Klientomania

Sortuj: kategoriami | alfabetycznie
Najpopularniejsze w tygodniu
Opis: Rozmawiamy o obsłudze klienta, o jego doświadczeniach i potrzebach. Odkrywamy nowoczesne kanały i formy komunikacji. Przybliżamy świat contact center. Inspirujemy do jeszcze lepszego działania.
Data dodania: 2016-04-10 14:58:43
Data aktualizacji: 2020-11-25 10:45:14
Audycji w katalogu: 111
Stan:
Wciąż na fali (aktywny)
opublikowany 7 dni temu
KLM #96: Rewolucja klientowska na kolei - Paweł Jarecki
Czy możliwe jest dostarczenie satysfakcjonującej klienta obsługi w organizacjach, które kojarzą się nam jednoznacznie z monopolem, skamieliną i czasami słusznie minionymi? Poczta Polska, ZUS czy PKP to prawdopodobnie nazwy takich organizacji, które i Ty wyrzucisz z siebie jednym tchem. Oj zmienia się. I to bardzo. Ale droga do obsługi, jaką znamy z … chociażby przyzwoitych doświadczeń w tego typu firmach wcale nie jest łatwa. Porozmawiajmy zatem o tym jak przeprowadzić taką zmianę, na bardzo konkretnym doświadczeniu związanym z jej wymyśleniem, wdrożeniem, porażkami i ostatecznym sukcesem naszego narodowego przewoźnika kolejowego czyli Polskich kolei Państwowych. A moim gościem, spiritus movens tego projektu oraz jego współtwórcą jest Paweł Jarecki. Rozmawiamy o: •Jakie największe wyzwania czyhały podczas wprowadzania startegi klientocentrycznej na kolei? •O przekonaniach, ograniczeniach, blokerach na starcie projektu zmiany •O przenikaniu się doświadczeń z różnych marek, budujących ostatecznie wizerunek PKP •Co jest benchmarkiem dla Kolei? •Czy PKP stało się bardziej nastawione na klientów / pasażerów? •Jak sie zarządza projektem budowania kultury proklienckiej w tak wielkiej organizacji •O nastawieniu pracowników kolei do zmiany •O wprowadzeniu na tory Pendolino
pobierz 125.1 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 21 dni temu
KLM #95: Bycie fair w sprzedaży się opłaca (?) - Ewa Piotrowska
Wiele firm wie o tym, że początkiem obsługi klienta jest … jego pozyskanie. Abyśmy mogli skupiać się na jak najlepszej obsłudze tego naszego klienta, to właśnie najpierw musi on tym naszym klientem zostać. A jak to zrobić? I tu już różnie dzieje się. Najlepsza droga do sukcesu, to współdziałanie całej firmy. Ale na pierwszej linii zawsze powinien być dział sprzedaży i dział marketingu. Różnie może rozkładać się ich udział w procesie pozyskania klienta zależności od branży, w której działamy. Czasami to marketingowcy są tymi “napędzającymi falę prospektów”, trafiających “w ramiona sprzedaży”, której zadaniem jest poprawnie przeprowadzić proces “zamknięcia sprzedaży”. W tzw. B2B główną rolę z reguły ma zespół handlowy, którego zadaniem jest wyszukanie tych potencjalnych klientów, rozpoznanie potrzeb, złożenie stosownej propozycji – jak niektórzy mawiają “sprawienia, aby klient kupił” - przy wsparciu marketingu. Gościem w Klientomanii jest Ewa Piotrowska - osoba, która od „prawie zawsze” jest w sprzedaży, od kilkunastu lat zarządza tą sprzedażą a do tego chętnie dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem w ramach swojego autorskiego projektu Biznesowe Dna.
