Klientomania

Sortuj: kategoriami | alfabetycznie
Tygodniuffki to audycje, które zdobyły największą popularność w ubiegłym tygodniu. Ranking audycji tworzony jest automatycznie na podstawie zainteresowania użytkowników
Opis: Rozmawiamy o obsłudze klienta, o jego doświadczeniach i potrzebach. Odkrywamy nowoczesne kanały i formy komunikacji. Przybliżamy świat contact center. Inspirujemy do jeszcze lepszego działania.
Data dodania: 2016-04-10 14:58:43
Data aktualizacji: 2019-02-16 10:40:02
Audycji w katalogu: 67
Stan: Aktywny :-)
opublikowany 3 dni temu
KLM #58: UX - Jak projektować produkty cyfrowe?
Internet już na dobre zagościł w naszej codzienności, że pewnie gdyby nagle go wyłączono, to w wielu miejsca na świecie zaczęłyby się zamieszki. Coraz więcej spraw możemy załatwić przez internet lub od niego zaczynamy. Już właście trudno sobie przypomnieć kiedy powstała pierwsza strona www. Wokół nich wytworzyła się cała gałęź gospodarki: firmy, które te strony tworzą, firmy które te strony produkują, projektują, testują. Aby się dowiedzieć co ważne w projektowaniu serwisów www i dlaczego czym innym jest ergonomia, a czym innym UX (ang. user experience) do udziału w podkaście zaprosiliśmy Nikodema Krajewskiego. Nikodem opowiedział o swojej pierwszej … stronie www, swoich doświadczeniach w projektowaniu www, dlaczego robił kotwice i rozpraszacze. Ale także dlaczego jednak warto czytać regulaminy i jak można zgodnie z wymaganiami zamieścić narzucone „z góry” komunikaty i ogłoszenia. A przede wszystkim dlaczego dobrym projektowaniu gumka jest mniej ważna niż ołówek. Rozmawiamy o: - że my gościmy w internecie - Hipnotycznych interfejsach - Dlaczego warto „robić w internetach” - Że kiedyś digital był „e-„ - Pierwszych komputerach - Różnicach między ergonomią a UX - Że trudno się wylogować z Amazon Prime i dlaczego tak ma być - Dlaczego jedna serwisy www nie będą takie same - Jak informować klientów o nałożonych karach, tak aby im to nie przeszkadzało - Eyetrackingu i korzyści jego stosowania - Konsekwencjach nieczytania regulaminów - Że warto również w tworzeniu serwisu stosować zasadę MVP (ang. Minimum valuable product)
pobierz 113.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 18 dni temu
KLM 57: Ekonomia używania - nie wszystko złoto co się świeci
Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu używania jest stała się fenomenalną koncepcją, która otworzyła całkiem nowe możliwości biznesowe. Jednocześnie ujawnia ona swoją ciemną stronę, gdzie człowiek - klient staje się rekordem podlegającym ocenie, udostępniający swoją własność - zakładnikami nowych biznesów. W kolejnym odcinku rozmawiamy o jasnej (Maciej) i ciemnej (Arek) stronie sharing economy. Jakiś czas temu Arek zadzwonił do mnie zafrapowany -„słuchaj, ja to bym chciał pogadać o tej ekonomii współdzielenia”. Ale o tym już rozmawiałem z Piotrem w jednym z odcinków - odpowiedziałem. „No tak, ale według mnie to całe sharing economy to jedno wielkie oszustwo…” Moje stanowisko wobec tego trendu czy kierunku rozwoju biznesu nie zmieniło się na centymetr - jestem ZA. Arek wydaje się wątpić. Świetny motyw do rozmowy. Ekonomia współpracy, współdzielenia czy w końcu z punktu widzenia klienta używania (zamiast posiadania) na przestrzeni lat zmieniła sposób patrzenia na biznes, a wręcz otworzyła całkiem nowe możliwości jego prowadzenia. Przypisana społeczności umiejętność współpracy znalazła swoje użyteczne dla niej zastosowanie na polu dostępu do różnego rodzaju rozwiązań i stało się sposobem na postępujący konsumpcjonizm bazujący na posiadaniu. Dla mnie to jest absolutnie świetne. Jednocześnie ekonomia współpracy stała się środowiskiem, w którym zaczęły kiełkować rozmaite sposoby prowadzenia biznesu. Coś co na początku było „wymianą sąsiedzką” często stało się wielopoziomowym systemem biznesowym. Zaufanie, empatia często są zastępowane przez algorytmy, wartościowanie i ocenianie. Powraca znane z poprzedniej epoki brak szacunku dla cudzej własności. Z argumentami Arka trudno się nie zgodzić. Rozmawiamy o: - Posiadanie czy korzystanie - co jest lepsze? - O żerowaniu biznesów opartych na ekonomii współdzielenia na cudzej własności - mamy tu zdecydowanie odrębne opinie - Kto tak naprawdę zarabia na usługach oferowanych przez startupy? - O współposiadaniu samolotu, jachtu, tesli czy innego majątku, z którego mogę korzystać oraz … zarabiać , ale to inna bajka - O podpinaniu się biznesów pod modne hasło ekonomii współdzielenia - O scoringu i systemach oceniania użytkowników i związanych z tym regulowanym dostępem. - O dostępności usługi dostarczanej w modelu ekonomi używania - O Chińskich wypożyczalniach rowerów - O zagrożeniach i rozczarowaniach osób udostępniających swoje mienie w ramach biznesów opartych na ekonomii współpracy / współdzielenia - Kiedy lepiej korzystać zamiast posiadać?
