak mówi przysłowie „przyjaciół poznaje się w biedzie”.W tym odcinku podcastu rozmawiamy o:•Tym czy każde zgłoszenie ze strony klienta jest reklamacją•Czy reklamacja, zgłoszenie, zapytania to problem•Czy problem klienta to problem - czyli o nowomowie obsługowej•Omawiamy 5 typów klientów składających reklamacje oraz podpowiadamy (trochę z przymróżeniem oka) i podpowiadamy w jaki sposób reagować (nie sobie z nimi radzić)•Omawiamy cykl obsługi reklamacji•Analizujemy reklamacje jako proces zarówno pd strony firmy jak i klienta•Wracamy do potrzeb współczesnego klienta - klienta cyfrowego.
pobierz 121.9 MB odcinki RSS iTunes www
Starsze >
>>
miodek