Klientomania

Sortuj: kategoriami | alfabetycznie
Najpopularniejsze w tygodniu
Opis: Rozmawiamy o obsłudze klienta, o jego doświadczeniach i potrzebach. Odkrywamy nowoczesne kanały i formy komunikacji. Przybliżamy świat contact center. Inspirujemy do jeszcze lepszego działania.
Data dodania: 2016-04-10 14:58:43
Data aktualizacji: 2019-09-18 04:26:18
Audycji w katalogu: 79
Stan:
Wciąż na fali (aktywny)
opublikowany 8 dni temu
KLM #68: Czy w Polsce mamy rynek pracownika - rozmowa z Zytą Machnicką
Prawdopodobnie największym dzisiaj wyzwaniem na drodze do zapewnienia odpowiedniej obsługi klienta jest właściwy człowiek na właściwym miejscu. Zaangażowany, zmotywowany, posiadający wiedzę i otwarty na nowe wyzwania pracownik, a idąc dalej zespół jest marzeniem każdej firmy. Do rozmowy o relacji pomiędzy firmą (pracodawcą) i pracownikiem zaprosiłem człowieka instytucję - Zytę Machnicką. W odcinku 65 podcastu Klientomania rozmawiałem z Arkiem o przyczynach „frustracji” (tam nazwaliśmy ten stan mniej elegancko) klientów podczas kontaktów z firmami. Jednym z nich zajmując czołowe miejsce jest człowiek reprezentujący daną markę czyli pracownik. To od jego nastawienia, humoru, kompetencji, zaangażowania, motywacji itd. Zależy najbardziej co klienci poczują podczas kontaktu z firmą. Stąd też mój dzisiejszy gość jest idealną osobą do odpytania, w szczególności o to dlaczego tak się dzieje oraz co możemy z tym zrobić? Rozmawiamy o: - Czy firmy mają problem ze swoimi pracownikami? - Co jest źródłem obsługi klienta realizowanej przez ludzi – pracowników? - Czy powinniśmy zatrudniać osoby niedopasowane do roli oraz kultury firmy? - Czy mamy w Polsce rynek pracownika? - O książce, którą Zyta właśnie skończyła pisać - Na czym wyrósł rynek Employer Branding? - O prostych sposobach budowania zaangażowania pracowników - Co to jest Employer Branding? - O autentyczności w biznesie - O kulturze organizacyjnej opartej na wstydzie - O wynikach barometru Edelmana - Czy serwisy typu gowork mogą być papierkiem lakmusowym tego co się dziej w firmach. - O komunikacji (i jej autentyczności) pomiędzy pracownikami a pracodawcą - Jak zabrać się za budowę / odświeżenie / ulepszenie komunikacji firmy z pracownikami i zwiększyć ich zaangażowanie. - O hamulcowych zmian - O konferencji Lightness conf 2019 – czyli Zyta Machnicka w roli głównej
pobierz 124.4 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 22 dni temu
KLM #67: Robotyzacja procesów biznesowych – rozmowa z dr hab. Andrzejem Sobczakiem
W ostatnich 3 latach dużo i głośno jest o RPA, o korzyściach, zaletach. O tym, że tzw. „ biznes” w firmach w końcu może coś zrobić bez udziału IT i ich owianych sławą „ mendejów”. Bo „biznes” został nauczony „komitetów, CeeRów, kolejkowania, scrumowania, edżajlowania”. A tu nagle pojawia się coś co temu „biznesu” może ulżyć. Gdzie „on” sam może coś skonfigurować i nie czekać 3 lata. Jednak nie jest to super panaceum na wszystkie bolączki i raczej powinno być traktowane jako rozwiązanie przejściowe, ale sami wiecie, że „prowizorki nie mając obciążenie tym, że mają być na lata, dobrze sprawdzają na … lata”. Aby to ogarnąć i przybliżyć wszystkim zainteresowanym tematem zaprosiłem do rozmowy prof. Szkoły Głównej Handlowej Andrzeja Sobczaka – pasjonata automatyzacji. Rozmawiamy o: - dlaczego dostawca energii elektrycznej potrzebuje RPA - kiedy roboty „zabiorą miskę ryżu” - czy roboty się uczą - dlaczego firmy z powodu RPA mogą się pożegnać z CIO - od RPA nie ma ucieczki - czym jest RPA dzisiaj, a czym było w założeniach - czy będzie „next bing thing”jakie zagrożenia niesie RPA - jakie zmiany w edukacji pracowników są niezbędny, aby RPA miało sens - jak zrobić wdrożenie RPA „po krakowsku
pobierz 79.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 29 dni temu
55 kilometrów w nogach - VLOG #03
Dzisiaj zabieram Cię na trasę ultramaratonu Chudy Wawrzyniec. Popędzimy przez Beskid Żywiecki ponad 2200 m w górę, a po drodze opowiadam o mojej pasji jaką jest bieganie (no dobra - szuranie) po górach. Dawno, dawno temu (jakieś 5 lat temu) odkryłem na nowo bieganie. Znajomi śmiali się, że jedynym typem informacji, jaką można znaleźć na moim Facebooku było: "Maciej przebiegł 5 / 10 /20 /n kilometrów". U szczytu mojego zafiksowania na tym punkcie miesięcznie pokonywałem nawet 250 km.  W pewnym momencie połączyłem dwie pasje w jedno. Pierwszą - dopiero co odkrytą z drugą, którą pielęgnuję od zawsze. I tak zacząłem biegać po górach. Nie bardzo często, ale z dużą radością. Ten odcinek jest "nie na temat". Tym razem nie opowiadam o klientach, o biznesie czy komunikacji. Pokazuję mały, ale dla mnie ważny kawałek siebie. Mam nadzieję, że taki format Ci się spodoba. Na trasie 55-kilometrowego biegu opowiadam o: - oczywiście o biegu Chudy Wawrzyniec - o tym jak się zaczęło moje bieganie i jak szczerze ongiś go nienawidziłem - czy po górach faktycznie się biega? - co robić biegnąc kilkanaście godzin? - o hejcie na bieganie i biegaczy - o tym co można zyskać biegając? - czy jestem ultramaratończykiem?