pobierz 115.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany ponad miesiąc temu
KLM #56: Czym jest sztuczna inteligencja?
Sztuczna inteligencja stała się w ostatnich miesiącach czczonym „bóstwem”, w którym pokłada się wiele nadziei i wiarę, że „będzie lekiem na wszystko”. Urosło wokół niej mnóstwo mitów i przekonań. Ale można również odnieść wrażenie, że określenie „sztuczna inteligencja” używa się jak „wytrycha pasującego do każdego zamka”. Aby chociaż trochę uporządkować pojęcia i odpowiedzieć na pytanie czym jest sztuczna inteligencja (określana polskim skrótem SI lub angielski AI) potrzebowałem z porozmawiać z kimś, kto „w tym siedzi”. Zaproszenie do rozmowy przyjął Arek Flinik. Według licznych doniesień prasowych oraz wystąpień publicznych sztuczna inteligencja ma już (nawet dzisiaj) sprzedawać, rekrutować, obsługiwać klientów, umilać nam czas. Jawi się zatem jako „ktoś/coś” idealny, kto przeniesie nas na nowy, wyższy poziom życia - efektywności, jakości. Ale chwila, jeżeli koło wymyślił człowiek, samochód, maszyny i w końcu sztuczną inteligencje również tworzy człowiek to czy to coś wymyślonego / odkrytego ma zastąpić twórców? Co właściwie zostało odkryte i co to właściwie może? Czy to jest tylko samo „dobro”? Jak nie dać się omawiać i zwariować, bo jak powiedział Artur C. Clarke „Każda wystarczająco zaawansowana technologia jest nierozróżnialna od magii” a złośliwi mówią, że „sztuczna inteligencja to większość student wspomagany jakimś oprogramowaniem”. Rozmawiamy o: - Różnych definicjach sztucznej inteligencji - O tym, że ludzie stali się doskonalsi w lataniu od ptaków - O inteligencji ludzkiej i maszynowej - Jak to jest z (samo)uczeniem się sztucznej inteligencji - Jak bot Microsoftu stał się rasistą? - Czym jest uczenie maszynowe? - Czy w Facebooku jest sztuczna inteligencja? - Jak sztuczna inteligencja „wygrywa” wybory prezydenckie - Czym jest mocna i słaba sztuczna inteligencja? - Ciemna strona sztucznej inteligencji - 3 prawa robotów i 23 zasady z Asimolar - Jak sztuczna inteligencja może optymalizować planowanie podróży? - Wizja przyszłości - co zyskamy dzięki Sztucznej inteligencji?
pobierz 141.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM #55: A innowacje leżą i czekają ...