pobierz 90.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany ponad miesiąc temu
KLM #94: Jak stworzyć dobry produkt - Michał Drożdż
Czy zastanawiałeś się kiedyś skąd biorą się dobre produkty ? Ale te naprawdę dobre, te które zyskują nie tyle użytkowników ile wręcz wyznawców ? Co ciekawe jednocześnie nie wszyscy przecież lubią, a niektórzy szczerze nienawidzą urządzeń oznaczonych symbolem nadgryzionego jabłka. Przypadek ? Nie sądzę! Czy zatem jest możliwe stworzenie produktu, który pokochają szczerą bezwarunkową miłością wszyscy ludzie? Mimo że to już 94 odcinek Klientomanii, jak dotąd niewiele miejsca poświeciliśmy przedmiotowi relacji marki z klientem. Czyli produktowi lub usłudze. Czas to nadrobić. Porozmawiajmy zatem o tym jak stworzyć dobry produkt, kto powinien się tym zająć, Jakich narzędzi użyć, ponownie o używaniu myszki - gumki do wymazywania oraz co w tym procesie jest absolutnie najważniejsze. A do tej rozmowy zaprosiłem wyjątkowy autorytet w dziedzinie projektowania produktu, dizajnera Michała Drożdża.
pobierz 55.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM #93: Omnicommerce - przyszłość sprzedaży - Grzegorz Rudno-Rodziński
Dawno, dawno temu w (nie) tak odległej galaktyce, aby dostąpić możliwości korzystania z Internetu trzeba było mieć stosowną “magiczną” wiedzę, komputer z modemem i … pieniądze. Oraz czasami mniejszą lub większą cierpliwość. Łączenie z Internetem miało swój urok, bo modem (czyli urządzenie łączące) ćwierkał, jak ptak w czasie zalotów, a gdy już do połączenia doszło to słychać było ... ciszę. To były czasy, gdy królowały BBSy a radość z dostania się do nich była wielka. W tych czasach swe biznesowe kroki stawiał Grzegorz Rudno-Rudziński. Jest jednym z pierwszych tworzących internetowe strony, zestawiających “łącza stałe”, dostarczających sprzęt niezbędny, aby surfowanie po necie stało się rzeczywistością. Zapraszam na rozmowę o przeszłości i przyszłości, wyzwaniach e-commerce w XX wieku, gigantach e-commerce, co potrzebne by dobrze zrobić internetowy sklep, omni-commerce, także rozważaniach czy świadomie idziemy drogą cyfrowej transformacji. A może to droga nas wiedzie, a my tylko na niej jesteśmy? Rozmawiamy między innymi o: - Działalności pozazawodowej Grzegorza. - Pozytywnych doświadczeniach gastronomicznych. - Jak Zalando zmieniło przyzwyczajenia Klienta (w tym Grzegorza). - Czy Amazon to “ciemna strona” globalnego e-handlu? - Na co stawią Chiny. - Co jest kluczowe w e-commerce i dlaczego z reguły jest to logistyka. - Czy voice-commerce to coś się wydarzy czy tylko się o tym dużo mówi.
pobierz 93.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM #92: Czy digitalizacja jest legalna? rozmowa z mec. Michałem Kibilem
Cyfryzacja, transformacja cyfrowa, digitalizacja to trzy najczęściej używane określenia dla opisania zmiany, w której niewątpliwie uczestniczymy. Zmiany, która jest z jednej strony niezwykle fascynująca, otwierająca ogrom możliwości, nowych możliwości. Z drugiej jednak strony coś nam jednak odbierająca. Zamiast pisania kredą po tablicy mamy dzisiaj tablice interaktywne, zamiast papierowych dzienników mamy prasę elektroniczną, którą możemy czytać na smartfonach czy tabletach, zamiast płyt winylowych mamy … już nawet nie pliki, ale dostępną usługę słuchania muzyki. Jesteśmy zatopieni w morzu danych … których przecież nie widzimy. Kiedy idziesz po piaszczystej plaży widzisz przecież pozostawiany ślady. Kiedy pokonujesz drogę swojego dnia … pozostawiasz mnóstwo elektronicznych, cyfrowych niewidocznych śladów. Porozmawiajmy dzisiaj o tym świecie. Świecie cyfrowym. Czym jest, co z tego mają klienci, a co przedsiębiorcy. Czy jest szansą czy zagrożeniem. Czy jest bezpieczny i czy jest legalny. Do tej rozmowy zaprosiłem mecenasa Michała Kibila - prawnika specjalizującego się w zagadnieniach transformacji cyfrowej.