pobierz 35.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany ponad miesiąc temu
KLM #66: Jak działa voicebot? - rozmowa z Piotrem Kempą
Przez minione 20 lat przyzwyczailiśmy się, że telefon jest dla nas (firm i klientów) głównym kanałem kontaktu. To właśnie za pośrednictwem głosu przez dwie dekady załatwialiśmy większość spraw. I choć do głosu dochodzą kanały tekstowe tak jak np. komunikatory czy chat to dominującym medium pozostaje telefon. W jednym z odcinków Klientomanii Michał Szybalski powiedział, że kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem. Wówczas ze sporą rezerwą podchodziłem do jego przewidywań. I mimo, że pojawiało się coraz więcej opracowań na temat robotyzacji i automatyzacji, na horyzoncie nie widziałem nic co by uprawdopodobniało taki scenariusz. Tamta rozmowa miała miejsce zaledwie nieco ponad 3 lata temu. Jeszcze rok temu jako klient sceptycznie patrzyłem na możliwość rozmawiania z robotem. Dzisiaj wiem, że choć to nie łatwe należy zagospodarować ten temat w firmach. Ponieważ nie znalazłem jeszcze w mediach dobrego wytłumaczenia czym są boty głosowe czyli voice boty zaprosiłem do podcastu kogoś, kto można powiedzieć dorastał wraz z nimi i wie o nich wszystko. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Piotrem Kempą. Rozmawiamy o: - Czy boty potrafią rozmawiać? - Kim lub czym są boty konwersacyjne? - Z czego składają się boty? Jak to się dzieje, że komputer rozmawia z nami? - W jaki sposób bot (komputer) słyszy rozmówcę - Czy komputer rozumie to co mówi do niego człowiek? - Skąd bot wie jakiej odpowiedzi ma udzielić? - Czy bot myśli? - Jak wyglądał rozwój technologii botów konwersacyjnych na przestrzeni minionych lat? - Jak wygląda algorytm prowadzenia dialogu? - Jak poradzić sobie ze złożonością języka polskiego? - Co wspólnego mają voiceboty z asystentami głosowymi (Alexa, Google home, Siri) - Czy pojawienie Google Duplex wpłynęło na zainteresowanie technologami automatyzacji komunikacji - Czy klienci ufają botom – czy chcą z nimi rozmawiać? - Czy roboty zabiorą pracę konsultantom call center? - Czy kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem? - Czy voiceboty są napędzane sztuczną inteligencją? - Czy voicebot może udawać człowieka – czy klient może się nie zorientować, że rozmawia z robotem - Czy klienci są gotowi na voiceboty? - Gdzie voiceboty sprawdzają się najlepiej, a gdzie lepiej ich unikać?
pobierz 89.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany ponad miesiąc temu
Kim jest trudny klient? - KLM VLOG #02
Mamy w narodzie jakiś poważny problem. My jako klienci musimy być mega trudni ponieważ osoby, które nas obsługują muszą się szkolić niczym komandosi aby sobie z nami poradzić. W dzisiejszym odcinku odkrywam kim jest i skąd przychodzi TRUDNY KLIENT. Jest postrachem pracowników pierwszej linii oraz specjalistów w dziale Public Relations. Jest również tematem najczęściej zamawianych przez firmy szkoleń. Trudny klient – wcielenie zła, powód frustracji i rotacji na stanowiskach obsługowych. Kto pozna sekret jak sobie z nim poradzić zostanie zwycięzcą. Poważnie ? To o to chodzi w obsłudze klienta ? na pokonaniu klienta? W drugim odcinku mojego vloga opowiadam o: - tym jak postrzegają trudnego klienta osoby pracujące na pierwszej linii - czy on w ogóle istnieje, a może są tylko trudne sytuacje – czyli o postrzeganiu trudnego klienta przez trenerów i ekspertów, - jak definiuje trudnego klienta Słownik Języka Polskiego oraz ‘słownik klientomaniaka” - Skąd bierze się trudność w klientach - i ostatecznie kim jest trudny klient.
pobierz 24.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM #65: Jak wku...ć klienta?
Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców. Rozmawiamy o: - Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki - Zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług - Rozczarowaniu customer experience jako strategii - Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki - Człowiek - najsłabszy punkt systemu - Procedura - pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta - Kompetencje - umiejętności, wiedza, uprawnienia. - Technologia - wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki - Kultura organizacyjna - fundament strategii klientocentrycznej
pobierz 102.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM #64: Postanowiłem zostać gwiazdą YouTube [Vlog 1]
W życiu każdego człowieka przychodzi moment kiedy musi się on pokazać publicznie. Pierwszy raz ma to miejsce w chwili narodzin, później stajemy przed rodziną recytując wierszyk na spotkaniu u cioci, potem szkolne akademie, aż wchodzimy obiema nogami w rolę kogoś co ma innym coś ważnego do powiedzenia. Jedni stają przed swoimi pracownikami, inni idą dalej i stają przed publicznością konferencji. Ale niektórym przychodzi do głowy myśl, aby pokazać się "milionom". I wtedy zostajesz gwiazdą YouTube;) W pierwszym odcinku mojego vloga opowiadam o: - skąd wziął się pomysł, aby zacząć nagrywać video i o bardzo długim procesie dojrzewania do tej decyzji - o wyzwaniach związanych z przyjętym formatem - o czym będę mówił, co będę pokazywał w moim vlogu jak często i w jakich miejscach będzie można zobaczyć oraz posłuchać nowych materiałów - o zdaniu, które ponad pół roku temu pomogło mi podjąć jedną z najtrudniejszych biznesowych decyzji - o książce "Plemię Mentorów" Tima Ferrissa
pobierz 26.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 miesiące temu
KLM #63: Trutnie social sellingu - rozmowa z Bartkiem Ziemiańskim
Kiedy zaczynałem swoją przygodę ze mediami społecznościowymi (jako użytkownik, jakieś 15 lat temu) było to miejsce służące rozmowie, wymianie wiedzy oraz opinii. Dzisiaj czuję się na każdym kroku przekonywany, że to miejsce do … handlowania. Postanowiłem skonfrontować moje klientomaniackie odczucia użytkownika LinkedIn z wielkim białym ninja tego medium Bartkiem Ziemiańskim. Swój pierwszy profil w mediach społecznościowych utworzyłem o ile pamiętam 15 lat temu w serwisie GoldenLine. Na Facebook przyszedł czas dopiero 5 lat później. To był (i nadal jest) mój sposób na kontakt z nowymi i znanymi już mi ludźmi, pozyskiwaniem wiedzy i informacji, a także, a w ostatnim czasie przede wszystkim dzieleniem się swoimi odkryciami oraz wytworzonymi materiałami. W ciągu ostatnich dwóch lat zauważyłem dwa napędzające się wzajemnie zjawiska: media społecznościowe przyciągają coraz większą liczbę użytkowników - osoby poszukujących wartości jaką może dać kilka milionów specjalistów w rozmaitych sektorów gospodarki zgromadzonych np. Na LinkedIn. Drugie to intencjonalne wykorzystywanie potencjału tkwiacego w zbudowanej przez LinkedIn społeczności do sprzedaży przez firmy i osoby swoich produktów i usług. Im większa społeczność tym bardziej atrakcyjnym staje się rynkiem. Do te pory wszystko jest logiczne. Ta sytuacja spowodowała wykształcenie się nowych profesji bazujących na wizji tworzenia biznesu opartego dostępie do społeczności. Zaglądając dzisiaj na LinkedIn odnoszę wrażenie, że sprzedających jest więcej niż zainteresowanych zakupem, a najpopularniejszym produktem są szkolenia w jaki sposób sprzedawać w tym medium. Czy tylko mi wydaje się, że coś tu nie gra? Do rozmowy zaprosiłem Bartka Ziemiańskiego, który sam o sobie mówi, że jest wielkim białym Ninja LinkedIn i że na każdym kroku pomaga, uświadamia i promuje social selling w tym medium. Zgodził się na (przynajmniej mi się tak wydaje) trudne, nie zawsze wygodne, a czasami kontrowersyjne pytania dotyczące zachowań użytkowników na LinkedIn, szczególnie użytkowników intencjonalnie ukierunkowanych na pozyskiwaniu klientów - nazwijmy ich pięknie sociall sellerów. Rozmawiamy o? • Jak radzimy sobie z natłokiem informacji w internecie? • Na ile informacja dostępna w internecie, w tym dotycząca samych mediów społecznościowych są wiarygodne? • O ewolucji LinkedIn od serwisu profesjonalistów do platformy handlowej. • Czym jest LinkedIn dzisiaj? • W jaki sposób reagować na zbyt nachalne komunikaty marketingowe? • Dlaczego użytkownicy (sprzedawcy) mimo ogromnego dostępu do wiedzy jak to robić - spamują informacją. • Czy LinkedIn jest podobny do Cold Callingu, e-mail-marketingu czy telemarketingu? • Które z zachowań na LinkedIn są „zaklęciami niewybaczalnymi” - irytującymi do granic? • Czy kontrowersje przyciągają uwagę (jasne, że tak), ale czy mają wartość? • Co (denerwuje Bartka) zrobiłby lepiej? • Czy na LinkedIn warto być prawdziwym sobą? • Przyszłością LinkedIn będzie video • Co zrobić, żeby polubić LinkedIn, LinkedIn lubił nas i inni polubili nas na LinkedIn? • Co i jak publikować na LinkedIn? • O czym obserwatorzy chcą czytać, czego chcą słuchać (podpowiada - nie o Tobie!!!) • Jak powinien wyglądać profil - a jednak, trochę o tym i to bardzo konkretne. • Analizujemy mój profil na LinkedIn • Jak się zwracać się do innych użytkowników LinkedIn
pobierz 164.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 5 miesięcy temu
KLM #62: Bankowanie będzie (nadal) potrzebne, banki niekoniecznie - rozmowa z Wojciechem Bolanowskim