Dużo mówi się o innowacjach. W firmach powołuje się różnego rodzaju specjalistów, doradców zarządu do spraw innowacji. Pytanie do spraw czego? Czy powołując kogoś takiego ta firma jest gotowa, żeby faktycznie być innowacyjna. Czy ona gotowa jest porzucić dotychczasowy model działania, bo ktoś do nich przyjdzie i powie „słuchajcie, zróbmy to na nowo”. W ostatnim w roku 2018 odcinku rozmawiamy o innowacjach, innowacyjności oraz ekspresowo podsumowujemy minione 12 miesięcy. Innowacje stały się modnym, obowiązkowym hasłem, prawdopodobnie w każdym przedsiębiorstwie. Odkrywanie nowych możliwości i proponowanie ich klientom stało się najpotężniejszym orężem w budowaniu przewagi na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. Stały się one również prawdziwą siłą napędową gospodarki w walce o wygodniejsze, bardziej ekologiczne i nowoczesne życie. Innowacyjność jest dobra. Ale ma również swoje nie wszystkim znane, ciemniejsze strony. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - Po czym zapamiętamy rok 2018 czyli ekspresowe podsumowanie minionych 12 miesięcy (kłopoty z zaufaniem do nadzoru finansowego, RODO, My Customer World 2018, Klientomania, stacjonarny sklep eobuwie, esize.me, boty) - Czy klienci są faktycznie potrzebują innowacji? - Do którego sklepu w Centrum Handlowym Magnolia (Wrocław) wejdziesz kiedy chcesz kupić buty: CCC czy e-obuwie ? - Czym jest innowacja ? - Kto wymyślił żarówkę, a kto piorunochron czy prąd zmienny ? - O innowacjach, które się wydarzyły, ale nie przyjęły - Czy ułatwienie i usprawnienie to również innowacja ? - O karierze tabletu ? - Innowacje na bazie ekonomii współdzielenia ? - Czy My Customer World było innowacją ? - Po co są innowacje ? - Czy innowacje, które wspierają nasze naturalne skłonności do lenistwa są łatwiej adaptowane przez klientów - „złodziejstwo jest jedną z najważniejszych kompetencji wysoko rozwiniętych firm z branży technologicznej” - Scott Galloway - O patentach jako elemencie z jednej strony kontrolowania, z drugiej komercjalizacji innowacji - O botach, ale tylko odrobinę…
pobierz 133.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM #54: Jak ogarnąć obsługę klienta w social media
Mówią "bądź tam gdzie są Twoi klienci". W Polsce z internetu korzysta 28 mln osób. Ponad 80 % z nich to członkowie internetowych sieci społecznościowych. To tam rozmawiają o Twojej marce, to z tamtąd często próbują się z Tobą skontaktować. Jak ogarnąć obsługę klienta w tym specyficznym, a jednak dla większości naturalnym środowisku. Wydawało nam się, że o mediach społecznościowych powiedziano już wszystko. Na rynku pełno jest publikacji jak okiełznać sieć i pozyskać nowych klientów. Ale okazuje się, że niewiele powiedziano o obsłudze klienta w tym kanale, a już całkowicie pominięto kwestie organizacyjne z tym związane. Obsługa klienta w mediach społecznościowych to przede wszystkim zapewnienie dostępności do informacji i pomocy oraz angażowanie się w społecznościowe życie klientów. Chodzi o zapewnienie komunikacji - porozumienia pomiędzy marką i klientem - w formie i miejscu, który klient siłą rzeczy wybrał jako preferowany. Rozmawiamy o: - Czym są media społecznościowe? - O historii internetu, o BBS'ach, ruchu hipisowskim i budujących się niezależnych społeczności opartych na internecie - Próbujemy odpowiedzieć na pytanie "czego pragną klienci?" - tym razem odpowiedź okazuje się prosta - Co jest kluczem obsługi klientach w mediach społecznościowych? - Na czym właściwie polega obsługa klienta w mediach społecznościowych - O różnych scenariuszach oraz sposobach komunikacji w social media - Kto powinien zajmować się obsługą klienta w social media - BOK / CC czy agencja? - O narzędziach wspierających obsługę - monitoring internetu, systemy komunikacyjne oraz systemy ticketowe
pobierz 136.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM #53: Czarno to widzę - czy cena ma jeszcze znaczenie?
Tradycyjnie w ostatni tydzień listopada staje się okazją do zakupów w „specjalnie obniżonych” cenach. Black Firday, Cyber Monday, a od jakiegoś czasu to właściwie Black Week generują istne szaleństwo w centrach handlowych, a sprzedawcy notują zwiększone obroty. W tym wszystkim nie brak manipulacji i robienia z „tata wariata”. Zastanawiamy się zatem czy cena jest jeszcze odzwierciedleniem wartości nabywanego produktu czy usługi? Dzisiaj promocje i wyprzedaże stały się tak popularne, że łatwiej okresy „cen regularnych” zdają się kurczyć w stosunku do zorganizowanych obniżek. O ile zgodnie z definicjami cena powinna odzwierciedlać wartość danej usługi czy produktu biorąc pod uwagę z jednej strony „wartość postrzeganą” przez klienta, ale również koszt ich wytworzenia o tyle mamy dzisiaj do czynienia z totalną dewaluacją tego elementu biznesu. Wydaje się, że klienci (przynajmniej ich/nas) część zorientowała się jak działa ten system. Nauczyli/śmy się szukać okazji, porównywać ceny w różnych miejscach, sklepach, nawet krajach. Korzystanie z promocji nie jest już obciachem. Pytanie brzmi gdzie nas taka strategia zaprowadzi? Czy można jeszcze przywrócić usługom wartość odzwierciedloną w cenie? W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: • O książkach, które nas urzekły - Innowatorzy Waltera Isaacsona oraz Wielka czwórka. Ukryte DNA: Amazon, Apple, Facebook i Google Gallowaya Scotta • Krótko o podwalinach komputerów i sztucznej inteligencji • Jak zyskać 100% w Black Friday? • Czym jest cena? - Jak ją rozumiemy oraz jak definiowana • Jak konstruowana jest cena? • Dlaczego Maciej kupił książkę w promocji? Czy Maciej jest Łowcą? • Czy Arek jest Łosiem? - Kupił książkę w cenie regularnej • Czy promocje są fair? • Skąd wzięła się nazwa „black friday” • Czy produkty faktycznie tracą na wartości? • Dlaczego ceny tego samego produktu są różne ceny w różnych kanałach? • O głosie klienta w reakcji na próby manipulowania ich decyzjami • Czy jest szansa, że znowu zaczniemy szanować cenę? • O markach, które mają klasę i nie walczą ceną • Czy cena nie ma znaczenia bo liczy się obsługa klienta?