pobierz 103.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
KLM #91: CSR - szacunek dla innych czy tylko inny rodzaj marketingu
Swego czasu CRS (Corporate Social Responsibility) - czyli Społeczna Odpowiedzialność Biznesu, był odmieniany przez przypadku i był na ustach wielu szefów PR i komunikacji marketingowej. Każda firma szukała czegoś co pokaże ją w dobrym świetle, jako firmę właśnie społecznie odpowiedzialną. Z czasem się okazało, że wiele takich działań to po prostu inna forma komunikacji marketingowej i przynosiło to realnych korzyści. Kiedy usłyszałem, że pracownicy Credit Agricole Bank Polska chodzą i … sprzątają plaże Bałtyku, to stwierdziłem, że zapytam o cel tej akcji i co ma ona wspólnego z CSR właśnie. Co z tego ma wynikać. Zapraszam na rozmowę z Przemysławem Przybylskim, rzecznikiem prasowym Credit Agricole Bank Polska SA.
pobierz 43.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
KLM #90: Ból(shit) relacji - jak stać się ambasadorem dostarczania najlepszych rozwiązań - Adam Pluciński
Rynek pompuje sztuczną potrzebę u klientów, a firmy tworzą strategię „wciskania” rozwiązań, pod pozorem dopasowanych potrzeb. Klienci mają serdecznie dosyć i odczuwają niechęć odbierając połączenie z nieznanego numeru. Telemarketerzy pracują na przygotowanych skryptach, opracowanych przez „ekspertów”, powtarzając bezmyślnie silnie manipulacyjne regułki. Ból(shit) relacji to koncepcja, która pozwala zrozumieć jak firmy nieświadomie podtrzymują taki stan rzeczy, po co to robią i czy jest w tym sens? Posłuchaj wystąpienia Adama Plucińskiego podczas konferencji My Customer World
pobierz 28.1 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 miesiące temu
KLM #89: Kim jest klient bogaty? - rozmowa z Markiem Rybcem
Ekstrawaganckie samochody, ogromne domy z basenem, jacht zacumowany na lazurowym wybrzeżu, to chyba najczęściej powtarzane przekonania opisujące życie osób, które oceniamy jako „bogate”. Jakimi są klientami?, czy faktycznie to drogie przedmioty stanowią o ich statusie?, co ich wyróżnia? W jaki sposób podejmują decyzje? Te i wiele innych pytań nurtuje mnie za każdym razem kiedy konfrontuję to co pokazują media ze spotkanymi (najczęściej w sytuacjach zawodowych) ludźmi zamożnymi. Postanowiłem zbadać to zagadnienia. Do rozmowy o kliencie zamożnym zaprosiłem Marka Rybca - prezesa iWealth Management. Rozmawiamy o: •Kim jest klient bogaty? - szukamy definicji, która pozwoliłaby zakwalifikować kogoś do tej kategorii •Klient bogaty czy zamożny? •Czym klient bogaty różni się od klienta „standardowego”? •Jak klient bogaty podejmuje decyzje zakupowe? •Czego pragną bogaci klienci •o Efekt dupka •O bieganiu - jak się zaczęło i jak się rozwijało •O 4 Deserts - ultramaratonie przez 4 pustynie świata •O działalności charytatywnej
pobierz 97.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 5 miesięcy temu
KLM #88: Contact Branch - nowa rola doradcy klienta
Czy biura obsługi klienta oraz inne placówki usługowe mogą zaadoptować model pracy rodem z contact center? Technologie komunkacyjne ułatwiające obsługę klienta rozwijają się w zawrotnym tempie. Od wielu lat firmy robią wszystko, żeby przenieść klientów do tańszych w utrzymaniu elektronicznych kanałów samoobłsugowych. Co jednak zrobić ze zbudowanymi niemałymi nakładami placówkami? Jak odpowiedzieć na wyłaniający się nowy trend obsługi lokalnej i sąsiedzkiej? O koncepcie Contact Branch rozmawiam z Arkiem Cempurą.
