Klientomania

Sortuj: kategoriami | alfabetycznie
Najpopularniejsze w tygodniu
Opis: Rozmawiamy o obsłudze klienta, o jego doświadczeniach i potrzebach. Odkrywamy nowoczesne kanały i formy komunikacji. Przybliżamy świat contact center. Inspirujemy do jeszcze lepszego działania.
Data dodania: 2016-04-10 14:58:43
Data aktualizacji: 2020-07-15 09:55:13
Audycji w katalogu: 99
Stan:
Wciąż na fali (aktywny)
opublikowany 2 miesiące temu
KLM #85: Efekt dupka - czy szata zdobi klienta?
Prawda jest taka, że „ładni” mają łatwiej. Czy się do tego przyznajemy czy nie oceniamy „książki po okładce”. Upraszczamy sobie podejmowanie decyzji odwołując się do stereotypów i przekonań (nawet nie zawsze swoich). Tylko, że bywa czasami tak, że jedne przeczą drugim. Istnieje naukowo opisany „efekt dupka” - bogatego, pewnego siebie, dyktującego warunki, którego sprzedawcy szczerze nienawidzą. Ale jednocześnie dobrze ubrany i zadbany mężczyzna, który poprosi o pomoc prędzej ją otrzyma niż koleś w dresie. Porozmawiajmy o tym jak szata klienta wpływa na jego obsługę.
pobierz 59.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
KLM #84: Obsługa klienta z domu, czyli jak wdrożyć telepracę
W ostatnich tygodniach bardzo wiele firm stanęło przed koniecznością wdrożenia zdalnego modelu pracy, w tym obsługi klienta bazującej na rozproszonych zespołach. Technologicznie jesteśmy do tego przygotowani lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Jednak same, nawet najdoskonalsze, serwery, łącza, oprogramowanie i systemy nie wystarczą do zapewnienia obsługi, w której zakochają się klienci. Czego zatem brakuje ? Do rozmowy o budowaniu obsługi klienta w oparciu rozproszone zespoły zaprosiłem człowieka, który w ciągu ostatnich 7 lat stworzył już wiele takich organizacji, co więcej na co dzień nimi zarządza. Jest jedynym mi znanym człowiekiem, który naprawdę wie o czym mówi w tym zakresie. Moim gościem jest … Michał Karzel. Rozmawiamy o: - Czym jest praca zdalna? I czym różni się od HomeOffice? - Czym jest obsługa klienta w modelu zdalnym / rozproszonym? - Czy rynek był przygotowany na zablokowanie - 17 kwietnia 2008 - pamiętna data blackout w Szczecinie - Od czego należy zacząć chcąc zorganizować lub przerzucić nie na taką formułę organizacji obsługi? - Jakimi celami / jakimi pobudkami kierują się inicjatorzy takich projektów? - Czy obsługa klienta realizowana w modelu rozproszonym jest tańsza? - Jak ułożyć docelowe procesy obsługi klienta realizowanej w modelu rozproszonej oraz procesy związane z taką pracą. - Jak wygląda rekrutacja do pracy zdalnej? - Jakie rozwiązania technologiczne potrzebne są do realizacji pracy zdalnej? - O wyzwaniach związanych z pracą zdalną (co zrobić kiedy: zepsuje się komputer, w dzielnicy lub mieście jest awaria prądu, Internet padnie, co z jakością rozmów i obsługi kiedy interenet (nawet najlepszy) ma momenty zawieszenia; hałas, remonty, dzieci, zwierzęta itd.) - O tym jak zarządzać pracą zdalnych i kompetencjach managera takiego modelu - W jaki sposób prawo reguluje pracę zdalną? - O bezpieczeństwie informacji i danych w pracy z domu - Jak zarządzać zespołem ludzi, nie dość, że rozproszonym, to jeszcze każdy jest w swoim domu? - Jak wygląda struktura zarządzania zespołem rozproszonym? - O fazach formowania zespołów telepracy
pobierz 138.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
KLM #83: Klient w czasach zarazy i po
Przyznam Ci się, że kiedy po raz pierwszy i drugi, a nawet trzeci usłyszałem wirusie z Wuhan przez myśl mi nie przeszło, że to nas, czy resztę świata w ogóle dotyczy. Nigdy tak bardzo się nie myliłem. Zmieniło się niemal wszystko. Wystarczyły zaledwie dwa tygodnie, aby świat wywrócił nasze dotychczasowe doświadczenia do góry nogami. Postanowiliśmy w tym odcinku porozmawiać o kliencie w tych trudnych czasach - jak zmieniły się jego potrzeby i oczekiwania, jak firmy odnalazły się w sytuacji obowiązkowej izolacji i na ile poobijani wyjdziemy po tym wszystkim.
pobierz 84.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 miesiące temu
KLM #82: Jak przygotować umowę przyjazną dla klienta?