pobierz 96.4 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 miesiące temu
KLM #52: Cyfrowy rozmiar czyli przyszłość zakupów nie tylko w e-commerce
Z raportu „E-commerce w Polsce 2018” wynika, że z zakupów w internecie korzysta 56% internautów. Za zakupy obuwia w tym kanale decyduje się zaledwie 10 % z nich. Dlaczego tak mało? Mimo coraz większej dostępności, ogromnego wyboru konsumenci wciąż obawiają się czy wybrany i zamówiony w internecie but (albo inny ciuch) będzie dobrze pasował. Nie pomagają temu coraz łatwiejsze dostawy oraz przyjazne polityki zwrotów. A może przyszłością będzie / jest uniwersalny cyfrowy i bardzo osobisty rozmiar ciała klienta? Rozmawiamy o: - Jak wyglądał nasz pierwszy raz w internecie - kiedy i gdzie dokonaliśmy pierwszych zakupów w sieci - Bariery w zakupach -co powstrzymuje klientów przed zakupami w internecie - O ewolucji e-handlu i cywilizowaniu się podejścia do nie zawsze cyfrowego klienta - O strategiach kupowania z wykorzystaniem internetu - O esize.me - przełomie ? Początku czegoś nowego? - o prostym w swoim założeniu rozwiązaniu oszczędzającym czas i pieniądze - zarówno klienta jak i sprzedawcy - O zmianie podejścia do dostaw - paczkomaty, punkty odbioru / nadania, o przyjaznych politykach zwrotów - O całkiem prawdopodobnej wizji przyszłości zakupów ubrań w internecie - czy powstanie uniwersalny cyfrowy identyfikator zawierający zestaw informacji pozwalający idealnie dobrać odzież i obuwie
pobierz 118.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 miesiące temu
KLM #51: Wszystko co muszisz wiedzieć o chatbotach
Dwa najgorętsze hasła tego roku jeśli chodzi o komunikację firm z klientami to oczywiście… chatboty i sztuczna inteligencja. Sam choć jestem typowym gadżeciarzem i kocham nowinki podchodzę do rozmaitych wizji roztaczanych przez dostawców tych technologi powiedzmy z dużą ostrożnością. Zdaję sobie sprawę, że tam właśnie jest przyszłość, ale ja (zastrzegam, jest to moje subiektywne odczucie) chciałbym zatrzymać dla siebie możliwie dużo z człowieczeństwie i móc rozmawiać z człowiekiem, a nie z maszyną. Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem człowieka, który swojego pierwszego chatbota zbudował jakieś 30 lat temu, a 11 lat temu wszystko postawił na jedną kartę i założył firmę, która takie ustrojstwa buduje do dzisiaj dla największych firm w Polsce i za granicą. Mówi, że przez w tym czasie wraz ze swoimi klientami popełnili już tyle błędów, że dzisiaj, kiedy bum na chatboty osiągnął w końcu wysokość przelotową jako jeden z nielicznych wie jak budować i co najważniejsze wdrażać takie rozwiązania aby nie tylko służyły dobrej sprawie, ale również nie szkodziły. Zapraszam na rozmowę o botach, sztucznej inteligencji oraz o tym kim jest prezes największej organizacji przestępczej w Polsce. A moim gościem jest Maciej Stanusch. W tym odcinku rozmawiamy o: - Kim jest Maciej Stanusch i i czym się zajmuje? - Kiedy powstał pierwszy chatbot? - Czy sztuczna inteligencja jest tak inteligentna jak się o niej opowiada? - Czym są chatboty? oraz inne boty - voiceboty oraz avatary? - Czy majowa premiera Google Duplex jest przełomem? - Czy klienci są gotowi na rozmowę za automatem? - Od czego zacząć przygodę z chatbotami? - Jak zachowuje się chatbot kiedy nie zna odpowiedzi? - Czy klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z botem? - Czy chatboty (w tym voiceboty) są dla każdego? - Jakie największe miny czyhają podczas wdrażania botów komunikacyjnych? - Jak boty potrafią zaskoczyć zarówno klienta jak i samą firmę? - czyli smaczki, z życia chatbotów - W jakich branżach konwersacyjne najlepiej się sprawdzą, a może już się sprawdzają?
pobierz 118.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
KLM #50: 10 błędów mojego 3-letniego podastowania (ale czy żałuję?)