pobierz 47.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 5 miesięcy temu
KLM #87: Klient w salonie samochodowym - rozmowa z Małgorzatą "Cudidaosa" Piasecką
Obsługa klienta i sprzedaż w tzw. branży moto obrosła już legendą. Z reguły wiele przykładów tych negatywnych zaczyna się od "Kiedy chciałem kupić auto ...". A potem już znacie zakończenie "No i kupiłem gdzie indziej i specjalnie podjechałem pod ten salon, aby im pokazać"
pobierz 105.4 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
Klientomania od kuchni - odcinek wyjątkowy
Kuchnia to wyjątkowe miejsce w każdym domu. Nie wiem czy i Wy to zauważyliście, ale niezależnie od tego jak duży, piękny i wygodny jest dom, ile pomieszczeń z wygodnymi kanapami posiada najwięcej i najciekawiej dzieje się właśnie w kuchni. I ja dzisiaj również zapraszam do tego miejsca, żebyśmy przysiedli przy ogromnym stole, właściwie to duża wyspa z blatem, na którym zazwyczaj przygotowuje się jedzenie. Ale dzisiaj posłuży nam jako stół. Tam czeka już pyszna herbata, ale jest też karafka z wodą i szklanki. Częstujcie się. Porozmawiajmy. Tym razem nie o kliencie, nie o jego obsłudze. Zapraszam
pobierz 22.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
KLM #86: Firma na rozstajach dróg - Victoria Iwanowska
Przychodzi taki moment, że na Ziemi pojawia “coś”. Coś co zmienia reguły gry. Coś co powoduje, że wiele firm. Ale też, że niektóre zaczynają się rozwijać, albo zmieniają ofertę i obszar działania. Albo wręcz powstają nowe. To “coś” to np. kryzys, wojna, pandemia czy też “łabędź czarny”. Zaprosiłem do rozmowy osobę, której działalność prawie z dnia na dzień, skutecznie w marcu 2020 roku, na łopatki rozłożył koronawirus. Ale udało się jej zrobić wyjście z parteru i zacząć walkę. O firmę, o pracowników, o siebie. Która odpowiada za skuteczne przekształcenie swojej firmy. I dostarczenie nowych usług.
pobierz 56.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM #85: Efekt dupka - czy szata zdobi klienta?
Prawda jest taka, że „ładni” mają łatwiej. Czy się do tego przyznajemy czy nie oceniamy „książki po okładce”. Upraszczamy sobie podejmowanie decyzji odwołując się do stereotypów i przekonań (nawet nie zawsze swoich). Tylko, że bywa czasami tak, że jedne przeczą drugim. Istnieje naukowo opisany „efekt dupka” - bogatego, pewnego siebie, dyktującego warunki, którego sprzedawcy szczerze nienawidzą. Ale jednocześnie dobrze ubrany i zadbany mężczyzna, który poprosi o pomoc prędzej ją otrzyma niż koleś w dresie. Porozmawiajmy o tym jak szata klienta wpływa na jego obsługę.