Budowanie relacji marki z klientem przypomina podróż pełną przygód. Zazwyczaj na samym początku jest przeuroczo. Łączą nas te same zainteresowania, odkrywamy swoje piękne strony, nie możemy się doczekać kolejnego spotkania. Początek przyjaźni pomiędzy marką i klientem często zdaje się przypominać cudownie piękną sielankę. Co więcej zapowiada, że tak będzie już zawsze. Ale przychodzi, czasami dość szybko taki moment kiedy czar pryska i konfrontujemy się z twardą jak beton rzeczywistością. Do tej pory były wizje roztaczane przez handlowca, relacja niczym z najlepszym przyjacielem. Ale prędzej czy później trzeba zalegalizować ten związek i podpisać umowę. I wtedy to już nie jest tak miło. Mój dzisiejszy gość codziennie podróżuje - czyli przechodzi tą pełną przygód podróż ze swoimi klientami, w tym przygotowuje i zawiera umowy. Nie jest prawnikiem. Jest praktykiem, który doświadcza i pomaga doświadczać relacji swojej firmy z jej klientami. Rozmawiamy o tym co możemy zrobić z umowami zawieranymi z klientami, aby ich doświadczenia, a co za tym idzie - emocje, opinie, nastawienie były równie pozytywne jak na początku znajomości. I czy to ogóle jest możliwe. Zapraszam do wysłuchania rozmowy z Łukaszem Majerem. Rozmawiamy o: • Jak klienci widzą / czują kiedy stoją w obliczu podpisania umowy? • Czy czytamy umowy? • Kto w firmach pisze umowy? • O języku umowy, formatowaniu treści, szczegółowości i wykluczeniach • O zaufaniu w biznesie • Czy firmy myślą o łagodzeniu bólu podpisywania umowy? Czy ktoś przejmuje się customer experience w procesie sprzedaży, w tym na etapie podpisywania umów. • Największe grzechy jakie spotykamy w umowach • W kontrze do poprzedniego punktu, co możemy zrobić, żeby było lepiej • Zrobiliśmy prostą analiza SWOT wdrożenia w firmach modelu przyjaznych umów
pobierz 126.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 miesiące temu
KLM #81: Ekosprzedaż czyli jak sprzedawać i nie śmiecić
Jakiś czas temu dotarła do mnie przesyłka, której przynajmniej połowa stanowiły… wypełniacze. Jakieś papiery, plastiki. A że to nie pierwsza taka przesyłka to stwierdziłem, że warto namówić Macieja na taki ekologiczno-fllozoficzny podkast. Podkast, w którym zastanowimy się co ja firma i ja klient mogę zrobić, aby przepowiednia, że świat skończy się w 2050 roku nie spełniła się. Rozmawiamy między innymi o tym, jak eksperci od CX, tacy jak Maciej, mogą wpłynąć na zmianę naszych klienckich doświadczeń. - pakowaniu przesyłek, - czy ecommerce jest ekologiczny, - jaka jest rola storytellingu w ekologii, - odśmiecaniu świata, - odpowiedzialności społecznej, - czy ekologiczne podejście do biznesu to coś skomplikowanego.