Gościem Klientomania.pl jest Wojciech Bolanowski - o którym można powiedzieć, że niejeden bank współtworzył. Rozmawiamy o początkach tworzenia mBanku. O doświadczeniach Wojciecha w tworzeniu banków poza granicami Polski. Trochę próbujemy przewidzieć co stanie się z bankowością, czy fintechy są szansą, czy zagrożeniem. Mówimy o tym, że digitalizacji to nie tylko zmiana w kanałach sprzedaży, ale także, że konieczna jest zmiana obecnych produktów, bo technologia to umożliwia. A także dlaczego naszym zdaniem takie projekty jak mPesa, WeChatPay, AliPay czy Apple Card mają szansę na sukces. I że bankowanie jest potrzebne, a banki … coraz mniej. Tak więc pojawia się pytanie, jak będzie ich rola w najbliższej przyszłości. Wojciech opowiedział o swoich doświadczeniach z bankowością, o tym dlaczego dostał się do mBank - bo miał dwie skrzynki … poczty elektronicznej, w czasach, gdy tylko niektórzy mieli jedną ;) - co robił wcześniej, jak znalazł się w projekcie na Bliskim Wschodzie, o wdrożeniu digital banków poza Europę, dlaczego ważne jest aby polskie bank … wyszły poza Polskę. Rozmawiamy o: - tworzeniu mBank, - powstawaniu IKO, - pierwszym interfejsie mBanku, który przeżył 11 lat i jest powodem do - dumy Wojciecha, - szczepionkach, - nowej roli placówki, - ekspertach, którzy twierdzili, że iPhone nie odniesienie sukcesu, - tym co ma cement do zakładania lokat, - lokacie do … 32 marca :) - tym dlaczego pewne rozwiązania jednak nie są wygodne dla kobiet, - botach, - tym dlaczego Apple Card jest skazane na sukces, - że Polacy są dobrzy, jako indywidualiści, ale muszą popracować nad „grą zespołową”, - tym dlaczego banki nie całkiem są „digital", - doświadczeniach Wojciecha z płatnościami mobilnymi w Azji, - wspólnych znajomych, - dlaczego bank mówi, że nie ma call center, - Chinach na tle świata – w płatnościach, - dlaczego świat nie czerpie z doświadczeń polskich banków, - czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata w „bankowaniu”, - smooth banking,
pobierz 131.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
KLM #61: Zapłacone … uśmiechem – rozmowa o historii i przyszłości płacenia
Rozmowa na temat szeroko pojętego płacenia, tego skąd „biorą się” karty i po co. Próbujemy dociec dlaczego Apple i Google wzięły się za płatności i jaką z tego mogą mieć korzyść. Wspominamy pojawienie się pierwszych kart kredytowych w Polsce. Mówimy o roli VISA, Mastercarda w procesie rozliczenia płatności. Wracamy do pierwszych prób płacenia telefonem. A przede wszystkim zastanawiamy się, kiedy „zapłacimy sobą” :) O tym wszystkim rozmawiamy z Tomkiem Romanowskim, ekspertem od płatności, który przez wiele lat odpowiadał za rozwój płatności kartowych w Euro Banku. Tomek opowiedział o swoich doświadczeniach z kartami, ich wdrażaniu, także płatności SIMcentric (i dlaczego to się nie udało). I że w niektórych krajach „koszt technologii i przyzwyczajenia” są skuteczną przeszkodą we wdrażaniu nowych form płatności. O tym dlaczego płacenie będzie coraz bardziej „niewidoczne”. Podzielił się wiedzą na temat tzw. systemu obsługi płatności. I porównał płacenie do wizyty u szkolnego dentysty. Rozmawiamy o: - kiedy i po co pojawiły się czeki i jak Arek nimi płacił, a Tomek je widział - dlaczego warto płacić kartą, - czym będziemy płacić za chwilę, - co to jest chargeback, - czy wszędzie użyję karty z Polski, - obawach, że ludzie będą skazani na płacenie tylko wybranym telefonem, - doświadczeniach Arka z kartami w Ukrainie, - doświadczeniach Tomka z kartami w Japonii, - na co uważać przy płaceniu lub wybieraniu kasy z ATM zagranicą…i w Polsce też - Chinach na tle świata – czy WePay, AlliPay to przyszłość płacenia? dlaczego kiedyś Turcja była przykładem kraju “bardzo ukartowionego”. - „smile to pay” – wdrożonego przez Alipay. - czy Polska wyróżnia się na tle Europy i świata i jak w Berlinie nie udało się zapłacić zbliżeniowo,
pobierz 142.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM #60: Nadciąga Srebrne Tsunami - Rozmowa z Agata Skoczkowską
Czy zastanawiałeś się kiedyś nad tym, że firmy wprowadzając na rynek nowe rozwiązanie chcąc nie chcąc dzielą klientów na lepszych i gorszych, na lepiej i gorzej przystosowanych, a nawet w konsekwencji wykluczonych? Ponieważ żyjemy w czasach eksplozji technologicznych, naturalnymi odbiorcami są osoby młode. Pokoleniu Y poświęca się bardzo dużo uwagi, na konferencjach dyskutuje się jak ich przekonać, jak wywrzeć wpływ, jak są inni, jak ich nie rozumiemy. Na przeciwnym końcu pokoleniowej osi znajdują się klienci, dla których te rozwiązania, powiedzmy sobie wprost, nie są adresowane. Ale oni coraz chętniej chcą z nich korzystać. Mojego dzisiejszego gościa spotkałem całkiem niedawno, ale bardzo szybko zorientowałem się, że znalazłem bratnią duszę. Bratnią duszę w dostrzeganiu różnorodności, potrzeby różnego doświadczania w zależności od wieku, statusu, etapu życia. Porozmawiajmy o doświadczeniach, oczekiwaniach, komunikacji i obsłudze wcale nie wyjątkowego klienta. Klienta seniora. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Agatą Skoczkowską. Rozmawiamy o: - Co to jest silver tsunami? - Kim jest pokolenie silver? - Czego pragną klienci - seniorzy? - Czym różni się obsługa osób starszych od pozostałych grup wiekowych? - Na ile firmy oraz instytucje są przygotowane do obsługi osób starszych? - Czy osoby starsze wymagają specjalnej opieki ? - Jaki jest klient silver? - Jakie posiada generalne cechy, jakim jest klientem?Jak obsługujemy osoby starsze? - Czy pracownicy obsługi klienta są przygotowywani do obsługi pokolenia silver? - Jak osoby starsze adoptują się do nowych rozwiązań? - Co może zrobić każda firma już dzisiaj, żeby przygotować się do obsługi osób starszych - O projekcie Customer Experience 65+ - wyjątkowym przedsięwzięciu mającym na celu opisać i pokazać sytuację osób starszych w kontekście ich obsługi.