pobierz 59.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM #84: Obsługa klienta z domu, czyli jak wdrożyć telepracę
W ostatnich tygodniach bardzo wiele firm stanęło przed koniecznością wdrożenia zdalnego modelu pracy, w tym obsługi klienta bazującej na rozproszonych zespołach. Technologicznie jesteśmy do tego przygotowani lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak same, nawet najdoskonalsze, serwery, łącza, oprogramowanie i systemy nie wystarczą do zapewnienia obsługi, w której zakochają się klienci. Czego zatem brakuje ? Do rozmowy o budowaniu obsługi klienta w oparciu rozproszone zespoły zaprosiłem człowieka, który w ciągu ostatnich 7 lat stworzył już wiele takich organizacji, co więcej na co dzień nimi zarządza. Jest jedynym mi znanym człowiekiem, który naprawdę wie o czym mówi w tym zakresie. Moim gościem jest … Michał Karzel. Rozmawiamy o: - Czym jest praca zdalna? I czym różni się od HomeOffice? - Czym jest obsługa klienta w modelu zdalnym / rozproszonym? - Czy rynek był przygotowany na zablokowanie - 17 kwietnia 2008 - pamiętna data blackout w Szczecinie - Od czego należy zacząć chcąc zorganizować lub przerzucić nie na taką formułę organizacji obsługi? - Jakimi celami / jakimi pobudkami kierują się inicjatorzy takich projektów? - Czy obsługa klienta realizowana w modelu rozproszonym jest tańsza? - Jak ułożyć docelowe procesy obsługi klienta realizowanej w modelu rozproszonej oraz procesy związane z taką pracą. - Jak wygląda rekrutacja do pracy zdalnej? - Jakie rozwiązania technologiczne potrzebne są do realizacji pracy zdalnej? - O wyzwaniach związanych z pracą zdalną (co zrobić kiedy: zepsuje się komputer, w dzielnicy lub mieście jest awaria prądu, Internet padnie, co z jakością rozmów i obsługi kiedy interenet (nawet najlepszy) ma momenty zawieszenia; hałas, remonty, dzieci, zwierzęta itd.) - O tym jak zarządzać pracą zdalnych i kompetencjach managera takiego modelu - W jaki sposób prawo reguluje pracę zdalną? - O bezpieczeństwie informacji i danych w pracy z domu - Jak zarządzać zespołem ludzi, nie dość, że rozproszonym, to jeszcze każdy jest w swoim domu? - Jak wygląda struktura zarządzania zespołem rozproszonym? - O fazach formowania zespołów telepracy
pobierz 138.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
KLM #83: Klient w czasach zarazy i po
Przyznam Ci się, że kiedy po raz pierwszy i drugi, a nawet trzeci usłyszałem wirusie z Wuhan przez myśl mi nie przeszło, że to nas, czy resztę świata w ogóle dotyczy. Nigdy tak bardzo się nie myliłem. Zmieniło się niemal wszystko. Wystarczyły zaledwie dwa tygodnie, aby świat wywrócił nasze dotychczasowe doświadczenia do góry nogami. Postanowiliśmy w tym odcinku porozmawiać o kliencie w tych trudnych czasach - jak zmieniły się jego potrzeby i oczekiwania, jak firmy odnalazły się w sytuacji obowiązkowej izolacji i na ile poobijani wyjdziemy po tym wszystkim.
pobierz 84.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
KLM #82: Jak przygotować umowę przyjazną dla klienta?