Kiedy trzy lata temu zaczynałęm swoją przygodę z tworzeniem podcastów chciałem po prostu pogadać, wyrzucić z siebie kłębione myśli i poznać opinie innych na tematy, które mnie interesują. Nagrałem 50 odcinków podcastu klientomania, przez trzy lata szukałem swojej drogi w tym wciąż nowym świecie mówienia i słuchania, przeszedłem poważny kryzys twórczy i powróciłem. W jubileuszowym odcinku (3 lata i jednocześnie 50 audycji) podsumowuję moje dotychczasowe doświadczenia i analizuję 10 błędów jakie popełniłem prowadząc podcast. Ale czy żałuję? W tym odcinku podsumowuję 3 lata mojego podcastowania: * Opowiadam o źródłach podcastu Klientomania - skąd wziął się pomysł oraz co mnie inspirowało? * Odpowiadam na pytanie „o czym właściwie jest Klientomania?” * Odpowiadam o formacie podcastu, ludziach, którzy uczestniczyli oraz uczestniczą w tworzeniu audycji * Opowiadam o kryzysie twórczym - niemal rocznej przerwie w nagrywaniu i jak udało mi się wrócić na właściwe tory? * Przedstawiam 5 rzeczy, z których jestem naprawdę dumny (choć należę raczej do osób, ktore wciąż nie są zadowolone z uzyskiwanych efektów) * Omawiam 10 błędów jakie popełniłem podczas mojego 3-letniego podcastowania. Odpowiadam też na pytanie „czy dzisiaj zrobiłbym to inaczej?” oraz „czy żałuję?" * Prezentuję kuchnię mojego podcastu - sprzęt, oprogramowanie, proces, postprodukcja, ludzie * Opowiadam o moich planach na ciąg dalszy klientomanii - o zmianie myślenia o podcaście, o jego profesjonalizacji, o finansowaniu tworzenia oraz biznesie.
pobierz 117.0 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM #49: Jak sobie zrobić seksowny głos?
Zapewne i Ty lubisz słuchać audycji radiowych, audiobooków czy podcastów. W mojej opinii to dużo lepsza forma pochłaniania treści niż oglądanie telewizji. Jest jednak coś, że jednych audycji słuchamy chętniej, a innych z większym oporem. Jest coś, co powoduje, że słowa same wpadają do Twojej głowy i Twojego serca. To jest głos i jego forma. Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem logopedę – człowieka, który jak mało kto potrafi spowodować, aby niesłyszalne stało się słyszalne. Na co dzień pracuje z jednej strony z dziećmi, ale z drugiej również z dziennikarzami, managerami, aktorami i… podcasterami. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - o tym kim jest logopeda – czym się zajmuje, kim są jego pacjenci oraz klienci. - - konfrontujemy również logopedę z trenerem wystąpień publicznych, bo często depczą sobie po piętach
pobierz 129.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM #48: Jak sobie poradzić z trudnym klientem?
Życie większości firm byłoby dużo prostsze gdyby nie … trudni klienci. Są prawdziwym wyzwaniem, a czasami wręcz zmorą pracowników punktów handlowych, biur obsługi klienta czy działów reklamacji. Szkolenia zatytułowane „obsługa trudnego klienta” cieszą się od wielu lat niesłabnącym zainteresowaniem. Wielu ekspertów mówi, że nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje. Jak zatem żyć w świecie, w którym klient przejął już władzę, a firmy nieustannie zbroją się na wojnę na trudnym polu? W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - O zaufaniu jako walucie (nie tylko przyszłości) -  książce Michała Szafrańskiego, ale również o wyzwaniu w codziennego prowadzenia biznesu - O tym jak Arek został szczęśliwym człowiekiem bez telewizji - Skąd się biorą się trudni klienci? - Czy trudni klienci to może jednak mit? Czyli nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje! - O podwykonawcach, którzy powinni być wizytówką marki - Systematyzujemy „trudność” klientów - Kim są „prawdziwi trudni klienci” - O świadomości roli i odpowiedzialności osób kontaktujących się z klientami i o tym, że klienci są różni i bywają trudni - Czy kurier jest specjalistą ds obsługi klienta - O emocjach klienta związanych z trudną sytuacją, w której się znalazł - Jak zapobiegać budowaniu klienckich zombie - Czy szkolić pracowników i przygotowywać do obsługi trudnych klientów ? - O japońskiej metodzie AJAMUNATO - O pomysłach na rozwój kompetencji w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz trudnymi klientami - Jak dzisiejsze technologie internetowe sprzyjają eskalacji niezadowolenia klientów i jak sobie z tym radzić? - Jak technologia pomaga w obsłudze „trudnego klienta” - Dotykamy tematu blockchain w kontekście klienta
pobierz 119.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
KLM #47: Jak zbudować centrum obsługi klienta
Już od bardzo wielu lat procesy obsługi, czy szerzej, komunikacji z klientem firmy centralizują. Robią to dla wygody klientów, ale również swojej własnej. Jednak stworzenie sprawnie działającego „centrum” bardziej przypomina organizowanie i konstruowanie niż budowanie np. budynku. W dzisiejszym odcinku podcastu opowiadam jak ja zabieram się za tworzenie centrum obsługi klienta - krok po kroku, w logicznej kolejności, by osiągnąć pożądane rezultaty. Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat. W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania: • Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą? • Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji? • Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny? • Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii? • Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta? • Czy warto na starcie zatrudniać roboty? • Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.