pobierz 72.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 5 miesięcy temu
KLM #80: Skąd biorą się trendy ? - rozmowa z Natalią Hatalską
Co roku na przełomie grudnia i stycznia w mediach pojawia się mnóstwo prognoz i przewidywań co przyniosą nam nadchodzące 12 miesięcy. To właśnie w tym czasie uwaga większości managerów koncentruje się nad próbą odpowiedzi na kluczowe pytanie „co jest za pagórkiem, który widzimy” -jaka będzie przyszłość, jakie decyzje już dziś należy podjąć, w co zainwestować, na czym się skupić? To ten moment w roku, w którym słowo „trend” jest odmieniany przez wszystkie przypadki. Od lat dręczy pytanie skąd owe „trendy” się biorą i czym one w ogóle są. Zwróciłem wię się z nim do osoby, która według mojej wiedzy w Polsce jest największym specjalistą, ekspertem w dziedzinie profesjonalnego prognozowania i przewidywania przyszłości. Do rozmowy zaprosiłem Natalię Hatalską - założycielkę i prezeskę Future Institue, autorkę licznych opracowań i raportów, wśród nich chyba najbardziej znane to trendbooki oraz mapy trendów. Rozmawiamy o : • kim są: trend watcher, trend forecaster, trend setter i na dokładkę influencer? • Czym różnią się trendy od mód • O kulturze nanosekundy • O gradacji / systematyce trendów - makro trendy, trendy, mikrotrendy i kontrtrendy • Skąd biorą się trendy ? • Czy producenci różnych produktów czy usług mogą (intencjonalnie) kreować trendy? • Czy ludzie chcą rozmawiać z robotami? • O Alexie od Amazona • jak się mają trendy publikowane w mediach tak chętnie na początku każdego roku to wyników pracy takich osób jak Natalia? • Czy podglądanie trendów za granicą przekłada się na warunki jakie mamy w Polsce? • Czym jest mapa trendów i jak jest zbudowana? • Kim, w kontekście mapy trendów jest współczesny klient - jak podejmuje decyzje, jaki ma stosunek do technologii • O kontrtrendzie polegającym na wylogowywaniu się z technologii. • O trendzie human - nadawania i uwzględniania ludzkich cech w komunikacji • Czy Customer experience jest trendem wiodącym?
pobierz 91.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 5 miesięcy temu
KLM #79: Kiedy reklama (nie) działa - rozmowa z Romanem Jędrkowiakiem
Na marketingu, medycynie i polityce znamy się wszyscy. Przecież każdy z nas potrafi powiedzieć, jak lepiej zrobiłby reklamę, kogo zasponsorował czy też jak przygotował reklamę w necie. I kogo bym zatrudnił. Postanowiłem więc o tym marketingu zacząć rozmowy, aby albo potwierdzić pewne mity, albo jednak przedstawić fakty. Szczególnie takie, które rozkładają na łopatki takie stwierdzenia, jak to, że „połowa pieniędzy wydawanych na reklamę jest zmarnowana, tylko nie wiadomo która”. Roman Jędrkowiak, bo on był moim gościem, zarządzał marketingiem w takich firmach, jak Lukas Bank czy ING. Budował ich markę, wspierał pozyskiwanie klientów, zatwierdzał budżety na ciekawe reklamy. Zdecydowaliśmy w tym podkaście porozmawiać o „dziecku marketingu” czyli … reklamie. Mam nadzieję, że obaliliśmy pewne mity związane z reklamą. Do tego Roman dokonał prostego podziału na reklamę … dobrą i złą. Trochę zaczęliśmy o … marce i jej pozycjonowaniu, przywołując projekt Tchibo, czy też doświadczenia Marka Zmysłowskiego w Nigerii. Zastanawialiśmy się również co stałoby się, gdy takie marki jak Coca-Pola czy Pepsi nagle przestały się reklamować. A przede wszystkim rozmawiamy o tym, że marketing to ciężka, regularna praca, wymagające analiz, podejmowania decyzji i wychodzenia poza utarte ścieżki, gdy ma to sens. - czym powinna, a czym jest reklama wg Romana - czy podział na ATL, BTL, online ma sens w dzisiejszych czasach - co jest kluczowe, aby reklama przełożyła się na sukces … sprzedaży - jaki sens ma reklama wizerunkowa - czy nie szkoda kasy - że ludzie często pamiętają treść reklamy, ale nie pamiętają co reklamowała - czy zawsze się warto reklamować, po co np. Coca Coli, Pepsi, VISA, Mastercard - że mówi się, że “możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jak nie powiesz o tym rynkowi głośno, to nie będziesz mieć sprzedaży” - jakie są składniki skutecznej akcji reklamowej - czy “internet” nie jest przereklamowany - czy skuteczna reklama musi się podobać na festiwalach - po co w ogóle są festiwale reklam - szefem sprzedaży powinien być … szef marketingu ... i jeszcze elektrycznym Mustangu i Tchibo.