Budowanie relacji marki z klientem przypomina podróż pełną przygód. Zazwyczaj na samym początku jest przeuroczo. Łączą nas te same zainteresowania, odkrywamy swoje piękne strony, nie możemy się doczekać kolejnego spotkania. Początek przyjaźni pomiędzy marką i klientem często zdaje się przypominać cudownie piękną sielankę. Co więcej zapowiada, że tak będzie już zawsze. Ale przychodzi, czasami dość szybko taki moment kiedy czar pryska i konfrontujemy się z twardą jak beton rzeczywistością. Do tej pory były wizje roztaczane przez handlowca, relacja niczym z najlepszym przyjacielem. Ale prędzej czy później trzeba zalegalizować ten związek i podpisać umowę. I wtedy to już nie jest tak miło. Mój dzisiejszy gość codziennie podróżuje - czyli przechodzi tą pełną przygód podróż ze swoimi klientami, w tym przygotowuje i zawiera umowy. Nie jest prawnikiem. Jest praktykiem, który doświadcza i pomaga doświadczać relacji swojej firmy z jej klientami. Rozmawiamy o tym co możemy zrobić z umowami zawieranymi z klientami, aby ich doświadczenia, a co za tym idzie - emocje, opinie, nastawienie były równie pozytywne jak na początku znajomości. I czy to ogóle jest możliwe. Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Łukaszem Majerem. Rozmawiamy o: • Jak klienci widzą / czują kiedy stoją w obliczu podpisania umowy? • Czy czytamy umowy? • Kto w firmach pisze umowy? • O języku umowy, formatowaniu treści, szczegółowości i wykluczeniach • O zaufaniu w biznesie • Czy firmy myślą o łagodzeniu bólu podpisywania umowy? Czy ktoś przejmuje się customer experience w procesie sprzedaży, w tym na etapie podpisywania umów. • Największe grzechy jakie spotykamy w umowach • W kontrze do poprzedniego punktu, co możemy zrobić, żeby było lepiej • Zrobiliśmy prostą analiza SWOT wdrożenia w firmach modelu przyjaznych umów
pobierz 126.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 9 miesięcy temu
KLM #81: Ekosprzedaż czyli jak sprzedawać i nie śmiecić
Jakiś czas temu dotarła do mnie przesyłka, której przynajmniej połowa stanowiły… wypełniacze. Jakieś papiery, plastiki. A że to nie pierwsza taka przesyłka to stwierdziłem, że warto namówić Macieja na taki ekologiczno-fllozoficzny podkast. Podkast, w którym zastanowimy się co ja firma i ja klient mogę zrobić, aby przepowiednia, że świat skończy się w 2050 roku nie spełniła się. Rozmawiamy między innymi o tym, jak eksperci od CX, tacy jak Maciej, mogą wpłynąć na zmianę naszych klienckich doświadczeń. - pakowaniu przesyłek, - czy ecommerce jest ekologiczny, - jaka jest rola storytellingu w ekologii, - odśmiecaniu świata, - odpowiedzialności społecznej, - czy ekologiczne podejście do biznesu to coś skomplikowanego.
pobierz 72.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 9 miesięcy temu
KLM #80: Skąd biorą się trendy ? - rozmowa z Natalią Hatalską
Co roku na przełomie grudnia i stycznia w mediach pojawia się mnóstwo prognoz i przewidywań co przyniosą nam nadchodzące 12 miesięcy. To właśnie w tym czasie uwaga większości managerów koncentruje się nad próbą odpowiedzi na kluczowe pytanie „co jest za pagórkiem, który widzimy” -jaka będzie przyszłość, jakie decyzje już dziś należy podjąć, w co zainwestować, na czym się skupić? To ten moment w roku, w którym słowo „trend” jest odmieniany przez wszystkie przypadki. Od lat dręczy pytanie skąd owe „trendy” się biorą i czym one w ogóle są. Zwróciłem wię się z nim do osoby, która według mojej wiedzy w Polsce jest największym specjalistą, ekspertem w dziedzinie profesjonalnego prognozowania i przewidywania przyszłości. Do rozmowy zaprosiłem Natalię Hatalską - założycielkę i prezeskę Future Institue, autorkę licznych opracowań i raportów, wśród nich chyba najbardziej znane to trendbooki oraz mapy trendów. Rozmawiamy o : • kim są: trend watcher, trend forecaster, trend setter i na dokładkę influencer? • Czym różnią się trendy od mód • O kulturze nanosekundy • O gradacji / systematyce trendów - makro trendy, trendy, mikrotrendy i kontrtrendy • Skąd biorą się trendy ? • Czy producenci różnych produktów czy usług mogą (intencjonalnie) kreować trendy? • Czy ludzie chcą rozmawiać z robotami? • O Alexie od Amazona • jak się mają trendy publikowane w mediach tak chętnie na początku każdego roku to wyników pracy takich osób jak Natalia? • Czy podglądanie trendów za granicą przekłada się na warunki jakie mamy w Polsce? • Czym jest mapa trendów i jak jest zbudowana? • Kim, w kontekście mapy trendów jest współczesny klient - jak podejmuje decyzje, jaki ma stosunek do technologii • O kontrtrendzie polegającym na wylogowywaniu się z technologii. • O trendzie human - nadawania i uwzględniania ludzkich cech w komunikacji • Czy Customer experience jest trendem wiodącym?