pobierz 118.1 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 9 miesięcy temu
KLM #46: Gami...fikcja, czy prawdziwe zaangażowanie?
Jeszcze kilka lat temu grywalizacja była jednym z najbardziej gorących tematów w obszarze marketingu oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Przez ostatnie 7 lat wiązano z nią ogromne nadzieje, szczególnie w zakresie motywowania klientów i pracowników do podejmowania działania. Rozczarowanie nadeszło ok 2014 roku by w końcu zaledwie rok temu rozpocząć budowane długiej drogi budowania zaangażowania. O tym czym jest, a czym nie jest grywalizacja rozmawiam z Grzegorzem Primusem (mój gość upiera się jednak przy określeniu gamifikacja). To jest naprawdę szczera rozmowa o blaskach ale i cieniach zastosowania mechanizmu gier w firmach. Eksplozja popularności tematu grywaizacji czy gamifikacji nastąpiła jakieś 7 lat temu. Przyglądałem się temu z jednej strony z ciekawością, ale przyznam Ci się, że również z pewnym sceptycyzmem. Znalazłem się w mniejszości, która choć z ciekawości wierzyła że sama mechanika gier jest sexy i da się coś z tym zrobić to jednak oferowane wówczas rozwiązania budziły spore wątpliwości co do skuteczności. Nauczony nieco innego modelu pracy nie mogłem pojąć dlaczego nagrodą np za sprzedaż planu dziennego przed zakończeniem ustalonych godzin pracy pracownik uzyskiwał prawo i dostęp do dziwnej (w mojej opinii) gry, w której zbierało się jakieś marchewki. Wygląda na to, że ta mniejszość miała nosa ponieważ po 2-3 latach propagandy aplikacji grywalizacyjnych nastała cisza w eterze, ale też niewiele z tych wdrożonych systemów przetrwały próbę czasu. W naszej rozmowie o gamifikacji poruszamy następujące tematy: -- definicja gamifikacji - czym jest, jak jest lub bywa rozumiana oraz najczęstsze nieporozumienia i rozczarowania związane tym pojęciem czym jest "mechanika gier" czyli maszyna nakręcająca ... zaangażowanie -- historia trendu grywalizacyjnego - podróż od ogromnych nadziei, poprzez szczyt nadmiernych oczekiwań, dolinę rozczarowania po oświecenie. -- jak wkręcić człowieka w grę - czyli jak są konstruowane systemy gamifikacyjne aby realizowały zamierzony efekt -- po co wdrażać gamifikację w firmach - czyli jakie pytania pojawiają się w RFP (request for proposal) -- jakie błędy pojawiają się najczęściej w projektowaniu gamifikacji w firmach -- jak wygląda idealne wdrożenie gamifikacji w projektach budujących zaangażowanie pracowników.
pobierz 89.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 9 miesięcy temu
KLM #45: Kiedy pokochamy telemarketing?