pobierz 123.4 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM #59: Jak tworzyć dobry standard obsługi klienta?
Wydawało mi się, że przez ostatnie lata skutecznie uwolniliśmy się od sztywnych ram, nakazów, reguł w jaki sposób mamy się komunikować, jak zwracać się do klienta, w jaki sposób formułować zdania. Miałem nadzieję, że skrypty rozmów telefonicznych, maili, a nawet regułki prezentacji dodatkowej oferty przy kasie w hipermarkecie na stacji benzynowej odeszły i nigdy już nie wrócą. Myślałem, że teraz to człowiek będzie decydował w jaki sposób formułować myśl tak, aby klient czuł się zrozumiany i dobrze zaopiekowany. Wszystko rozsypało się w pył kiedy spotkałem Krystiana Krawczyka, gościa dzisiejszego odcinka Klientomanii. W podcaście rozmawiamy o: - Czego pragną klienci? - Jak mają się standardy obsługi klienta do różnorodności oczekiwań klientów? - Czym są standardy obsługi klienta? - Jak marki próbują narzucić klientom standardy komunikacji (przykład Play, EMPIK) - Co to jest „dobra obsługa klienta”? - Konkursach i rankingach na najlepszą obsługę klienta? - Czy konkursy działają demotywująco na innowacyjną obsługę? - Biznes nie jest od zaspokajania wszystkich oczekiwań klientów - Jak zapewnić obsługę klienta bardzo różnym klientom (wiek, status materialny, doświadczenia, umiejętności) - Standardach / procedurach / warunkach współpracy i ostatecznie sposobie komunikacji, - Jak powstaje standard – krok po kroku - Kto powinien brać udział w tworzeniu standardów obsługi klienta - O barierach i wyzwaniach, jakie pojawiają się przy wdrażaniu standardów - Jak wdrażać i podtrzymywać standardy obsługi klienta Jak zarządzać standardem we współpracy za podwykonawcami.
pobierz 124.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM #58: UX - Jak projektować produkty cyfrowe?
Internet już na dobre zagościł w naszej codzienności, że pewnie gdyby nagle go wyłączono, to w wielu miejsca na świecie zaczęłyby się zamieszki. Coraz więcej spraw możemy załatwić przez internet lub od niego zaczynamy. Już właście trudno sobie przypomnieć kiedy powstała pierwsza strona www. Wokół nich wytworzyła się cała gałęź gospodarki: firmy, które te strony tworzą, firmy które te strony produkują, projektują, testują. Aby się dowiedzieć co ważne w projektowaniu serwisów www i dlaczego czym innym jest ergonomia, a czym innym UX (ang. user experience) do udziału w podkaście zaprosiliśmy Nikodema Krajewskiego. Nikodem opowiedział o swojej pierwszej … stronie www, swoich doświadczeniach w projektowaniu www, dlaczego robił kotwice i rozpraszacze. Ale także dlaczego jednak warto czytać regulaminy i jak można zgodnie z wymaganiami zamieścić narzucone „z góry” komunikaty i ogłoszenia. A przede wszystkim dlaczego dobrym projektowaniu gumka jest mniej ważna niż ołówek. Rozmawiamy o: - że my gościmy w internecie - Hipnotycznych interfejsach - Dlaczego warto „robić w internetach” - Że kiedyś digital był „e-„ - Pierwszych komputerach - Różnicach między ergonomią a UX - Że trudno się wylogować z Amazon Prime i dlaczego tak ma być - Dlaczego jedna serwisy www nie będą takie same - Jak informować klientów o nałożonych karach, tak aby im to nie przeszkadzało - Eyetrackingu i korzyści jego stosowania - Konsekwencjach nieczytania regulaminów - Że warto również w tworzeniu serwisu stosować zasadę MVP (ang. Minimum valuable product)
pobierz 113.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
KLM 57: Ekonomia używania - nie wszystko złoto co się świeci
Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu używania jest stała się fenomenalną koncepcją, która otworzyła całkiem nowe możliwości biznesowe. Jednocześnie ujawnia ona swoją ciemną stronę, gdzie człowiek - klient staje się rekordem podlegającym ocenie, udostępniający swoją własność - zakładnikami nowych biznesów. W kolejnym odcinku rozmawiamy o jasnej (Maciej) i ciemnej (Arek) stronie sharing economy. Jakiś czas temu Arek zadzwonił do mnie zafrapowany -„słuchaj, ja to bym chciał pogadać o tej ekonomii współdzielenia”. Ale o tym już rozmawiałem z Piotrem w jednym z odcinków - odpowiedziałem. „No tak, ale według mnie to całe sharing economy to jedno wielkie oszustwo…” Moje stanowisko wobec tego trendu czy kierunku rozwoju biznesu nie zmieniło się na centymetr - jestem ZA. Arek wydaje się wątpić. Świetny motyw do rozmowy. Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu z punktu widzenia klienta używania (zamiast posiadania) na przestrzeni lat zmieniła sposób patrzenia na biznes, a wręcz otworzyła całkiem nowe możliwości jego prowadzenia. Przypisana społeczności umiejętność współpracy znalazła swoje użyteczne dla niej zastosowanie na polu dostępu do różnego rodzaju rozwiązań i stało się sposobem na postępujący konsumpcjonizm bazujący na posiadaniu. Dla mnie to jest absolutnie świetne. Jednocześnie ekonomia współpracy stała się środowiskiem, w którym zaczęły kiełkować rozmaite sposoby prowadzenia biznesu. Coś co na początku było „wymianą sąsiedzką” często stało się wielopoziomowym systemem biznesowym. Zaufanie, empatia często są zastępowane przez algorytmy, wartościowanie i ocenianie. Powraca znane z poprzedniej epoki brak szacunku dla cudzej własności. Z argumentami Arka trudno się nie zgodzić. Rozmawiamy o: - Posiadanie czy korzystanie - co jest lepsze? - O żerowaniu biznesów opartych na ekonomii współdzielenia na cudzej własności - mamy tu zdecydowanie odrębne opinie - Kto tak naprawdę zarabia na usługach oferowanych przez startupy? - O współposiadaniu samolotu, jachtu, tesli czy innego majątku, z którego mogę korzystać oraz … zarabiać , ale to inna bajka - O podpinaniu się biznesów pod modne hasło ekonomii współdzielenia - O scoringu i systemach oceniania użytkowników i związanych z tym regulowanym dostępem. - O dostępności usługi dostarczanej w modelu ekonomi używania - O Chińskich wypożyczalniach rowerów - O zagrożeniach i rozczarowaniach osób udostępniających swoje mienie w ramach biznesów opartych na ekonomii współpracy / współdzielenia - Kiedy lepiej korzystać zamiast posiadać?
pobierz 115.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
KLM #56: Czym jest sztuczna inteligencja?
Sztuczna inteligencja stała się w ostatnich miesiącach czczonym „bóstwem”, w którym pokłada się wiele nadziei i wiarę, że „będzie lekiem na wszystko”. Urosło wokół niej mnóstwo mitów i przekonań. Ale można również odnieść wrażenie, że określenie „sztuczna inteligencja” używa się jak „wytrycha pasującego do każdego zamka”. Aby chociaż trochę uporządkować pojęcia i odpowiedzieć na pytanie czym jest sztuczna inteligencja (określana polskim skrótem SI lub angielski AI) potrzebowałem z porozmawiać z kimś, kto „w tym siedzi”. Zaproszenie do rozmowy przyjął Arek Flinik. Według licznych doniesień prasowych oraz wystąpień publicznych sztuczna inteligencja ma już (nawet dzisiaj) sprzedawać, rekrutować, obsługiwać klientów, umilać nam czas. Jawi się zatem jako „ktoś/coś” idealny, kto przeniesie nas na nowy, wyższy poziom życia - efektywności, jakości. Ale chwila, jeżeli koło wymyślił człowiek, samochód, maszyny i w końcu sztuczną inteligencje również tworzy człowiek to czy to coś wymyślonego / odkrytego ma zastąpić twórców? Co właściwie zostało odkryte i co to właściwie może? Czy to jest tylko samo „dobro”? Jak nie dać się omawiać i zwariować, bo jak powiedział Artur C. Clarke „Każda wystarczająco zaawansowana technologia jest nierozróżnialna od magii” a złośliwi mówią, że „sztuczna inteligencja to większość student wspomagany jakimś oprogramowaniem”. Rozmawiamy o: - Różnych definicjach sztucznej inteligencji - O tym, że ludzie stali się doskonalsi w lataniu od ptaków - O inteligencji ludzkiej i maszynowej - Jak to jest z (samo)uczeniem się sztucznej inteligencji - Jak bot Microsoftu stał się rasistą? - Czym jest uczenie maszynowe? - Czy w Facebooku jest sztuczna inteligencja? - Jak sztuczna inteligencja „wygrywa” wybory prezydenckie - Czym jest mocna i słaba sztuczna inteligencja? - Ciemna strona sztucznej inteligencji - 3 prawa robotów i 23 zasady z Asimolar - Jak sztuczna inteligencja może optymalizować planowanie podróży? - Wizja przyszłości - co zyskamy dzięki Sztucznej inteligencji?
pobierz 141.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 9 miesięcy temu
KLM #55: A innowacje leżą i czekają ...