pobierz 91.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 10 miesięcy temu
KLM #79: Kiedy reklama (nie) działa - rozmowa z Romanem Jędrkowiakiem
Na marketingu, medycynie i polityce znamy się wszyscy. Przecież każdy z nas potrafi powiedzieć, jak lepiej zrobiłby reklamę, kogo zasponsorował czy też jak przygotował reklamę w necie. I kogo bym zatrudnił. Postanowiłem więc o tym marketingu zacząć rozmowy, aby albo potwierdzić pewne mity, albo jednak przedstawić fakty. Szczególnie takie, które rozkładają na łopatki takie stwierdzenia, jak to, że „połowa pieniędzy wydawanych na reklamę jest zmarnowana, tylko nie wiadomo która”. Roman Jędrkowiak, bo on był moim gościem, zarządzał marketingiem w takich firmach, jak Lukas Bank czy ING. Budował ich markę, wspierał pozyskiwanie klientów, zatwierdzał budżety na ciekawe reklamy. Zdecydowaliśmy w tym podkaście porozmawiać o „dziecku marketingu” czyli … reklamie. Mam nadzieję, że obaliliśmy pewne mity związane z reklamą. Do tego Roman dokonał prostego podziału na reklamę … dobrą i złą. Trochę zaczęliśmy o … marce i jej pozycjonowaniu, przywołując projekt Tchibo, czy też doświadczenia Marka Zmysłowskiego w Nigerii. Zastanawialiśmy się również co stałoby się, gdy takie marki jak Coca-Pola czy Pepsi nagle przestały się reklamować. A przede wszystkim rozmawiamy o tym, że marketing to ciężka, regularna praca, wymagające analiz, podejmowania decyzji i wychodzenia poza utarte ścieżki, gdy ma to sens. - czym powinna, a czym jest reklama wg Romana - czy podział na ATL, BTL, online ma sens w dzisiejszych czasach - co jest kluczowe, aby reklama przełożyła się na sukces … sprzedaży - jaki sens ma reklama wizerunkowa - czy nie szkoda kasy - że ludzie często pamiętają treść reklamy, ale nie pamiętają co reklamowała - czy zawsze się warto reklamować, po co np. Coca Coli, Pepsi, VISA, Mastercard - że mówi się, że “możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jak nie powiesz o tym rynkowi głośno, to nie będziesz mieć sprzedaży” - jakie są składniki skutecznej akcji reklamowej - czy “internet” nie jest przereklamowany - czy skuteczna reklama musi się podobać na festiwalach - po co w ogóle są festiwale reklam - szefem sprzedaży powinien być … szef marketingu ... i jeszcze elektrycznym Mustangu i Tchibo.