Podobno to jedna z najbardziej skutecznych metod sprzedaży produktów i usług. Jednocześnie klienci coraz głośniej mówią „dość”. Telemarketing budzi emocje po obu strony barykady - z jednej strony firm, z drugiej - konsumentów. Po niemal 70 latach światowej kariery sprzedaży przez telefon nadchodzą dlań trudne czasy. Zatem czy i kiedy pokochamy telemarketing? Powiedzmy to sobie jasno: telemarketing jest bardzo wydajną metodą sprzedaży. Jeżeli dołożymy do tego jeszcze relatywnie niskie koszty dotarcia i eliminację bariery jaką jest dystans dzielący nas od klienta to staje się jasne, dlaczego stał się on wręcz nieodzowny niemalże w każdej współcześnie działającej firmie. Ale jak to w przyrodzie bywa akcja wywołuje reakcję. Ilość prób sprzedaży za pośrednictwem telefonu, niestety nazbyt często kiepskiej jakości, przez nie przygotowanych lub źle przygotowanych sprzedawców skutkuje dzisiaj raczej złym odbiorem społecznym klientów na taką formę kontaktu handlowego. Przekłada się to wprost na uszczelnianie prawa i ochronę prywatności konsumentów oraz powstawanie coraz to nowych sposobów ograniczających niechciane telefony. Dla firm oznacza to coraz trudniejsze dotarcie do swoich potencjalnych klientów, a wszystko wskazuje na to, że łatwiej nie będzie. Chyba, że telemarketing się zmieni. Żyjemy w czasach kiedy telefon stał się bardzo osobistym przedmiotem. Towarzyszy nam niemal przez cały dzień co z jednej strony dla firm daje szanse łatwiejszego niż jeszcze 20 lat temu kontaktu, ale wiąże się również silną ingerencję w prywatną strefę życia klienta. „Telemarketing to jest trochę jak niezapowiedziana wizyta w domu, kiedy nie jesteś na nią przygotowany” - powiedział Arek W naszej rozmowie o telemarketingu rozmawiamy o: • Czym jest telemarketing oraz czym (niestety) nie jest • O doświadczeniach własnych i cudzych • Przeprowadzamy analizę SWOT telemarketingu w firmie • O telemarketingu oczami, uszami oraz sercem klientów • O sposobach klientów na niechciane telefony • O dobrym i złym telemarketingu • O regulacjach prawnych wpływających na telemarketing • O samoregulacjach i inicjatywach pozalegislacyjnych • Próbujemy odpowiedzieć na pytanie: „czy telemarketing jest dozwolony?” • O przyszłości telemarketingu • Czy cold calling przetrwa, a jeżeli tak to w jakiej formie?
pobierz 130.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 10 miesięcy temu
KLM #44: Gra o klienta - rozmowa z Anią Janiczek
A może by tak zagrać o ... klienta? zdobyć jego serce, lojalność, zawalczyć o pozytywne emocje i doświadczenia. Zagrać w dosłownym tego słowa znaczeniu. W ubiegłym roku powstała wyjątkowa planszówka - "Gra o klienta". O tym czym ona jest oraz o kulisach jej powstawania rozmawiam z Anią Janiczek. Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii jakieś 10 lat temu. Natomiast pamietam z lat dziecięcych gry planszowe (chyba najbardziej chińczyka czy monopoly ). W czasach postępującej digitalizacji, kiedy wszystko musi być online ktoś robi planszówkę… przyznasz, że nie jest to normalne. Ja po prostu musiałem się to zbadać no i oczywiście zagrać w tą grę. Do rozmowy o "grze o klienta" zaprosiłem Anię Janiczek z PZU. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy: - Czym jest "gra o klienta"? - Z myślą o kim została ona przygotowana? Kto jest beneficjentem projektu? - Dlaczego planszówka, a nie (będąca na czasie) gra elektroniczna, czy nawet mobilna? - Skąd wziął się pomysł na "grę"? - Jak powstawała gra? - kto brał udział w jej projektowaniu, w jaki sposób został dobrany wykonawca, jakie wyzwania / problemy pojawiły się na drodze? - Czy z gry mogą korzystać inni niż pracownicy PZU? - Przeprowadzamy unboxing gry - opowiadamy co jest w pudełku oraz o historii jego powstawania (w warstwie graficzno-artystycznej) - Gramy - próbujemy zmierzyć się przed mikrofonami z wyzwaniem gry o klienta - Ogłaszamy konkurs, w którym można wygrać "grę o klienta"
pobierz 98.4 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 10 miesięcy temu
KLM 43: Kapcie na poczcie czyli co jeszcze może sprzedać marka