pobierz 81.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
KLM #78: Klient ma prawo - obsługa klienta w kancelarii prawnej
Relacja pomiędzy prawnikiem, czy szerzej patrząc kancelarią prawną i klientem nie często przypomina relację usługową znaną z innych specjalizacji czy sektorów. Zarówno po jednej jak i po drugiej stronie silnie utrwaliły się przekonania, że prawnik to poważny pan (lub pani) w dobrze skrojonym, drogim garniturze (lub garsonce), siedzący za ciężkim, mahoniowym biurkiem, na którym obowiązkowo stoi mosiężna (lub gipsowa) figurka temidy. Oczywiście kancelaria mieści się w odpowiednio prestiżowym miejscu nie dając zapomnieć o wartości świadczonych tam usług. Właściwie to nigdy ani nie słyszałem, ani nie doświadczyłem czegoś takiego jak „obsługa klienta” od prawnika. I oto trafiam na Wojtka Wawrzaka, którego działania obserwuje od conajmniej 5 lat, który pisze na stronie swojego nowego projektu „Bądź dla klienta, nie dla siebie”. W rozmowie odlecieliśmy nieco na orbitę, aby z odpowiedniej perspektywy spojrzeć również na świat klienta. Na świat, w którym jak grzyby po deszczu powstają kolejne przepisy prawne chroniące jego prawa. Wychodzi na to, że już dzisiaj konsument nie musi myśleć podejmując decyzję o zakupie towarów czy usług ponieważ już na poziomie europejskim, a nawet globalnym prawo nie pozwoli nam wypić herbaty nie upewniwszy się, że otrzymaliśmy jasną informację, że jest ona gorąca, oraz że nie zaleca nie podejmowania prób unoszenia się nad ziemią po spożyciu RedBulla. Mamy zatem kolejny przyczynek do odmóżdżania klientów. Co przykre prawa pomiędzy przedsiębiorcami i klientami nie są rozłożone równomiernie, czy (zaryzykuję stwierdzenie) sprawiedliwie. Rozmawiamy o: - Czym się radca prawny od magistra prawa i adwokata? - O muzycznych pasjach Wojtka - O projekcie Legal Room - przestrzeni dla nowoczesnych prawników - O obsłudze klienta w branży prawnej - Czym różni się obsługa klienta w kancelarii prawnej od obsługi w innych typach przedsięwzięć biznesowych - O istniejących wciąż przekonaniach odnośnie zawodu prawnika (marmurowe biura, czarnobiałe zdjęcia, mahoniowe, ciężkie biurka, nastrój powagi) - Jak w praktyce wygląda obsługa klienta wobec ogromnej przepaści kompetencyjnej pomiędzy nim a prawnikiem - O „to zależy” - zwrocie najczęściej używanych przez prawników oraz o innych zachowawczych sformułowaniach i zachowaniach - Czy uczelnie przygotowują przyszłych prawników praktycznego wykonywania zawodu (konkretnie do komunikacji z klientem i jego obsługi) - Jak i dlaczego prawo chroni konsumenta ? I czy ta ochrona nie jest przypadkiem nadmierna? - O barku równości pomiędzy prawami klientów i przedsiębiorców. - O ochronie prywatności konsumentów w kontekście telemarketingu - Czy nie mając zgody klienta możemy do niego zadzwonić? - Jak trzy ustawy (RODO, Prawo Telekomunikacyjne oraz UŚUDE) regulują kwestie prywatności klienta. - Kupiłeś bazę danych kontaktowych ze zgodami … czy mogę zadzwonić ? - W jak różny sposób można zastosować przepisy (np. Prawo do odstąpienia od umowy) - restrykcyjnie oraz kreatywnie. - nie bój się bycia skopiowanych bój się bycia pominiętym” Bartek Bigał - rozpowszechnianie mp3 w ramach fanowskich blogów - dwie drogi - „dogadajmy się” - czy powinniśmy każdy spór rozstrzygać na drodze prawnej (w sądzie, surowo brzmiącym pismem procesowym) - Jak wygląda świadomość prawna klientów - O obsłudze posprzedażowej w branży prawnej - czy klient faktycznie zrozumiał?