pobierz 81.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 10 miesięcy temu
KLM #78: Klient ma prawo - obsługa klienta w kancelarii prawnej
Relacja pomiędzy prawnikiem, czy szerzej patrząc kancelarią prawną i klientem nie często przypomina relację usługową znaną z innych specjalizacji czy sektorów. Zarówno po jednej jak i po drugiej stronie silnie utrwaliły się przekonania, że prawnik to poważny pan (lub pani) w dobrze skrojonym, drogim garniturze (lub garsonce), siedzący za ciężkim, mahoniowym biurkiem, na którym obowiązkowo stoi mosiężna (lub gipsowa) figurka temidy. Oczywiście kancelaria mieści się w odpowiednio prestiżowym miejscu nie dając zapomnieć o wartości świadczonych tam usług. Właściwie to nigdy ani nie słyszałem, ani nie doświadczyłem czegoś takiego jak „obsługa klienta” od prawnika. I oto trafiam na Wojtka Wawrzaka, którego działania obserwuje od conajmniej 5 lat, który pisze na stronie swojego nowego projektu „Bądź dla klienta, nie dla siebie”. W rozmowie odlecieliśmy nieco na orbitę, aby z odpowiedniej perspektywy spojrzeć również na świat klienta. Na świat, w którym jak grzyby po deszczu powstają kolejne przepisy prawne chroniące jego prawa. Wychodzi na to, że już dzisiaj konsument nie musi myśleć podejmując decyzję o zakupie towarów czy usług ponieważ już na poziomie europejskim, a nawet globalnym prawo nie pozwoli nam wypić herbaty nie upewniwszy się, że otrzymaliśmy jasną informację, że jest ona gorąca, oraz że nie zaleca nie podejmowania prób unoszenia się nad ziemią po spożyciu RedBulla. Mamy zatem kolejny przyczynek do odmóżdżania klientów. Co przykre prawa pomiędzy przedsiębiorcami i klientami nie są rozłożone równomiernie, czy (zaryzykuję stwierdzenie) sprawiedliwie. Rozmawiamy o: - Czym się radca prawny od magistra prawa i adwokata? - O muzycznych pasjach Wojtka - O projekcie Legal Room - przestrzeni dla nowoczesnych prawników - O obsłudze klienta w branży prawnej - Czym różni się obsługa klienta w kancelarii prawnej od obsługi w innych typach przedsięwzięć biznesowych - O istniejących wciąż przekonaniach odnośnie zawodu prawnika (marmurowe biura, czarnobiałe zdjęcia, mahoniowe, ciężkie biurka, nastrój powagi) - Jak w praktyce wygląda obsługa klienta wobec ogromnej przepaści kompetencyjnej pomiędzy nim a prawnikiem - O „to zależy” - zwrocie najczęściej używanych przez prawników oraz o innych zachowawczych sformułowaniach i zachowaniach - Czy uczelnie przygotowują przyszłych prawników praktycznego wykonywania zawodu (konkretnie do komunikacji z klientem i jego obsługi) - Jak i dlaczego prawo chroni konsumenta ? I czy ta ochrona nie jest przypadkiem nadmierna? - O barku równości pomiędzy prawami klientów i przedsiębiorców. - O ochronie prywatności konsumentów w kontekście telemarketingu - Czy nie mając zgody klienta możemy do niego zadzwonić? - Jak trzy ustawy (RODO, Prawo Telekomunikacyjne oraz UŚUDE) regulują kwestie prywatności klienta. - Kupiłeś bazę danych kontaktowych ze zgodami … czy mogę zadzwonić ? - W jak różny sposób można zastosować przepisy (np. Prawo do odstąpienia od umowy) - restrykcyjnie oraz kreatywnie. - nie bój się bycia skopiowanych bój się bycia pominiętym” Bartek Bigał - rozpowszechnianie mp3 w ramach fanowskich blogów - dwie drogi - „dogadajmy się” - czy powinniśmy każdy spór rozstrzygać na drodze prawnej (w sądzie, surowo brzmiącym pismem procesowym) - Jak wygląda świadomość prawna klientów - O obsłudze posprzedażowej w branży prawnej - czy klient faktycznie zrozumiał?
pobierz 105.0 MB odcinki RSS iTunes www
Starsze
»
miodek