Dużo mówi się o innowacjach. W firmach powołuje się różnego rodzaju specjalistów, doradców zarządu do spraw innowacji. Pytanie do spraw czego? Czy powołując kogoś takiego ta firma jest gotowa, żeby faktycznie być innowacyjna. Czy ona gotowa jest porzucić dotychczasowy model działania, bo ktoś do nich przyjdzie i powie „słuchajcie, zróbmy to na nowo”. W ostatnim w roku 2018 odcinku rozmawiamy o innowacjach, innowacyjności oraz ekspresowo podsumowujemy minione 12 miesięcy. Innowacje stały się modnym, obowiązkowym hasłem, prawdopodobnie w każdym przedsiębiorstwie. Odkrywanie nowych możliwości i proponowanie ich klientom stało się najpotężniejszym orężem w budowaniu przewagi na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Stały się one również prawdziwą siłą napędową gospodarki w walce o wygodniejsze, bardziej ekologiczne i nowoczesne życie. Innowacyjność jest dobra. Ale ma również swoje nie wszystkim znane, ciemniejsze strony. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - Po czym zapamiętamy rok 2018 czyli ekspresowe podsumowanie minionych 12 miesięcy (kłopoty z zaufaniem do nadzoru finansowego, RODO, My Customer World 2018, Klientomania, stacjonarny sklep eobuwie, esize.me, boty) - Czy klienci są faktycznie potrzebują innowacji? - Do którego sklepu w Centrum Handlowym Magnolia (Wrocław) wejdziesz kiedy chcesz kupić buty: CCC czy e-obuwie ? - Czym jest innowacja ? - Kto wymyślił żarówkę, a kto piorunochron czy prąd zmienny ? - O innowacjach, które się wydarzyły, ale nie przyjęły - Czy ułatwienie i usprawnienie to również innowacja ? - O karierze tabletu ? - Innowacje na bazie ekonomii współdzielenia ? - Czy My Customer World było innowacją ? - Po co są innowacje ? - Czy innowacje, które wspierają nasze naturalne skłonności do lenistwa są łatwiej adaptowane przez klientów - „złodziejstwo jest jedną z najważniejszych kompetencji wysoko rozwiniętych firm z branży technologicznej” - Scott Galloway - O patentach jako elemencie z jednej strony kontrolowania, z drugiej komercjalizacji innowacji - O botach, ale tylko odrobinę…
pobierz 133.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 9 miesięcy temu
KLM #54: Jak ogarnąć obsługę klienta w social media
Mówią "bądź tam gdzie są Twoi klienci". W Polsce z internetu korzysta 28 mln osób. Ponad 80 % z nich to członkowie internetowych sieci społecznościowych. To tam rozmawiają o Twojej marce, to z tamtąd często próbują się z Tobą skontaktować. Jak ogarnąć obsługę klienta w tym specyficznym, a jednak dla większości naturalnym środowisku. Wydawało nam się, że o mediach społecznościowych powiedziano już wszystko. Na rynku pełno jest publikacji jak okiełznać sieć i pozyskać nowych klientów. Ale okazuje się, że niewiele powiedziano o obsłudze klienta w tym kanale, a już całkowicie pominięto kwestie organizacyjne z tym związane. Obsługa klienta w mediach społecznościowych to przede wszystkim zapewnienie dostępności do informacji i pomocy oraz angażowanie się w społecznościowe życie klientów. Chodzi o zapewnienie komunikacji - porozumienia pomiędzy marką i klientem - w formie i miejscu, który klient siłą rzeczy wybrał jako preferowany. Rozmawiamy o: - Czym są media społecznościowe? - O historii internetu, o BBS'ach, ruchu hipisowskim i budujących się niezależnych społeczności opartych na internecie - Próbujemy odpowiedzieć na pytanie "czego pragną klienci?" - tym razem odpowiedź okazuje się prosta - Co jest kluczem obsługi klientach w mediach społecznościowych? - Na czym właściwie polega obsługa klienta w mediach społecznościowych - O różnych scenariuszach oraz sposobach komunikacji w social media - Kto powinien zajmować się obsługą klienta w social media - BOK / CC czy agencja? - O narzędziach wspierających obsługę - monitoring internetu, systemy komunikacyjne oraz systemy ticketowe
pobierz 136.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 10 miesięcy temu
KLM #53: Czarno to widzę - czy cena ma jeszcze znaczenie?
Tradycyjnie w ostatni tydzień listopada staje się okazją do zakupów w „specjalnie obniżonych” cenach. Black Firday, Cyber Monday, a od jakiegoś czasu to właściwie Black Week generują istne szaleństwo w centrach handlowych, a sprzedawcy notują zwiększone obroty. W tym wszystkim nie brak manipulacji i robienia z „tata wariata”. Zastanawiamy się zatem czy cena jest jeszcze odzwierciedleniem wartości nabywanego produktu czy usługi? Dzisiaj promocje i wyprzedaże stały się tak popularne, że łatwiej okresy „cen regularnych” zdają się kurczyć w stosunku do zorganizowanych obniżek. O ile zgodnie z definicjami cena powinna odzwierciedlać wartość danej usługi czy produktu biorąc pod uwagę z jednej strony „wartość postrzeganą” przez klienta, ale również koszt ich wytworzenia o tyle mamy dzisiaj do czynienia z totalną dewaluacją tego elementu biznesu. Wydaje się, że klienci (przynajmniej ich/nas) część zorientowała się jak działa ten system. Nauczyli/śmy się szukać okazji, porównywać ceny w różnych miejscach, sklepach, nawet krajach. Korzystanie z promocji nie jest już obciachem. Pytanie brzmi gdzie nas taka strategia zaprowadzi? Czy można jeszcze przywrócić usługom wartość odzwierciedloną w cenie? W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: • O książkach, które nas urzekły - Innowatorzy Waltera Isaacsona oraz Wielka czwórka. Ukryte DNA: Amazon, Apple, Facebook i Google Gallowaya Scotta • Krótko o podwalinach komputerów i sztucznej inteligencji • Jak zyskać 100% w Black Friday? • Czym jest cena? - Jak ją rozumiemy oraz jak definiowana • Jak konstruowana jest cena? • Dlaczego Maciej kupił książkę w promocji? Czy Maciej jest Łowcą? • Czy Arek jest Łosiem? - Kupił książkę w cenie regularnej • Czy promocje są fair? • Skąd wzięła się nazwa „black friday” • Czy produkty faktycznie tracą na wartości? • Dlaczego ceny tego samego produktu są różne ceny w różnych kanałach? • O głosie klienta w reakcji na próby manipulowania ich decyzjami • Czy jest szansa, że znowu zaczniemy szanować cenę? • O markach, które mają klasę i nie walczą ceną • Czy cena nie ma znaczenia bo liczy się obsługa klienta?