pobierz 105.0 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
KLM #77: Jestem Max - głos sztucznej inteligencji Orange
Na chwilę przed publikacją rzekłem sobie“Najwyższy czas!” Od momentu, kiedy byliśmy po słowie, że siadamy i nagrywamy upłynęło wiele wody w Odrze i w Wiśle. I w wielu innych rzekach. Ale końcu nadejszła ta wiekopomna chwila i … mamy to! Moje pierwsze “kolędowanie” na temat zastosowania voicebotów zaczęło się bodajże w 2015 roku. Poznałem wtedy … Lektę, która mnie zauroczyła. Byłem nią oczarowany i wiedziałem, że już niedługo wyrośnie na całkiem atrakcyjny … na bazie którego można stworzyć zaawansowane voiceboty i chatboty. Trochę to trwało (ciut ciut dłużej niż zakładałem), ale w końcu na rynku jest dobrze przygotowany i sprawnie pracujący voicebota - Max w Orange. Remigiusz Franek opowiada o początkach, założeniach i wdrożeniu Max. O tym czym Max jest dzisiaj, jak wspiera obługę Klienta. Warto posłuchać tej rozmowy, jeżeli myślisz lub zaczynasz wdrożenie voicebota, czy nawet chatbota. Tak mówię ja “ojciec chrzestny Maxa” :) Rozmawiamy o: - jak Google nie chciał telefonu Remikowi sprzedać, - że dzisiaj jesteśmy “walutą”, bo informacjami o sobie płacimy za wiele usług, w tym głównie tych (niby) darmowych, - jak przygotować się do wdrożenia bota i jak to robiono w Orange - jak klienci przyjęli obsługę przez voicebota - jak na Max’a zareagowali klienci +50 - ile latte można kupić za abonament usług telekomunikacyjnych
pobierz 79.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM #76: Klientomania w liczbach - Kim są słuchacze naszego podcastu?
U schyłku 2019 roku, zamiast klasycznego i spodziewanego w tym miejscu podsumowania roku pokusiliśmy się opisać nasz podcast liczbami. Po czterech i pół roku nagrywania Klientomanii w końcu wiemy czym ona jest oraz kim są nasi słuchacze. Pod koniec listopada 2019 roku liczba pobrań nasze podcastu przekroczyła 100.000 (słownie: sto tysięcy). Okazuje się, zatem, że ktoś tam po drugiej stronie internetu jest i nas faktycznie słucha. Postanowiliśmy zatem dowiedzieć się kim są słuchacze podcastu klientomanii, jak oceniają naszą pracę. W tym celu na początku grudnia zaprosiliśmy Was, drodzy słuchacze do wypełnienia, krótkiej ankiety. Otrzymaliśmy 62 odpowiedzi. Aby jeszcze rozszerzyć zakres naszej wiedzy o tym co udało nam się przez minione cztery pół roku zdziałać, sięgnęliśmy po skrywane w czeluściach systemów analitycznych dane statystyczne. Wiemy zatem nie tylko ile osób nas słucha, ale również jak długo, który odcinek okazał się (jak dotąd) numerem „1”, oraz jak długo jesteście w stanie nas słuchać. Rozmawiamy o: - czym jest i nie jest klientomania - omawiamy wyniki ankiety słuchaczy podcastu klientomania, a w niej -- kim są słuchacze, jaką wykonują pracę, ile mają lat, w jakiej branży pracują -- W jaki sposób słuchają naszego podcastu -- co ich najbardziej interesuje -- Jak oceniają naszą pracę - Prezentujemy najważniejsze dane liczbowe i statystyczne dotyczące naszego podcastu, czyli: -- ile razy pobrano nasz podcast -- jak długo słuchacie naszych odcinków ? -- którego odcinka słuchaliście najczęściej ? -- ile odcinków nagraliśmy - Omawiamy nasze plany na kolejny rok nagrywania
pobierz 80.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM #75: Po co komu sprzedaż? - rozmowa z Rafałem Liebrechtem
Jeśli zapytasz dziecko kim chce być, to żadne nie powie „chcę być handlowcem”. W Polsce przez wiele lat ta praca kojarzyła się z kimś, kto siedzi w jakiejś „centrali zbytu” i spokojnie, z łaską przyjmuje klientów. Bo towaru mało a chętnych dużo. Kiedy nadszedł „dziki kapitalizm” to na drogach pojawiło się z dnia na dzień mnóstwo tzw. sales repów (sales representative), którzy przejeżdżali Polskę w swych błyszczących nowością autach. Wzbudzali zazdrość i zawiść. Byli gwiazdami. Zwycięzcami. Potem z roku na roku to powszechniało. Auta mniej wyszukane - pamiętam jedną firmę, której przedstawiciele jeździli tzw. „maluchami” (dla tych co nie znają, to niech wyguglują sobie Fiat 125p). Dzisiaj mało kto jest dumny z tego, że jest handlowcem/ sprzedawcą. Ukrywa się za nowymi nazwami, takimi jak „business development manager”. Rafał Liebrecht, to człowiek, który jest sprzedawcą i się tego nie wstydzi. A nawet ciagle to podkreśla. Mówi, że jego zadanie to sprawić, aby ludzie … kupili. Jego znakiem firmowym jest biały T-shirt i umiejętność sprawnego władania słowami … uznawanymi za niestosowne w wypowiedziach. Ten podcast miał być o sprzedaży, a okazało się, że jest o … sprzedaży i marketingu. Bo wg Rafała to nie może istnieć oddzielnie. Rozmawiamy o • dlaczego warto sprawiać aby ludzie kupowali? • kim jest dobry handlowiec i jak go szukać/ znaleźć? • jak sprzedawać … kosiarki? • czym powinien się charakteryzować szef sprzedaży? • jak płacić handlowcom? • dlaczego firmy nie szanują handlowców? • jak firma powinna wspierać sprzedaż, bo jak nie ma klientów (którzy płacą) to nie ma firmy • dlaczego, gdy są problemy ze sprzedażą to powinno się zacząć naprawę od … właścicieli firm, zarządów. • dlaczego odroczona płatność to same zło? • jak sprzedaż powinna współpracować z marketingiem, a wręcz stanowić jedność
pobierz 80.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
Będzie nam Pani brakowało - KLM historie #03
Historia Southwest jest pełna opowieści o niesamowitych rzeczach, jakie obsługa pasażerów potrafiła robić na pokładzie, żeby wszyscy świetnie się bawili. W czasie jednego lotu stewardessa zażartowała, że obsługa jest zmęczona – bo to ostatni lot po bardzo długim dniu pracy. Zamiast więc wysyłać swoich ludzi do rozdawania orzeszków proponuje innowację: ułoży stos paczek z orzeszkami w przejściu na środku samolotu, a kiedy pilot ruszy i maszyna zacznie się wznosić, orzeszki same przejadą przez pokład. Niech każdy weźmie, ile potrzebuje. Tak też się stało. Pasażerowie powitali tę „innowację” salwą śmiechu. Poza jedną pasażerką, która potraktowała to jako naruszenie bezpieczeństwa. I napisała list ze skargą do ówczesnych władz Southwest Airlines. Colleen Barrett przejrzała skargę i odpisała niezadowolonej pasażerce w krótkich, żołnierskich słowach: „Będzie nam pani brakowało”
pobierz 7.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM #74: Ile wart jest klient? - rozmowa z dr Przemysławem Tomczykiem
Wbrew temu co podpowiada nam serce relacja pomiędzy klientem a marką to czysty interes. Jak mówił Michale Corleone „to nic osobistego, Sonny to czysty biznes”. A bardziej współcześnie popularne jest inne powiedzenie „Bo hajs się musi zgadzać”. Działania kierowane do klientów - zarówno tych potencjalnych jak i obecnych są po coś - mają przynieść firmie korzyść. I sprzedaż i obsługa klienta czy windykacja, helpdesk itd jest jak sianie ziarna w celu zebrania plonu. Jeżeli trafi ono na żyzną glebę koszt uprawy będą niższe, a zbiór godny. Ale jeżeli trafi na piasek ? A jeżeli trafi na skałę ? Po stronie firmy liczymy i budżetujemy koszty naszej działalności. Wiemy ile wydajemy na marketing, sprzedaż i obsługę klienta. Ale czy wiesz której klasy jest ziemia na której siejesz? Czy wiesz jaką wartość mają Twoi poszczególni klienci ? O tym ile wart jest klient rozmawiam z dr Przemysławem Tomczykiem z Akademi Leona Koźmińskiego. Zapraszam do słuchania. Rozmawiamy o: • pomaganiu • czym jest wartość klienta - jaką ją definiujemy, jak ją rozumiemy • czy są klienci bezwartościowi • czym jest CRM? • o najczęstszych błędach popełnianych przy wdrożeniach CRM • czy wartość klienta jako wskaźnik to tylko pieniądze? • czy można zmierzyć emocje klienta? • jak zabrać się za określenie wartości klienta? • jak prognozować wartość klienta, • jak segmentować klientów pod względem CLV • czym różni się wartość klienta kupującego żwirek dla kota od kupującego samochód czy mieszkanie • jak angażować klientów w kreowanie innowacji • czym jest marketing relacji • o projekcie badawczy Customer innovation • co zrobić z wiedzą o wartości klientów? • W jaki sposób zmienia się CLV w czasie? • Jaki wpływ ma wartość klienta na koszt jego pozyskania? • czy i jak pozbyć się „bezwartościowych” klientów ? • Jakie są największe błędy w zarządzaniu wartością klienta? • O studiach Salesforce CRM i Marketing Automation na Akademii Leona Koźmińskiego