pobierz 96.4 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 11 miesięcy temu
KLM #52: Cyfrowy rozmiar czyli przyszłość zakupów nie tylko w e-commerce
Z raportu „E-commerce w Polsce 2018” wynika, że z zakupów w internecie korzysta 56% internautów. Za zakupy obuwia w tym kanale decyduje się zaledwie 10 % z nich. Dlaczego tak mało? Mimo coraz większej dostępności, ogromnego wyboru konsumenci wciąż obawiają się czy wybrany i zamówiony w internecie but (albo inny ciuch) będzie dobrze pasował. Nie pomagają temu coraz łatwiejsze dostawy oraz przyjazne polityki zwrotów. A może przyszłością będzie / jest uniwersalny cyfrowy i bardzo osobisty rozmiar ciała klienta? Rozmawiamy o: - Jak wyglądał nasz pierwszy raz w internecie - kiedy i gdzie dokonaliśmy pierwszych zakupów w sieci - Bariery w zakupach -co powstrzymuje klientów przed zakupami w internecie - O ewolucji e-handlu i cywilizowaniu się podejścia do nie zawsze cyfrowego klienta - O strategiach kupowania z wykorzystaniem internetu - O esize.me - przełomie ? Początku czegoś nowego? - o prostym w swoim założeniu rozwiązaniu oszczędzającym czas i pieniądze - zarówno klienta jak i sprzedawcy - O zmianie podejścia do dostaw - paczkomaty, punkty odbioru / nadania, o przyjaznych politykach zwrotów - O całkiem prawdopodobnej wizji przyszłości zakupów ubrań w internecie - czy powstanie uniwersalny cyfrowy identyfikator zawierający zestaw informacji pozwalający idealnie dobrać odzież i obuwie
pobierz 118.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 12 miesięcy temu
KLM #51: Wszystko co muszisz wiedzieć o chatbotach
Dwa najgorętsze hasła tego roku jeśli chodzi o komunikację firm z klientami to oczywiście… chatboty i sztuczna inteligencja. Sam choć jestem typowym gadżeciarzem i kocham nowinki podchodzę do rozmaitych wizji roztaczanych przez dostawców tych technologi powiedzmy z dużą ostrożnością. Zdaję sobie sprawę, że tam właśnie jest przyszłość, ale ja (zastrzegam, jest to moje subiektywne odczucie) chciałbym zatrzymać dla siebie możliwie dużo z człowieczeństwie i móc rozmawiać z człowiekiem, a nie z maszyną. Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem człowieka, który swojego pierwszego chatbota zbudował jakieś 30 lat temu, a 11 lat temu wszystko postawił na jedną kartę i założył firmę, która takie ustrojstwa buduje do dzisiaj dla największych firm w Polsce i za granicą. Mówi, że przez w tym czasie wraz ze swoimi klientami popełnili już tyle błędów, że dzisiaj, kiedy bum na chatboty osiągnął w końcu wysokość przelotową jako jeden z nielicznych wie jak budować i co najważniejsze wdrażać takie rozwiązania aby nie tylko służyły dobrej sprawie, ale również nie szkodziły. Zapraszam na rozmowę o botach, sztucznej inteligencji oraz o tym kim jest prezes największej organizacji przestępczej w Polsce. A moim gościem jest Maciej Stanusch. W tym odcinku rozmawiamy o: - Kim jest Maciej Stanusch i i czym się zajmuje? - Kiedy powstał pierwszy chatbot? - Czy sztuczna inteligencja jest tak inteligentna jak się o niej opowiada? - Czym są chatboty? oraz inne boty - voiceboty oraz avatary? - Czy majowa premiera Google Duplex jest przełomem? - Czy klienci są gotowi na rozmowę za automatem? - Od czego zacząć przygodę z chatbotami? - Jak zachowuje się chatbot kiedy nie zna odpowiedzi? - Czy klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z botem? - Czy chatboty (w tym voiceboty) są dla każdego? - Jakie największe miny czyhają podczas wdrażania botów komunikacyjnych? - Jak boty potrafią zaskoczyć zarówno klienta jak i samą firmę? - czyli smaczki, z życia chatbotów - W jakich branżach konwersacyjne najlepiej się sprawdzą, a może już się sprawdzają?
pobierz 118.6 MB odcinki RSS iTunes www
Starsze
»
miodek