pobierz 99.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
KLM #73: Nie krzywdź klientów
Firmy każdego dnia czynią świat klienta prostszym. Możesz zrobić zakupy bez wychodzenia z domu - przez internet, jednym kliknięciem. Możesz dowiedzieć się co słychać na świecie nie otwierając nawet gazety. Możesz zrobić świetne zdjęcie nie mając zielonego pojęcia o fotografii. Możesz w końcu wypożyczyć hulajnogę elektryczną i zostawić ją … gdzie chcesz. Używanie urządzeń wymaga coraz mniej wiedzy, a nawet … myślenia. Czy kontynuując ten trend, życie będzie lepsze ? Czy my - klienci będziemy lepsi? Rozmawiamy o: • Jak firmy rozpieszczają klientów • O optymistycznym obrazie obsługi klienta jaki jest kreowany w mediach i rozczarowaniach w styku z rzeczywistością • O niedopasowaniu klientów do definiowanych przez marketerów person • O nadużywaniu pojęcia „Customer Experience” • O niebezpieczeństwu dążeniu do upraszczania życia klientom • O odmóżdżonych konsumentach • O tym, że wystarczy to zrobić dobrze, niekoniecznie super, • Co jest źródłem podejmowania decyzji konsumenckich • Czy Customer experience nas ogłupia • O niespełnionych obietnicach • czy można zatrzymać trend pogłębiania odmóżdżania klientów • co firmy słyszą od swoich klientów (co rozumieją)
pobierz 101.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
Po co mieszkance Afryki blond peruka? – KLM historie #02
Ci, którzy pracują w sprzedaży, obsłudze klienta, w marketingu czy w reklamacjach, wiedzą, że są rożne typy klientów. A specjalną kategorią są tzw. klienci bogaci. Oni też mają swoje podkategorie. Możemy ich podzielić na "bogatych dzięki pracy", "bogatych dzięki szczęściu", "bogatych z urodzenia", "bogatych z małżeństwa" czy też "bogatych z przypadku". Krążą o takich klientach niezliczone anegdoty - zarówno o ich rozrzutności jak i skąpstwa. O ich dobrych manierach, ale i o chamstwie. Jedną z takich ciekawych opowieści o bogatych klientach możecie znaleźć w książce Marka Zmysłowskiego pt. "Goniąc Czarne Jednorożce". A oto i ona.
pobierz 5.4 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
KLM #72: Klient na czarnym lądzie - rozmowa z Markiem Zmysłowskim
Naszym życiem poza nami kieruje jeszcze np. przypadek. I to właśnie przez ten właśnie przypadek, a może będzie bardziej fair napisać, dzięki przypadkowi trafiłem na audiobooka o tytule “Goniąc czarne jednorożce” Marka Zmysłowskiego. Gdzieś w zakamarkach pamięci coś nieśmiało mówiło mi: “Tak, to ten Polak co go Interpol ścigał”, ale to było wszystko. Rozmawiamy o: - książce Marka i dlaczego ją napisał - pojęciu czasu w Nigerii - policji sprzedającej kodeks drogowy - projekcie Jivago i Jumia - influencerach w Afryce - bogatych klientach - systemie płatności MPESA - miejscu smartfona w piramidzie potrzeb mieszkańca Afryki - brandzie na afrykańskich rynkach - kosmicznych cenach transmisji danych w Afryce - tym, że jak wyjeżdżasz do obcego kraju to warto przejść “kwarantannę kulturową” - negocjacjach cenowych i … łapówkach - życiu
pobierz 88.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 9 miesięcy temu
Historia zagubionej żyrafki Joshie - KLM Historie #01
Sieć hoteli Ritz-Carlton szczyci się doskonałą reputacją dzięki doskonałej obsłudze klienta. Wiele firm stara się naśladować ich programy szkoleniowe i często słyszy się dyrektorów, że chcą być znani jako „Ritz-Carlton” w swojej branży - niezależnie od tego, czy jest to firma prawnicza, dealer samochodowy czy dostawca usług hydraulicznych. Poniższa historia została opisane przez klienta jednego z hoteli należących do sieci Ritz Carlton. Jej bohaterką jest żyrafka-przytulanka o imieniu Joshie. Posłuchaj jak pracuje Dział Zapobiegania Zgubom.
pobierz 13.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 9 miesięcy temu
KLM #71: Jak powstają inspirujące historie obsługi klienta - rozmowa z Pawłem Tkaczykiem
Relacja marki z klientem bywają źródłem niesamowitych historii. Dobrze opowiedziane stają się najlepszą reklamą, motywacją i inspiracją dla innych. Czy są prawdziwe ? Skąd się biorą ? ile w nich marketingu, ile legendy, a ile przypowieści? Zapraszam na rozmowę z najbardziej znanym w Polsce opowiadaczem historii - Pawłem Tkaczykiem. Rozmawiamy o: - Które historie obsługi klienta są najbliższe sercu Pawła? - Jak powstają inspirujące historie (nie tylko) obsługi klienta? - Czy te historie to marketingowa gra czy odzwierciedlenie rzeczywistych zdarzeń - Porządkujemy pojęcia: marketing, PR, sprzedaż, obsługa klienta - Czym jest smarketing? - Jak Paweł ocenia poziom, jakość obsługi klienta (jako klient) - Czego pragną klienci? Jak Paweł bada potrzeby klienta? - Kto powinien obsługiwać Social Media - dział obsługi klienta czy zewnętrzna agencja social media? - Co to jest dobra obsługa klienta? - Czy klienci chcą być zachwycani? - Jak mądrze promować obsługę klienta? - Jak wykorzystać obsługę klienta w marketingu? - Jak budować kulturę obsługi klienta wewnątrz organizacji?
pobierz 67.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 9 miesięcy temu
KLM #70: Komu się nie opłaca obsługiwanie klientów?
W idealnym świecie, w którym klient przejmuje władzę, a jego imię odmieniane jest przez wszystkie przypadki dostarczając mu niecodziennych doświadczeń, przyszedł czas aby porozmawiać o ciemnej stronie księżyca - o firmach i sytuacjach, w których obsługa klientów po prostu się nie opłaca. Rozmawiamy o: • Czy obsługiwanie klientów zawsze się opłaca? • Czym różni się potrzeba od oczekiwania? • O biznesach, w których obsługa klienta się nie opłaca ze względu na cenę produktu czy usługi • O dyskontach (tych prawdziwych sprzed kilkunastu lat) • O działach zbytu i ich ewolucji w kierunku customer service • O firmach, które intencjonalnie zrezygnowały z podawania i obsługi telefonów • O obsłudze klienta w Zenbox • O obsłudze klienta w platformie Player • Dlaczego Orange zbudował Voicebota (Maxa), a nie chatbota • O koszcie obsługi wliczonej w cenę produktu • O tanich lotach, przejazdach i standardach obsługi w nich obowiązujących • Jak obsługiwać klienta, żeby nie wydać fortuny i spełnić jego potrzeby • O pułapkach selfserwisów • O tym, że ważniejszy jest dostęp do informacji niż dążenie do rozwiązania każdej sprawy • O współpracy klientów czyli jak niskim kosztem dostarczyć obsługę innym użytkownikom • O bazach wiedzy
pobierz 105.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 10 miesięcy temu
KLM #69: Nie możesz wszystkiego - rozmowa z Rafałem Markiewiczem
W ciągu ostatnich dziesięciu lat „wyhodowałem” dziesiątki projektów. Ponad rok temu zrobiłem ćwiczenie - każdy projekt (jego nazwę) zapisałem na oddzielnej kartce formatu A4 i rozłożyłem je na podłodze. Powstał biały dywan, który pokrył niemal cały pokój. Pół roku później na tej samej podłodze zostały tylko trzy kartki - trzy projekty. O tym jak doszło do tego doszło, co się wydarzyło rozmawiam z Rafałem Markiewiczem - osobą, która kazała mi to ćwiczenie wykonać. Rozmawiamy o: • Jak to się stało, że Rafał został coachem • O modzie na coaching i czy każdy może być coachem (coaching paznokci, ewangeliści) • O moich powodach rozpoczęcia pracy z Rafałem • O sytuacji managerów w codziennej pracy - o wypaleniu, frustracji, • Czy coach musi znać się na biznesie ludzi, którym pomaga? • O odwadze, otwartości, szczerości • O osamotnieniu szefa (szczególnie w kontekście obsługi klienta) • Do kogo w pracy manager może się zgłosić kiedy czegoś nie wie, • O podejmowaniu decyzji managerskich • O stresie • O awansach na stanowiska managerske • Jak radzić sobie z samotności - coaching to tylko jedna z dróg • O uzależnieniu od zewnętrznej pomocy • O kryzysie autorytetów • O źródłach rozwoju managerskiego • Do kogo pójść - do coacha czy mentora? • Jak odważyłem się zostać mentorem? • Jak wygląda nasza praca - Rafała jako coacha, moja jako mentora
pobierz 126.5 MB odcinki RSS iTunes www
Starsze
»
miodek