Kiedyś było jakoś łatwiej. Poczta była od obsługi przesyłek, stacja benzynowa od tankowania paliwa, bank od finansów, elektrownia od dostarczania prądu, warzywniak od sprzedawania warzyw. Dzisiaj na poczcie możemy kupić kapcie, na stacji benzynowej ziemniaki, w banku usługi telekomunikacyjne, a w sieci komórkowej prąd. Czy oznacza to, że marka może dokładać do swojej oferty niemal dowolny inny produkt czy usługę? Coraz więcej firm wprowadza do swojej oferty produkty z innych kategorii oraz dostarczanych przez inne, niekonkurencyjne marki. Żyjemy w czasach, w których podstawową walutą w biznesie jest informacja oraz … baza klientów. Milionowe wolumeny będące w posiadaniu firm świadczących usługi o charakterze masowym (energetyka, telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia) aż się proszą by je „wykorzystać” pełniej. Po 25 latach gospodarki wolnorynkowej sektory już dawno osiągnęły niemal maksymalny poziom wysycenia rynku. Przestają nas już dziwić oferty ubezpieczeń w bankach czy firmach telekomunikacyjnych, usługi bankowe oferowane na infolinii sieci komórkowej, pomoc fachowców (forma ubezpieczenia) jako opcja przy zawieraniu umowy na dostawę prądu, gazu czy wody. Jak to zwykle bywa jednym takie rozwiązania się podobają innym nie. Jedne mają sens (np wcześniej wymienione), a inne … no cóż wydają się dziwne (ziemniaki na stacji benzynowej, kapcie i znicze na poczcie). Skoro coraz więcej firm uruchamia podobne projekty, a te które podjęły lata temu decyzję o włączeniu produktów (nie zawsze) „komplementarnych” kontynuują swoją przygodę zapewne musi mieć to mocne biznesowe uzasadnienie. Ale co na to klienci? W dzisiejszym odcinku: • Rozmawiamy o źródłach i przyczynkach rozwoju nurtu sprzedaży obcych produktów pod własna marką • Systematyzujemy firmy pod kątem celowości oraz intencji takiego działania • Szukamy racjonalnych argumentów „za” • Stajemy po stronie klienta i doświadczamy (prowadzimy doświadczenia) używania produktu kupionego u mojej marki • Jakie produkty ze sobą mogą rozmawiać, a jakie nie? A może to wszystko „zależy”? • Listujemy zagrożenia (realne sytuacje) tego modelu • Szukamy optymalnego modelu jak połączyć różne produkty w jedną markę • W końcu wymyślamy nowy model biznesowy - kto wie, może dla kogoś okaże się szansą.
pobierz 103.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 11 miesięcy temu
KLM 42: Jak rozmawiać prostym językiem?
Okazuje się, że już od jakiegoś czasu firmy, a nawet instytucje publiczne pracują nad tym aby język, którym rozmawiają z klientami był dla nich zrozumiały. O tym Jak to zrobić rozmawiam doktorem Tomaszem Piekotem - językoznawcą i specjalistą od upraszczania języka. Dotychczas w klientomanii koncentrowaliśmy się na formie komunikacji z klientem. Razem z moimi gośćmi analizowaliśmy rozmaite strategie, technologie porozumiewania się z klientem.Odnosiliśmy się do uwarunkowań, które kształtują zachowania klienta. Ostatnio uświadomiłem sobie, że niewiele rozmawialiśmy o istocie komunikacji - czyli o treści. To w końcu ona stanowi materiał merytoryczny rozmowy i to ona decyduje o tym czy wiemy jako klienci co mamy zrobić. Treść, język porozumiewania podlega nieustannej ewolucji. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe, zmiany zachowań, a nawet zmiany prawa generują nowe sposoby komunikacji. Jednocześnie, odnoszę wrażenie, że kreatywność osób tworzących treści jakie przedstawiciel firmy ma przekazać klientowi powoduje, że jest on po prostu dla niego niezrozumiały. Ozdobniki, rozmaite elementy, użyte celowo lub też nie tworzą w okół tej treści swoistą mgłę, przez którą trudno dotrzeć do sensu przekazu. W dzisiejszym odcinku odpytuję mojego gościa o: • Czym jest Pracownia Prostej Polszczyzny? • Czy upraszczanie języka nie zaprowadzi nas przypadkiem do bylejakości? • O diagnozę aktualnego stanu języka stosowanego przez firmy w kontakcie z klientami • Jak nowe media wpływają to na język porozumiewania się Marek / firm z klientami ? • Jakim językiem mówi infolinia ? • Jakim regułom podlega komunikacja e-mail? • Jak urzędy rozmawiają z obywatelami? • Jak firmy upraszczają język?
pobierz 86.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 11 miesięcy temu
KLM 41: Jak zorganizować wydarzenie marzeń?
Wydarzenia branżowe są nieodzownym elementem rozwoju managerów tworzących je firm. Oferty konferencji, seminariów, spotkań biznesowych, targów i szkoleń szczelnie wypełniają kalendarz. Coraz częściej słychać jednak, że proponowane formaty nie spełniają pokładanych w nich nadziei. Maciek postanowił osobiście zmierzyć się z wyzwaniem organizacji wydarzenia branżowego, na które sam chciał by pójść i które z pełną odpowiedzialnością mógłby polecić swoim znajomym. Każda branża posiada z jednej strony potrzeby rozwojowe w zakresie kompetencji, aktualizacji wiedzy oraz promocji rozwiązań. Odpowiedzią na nie są rozmaite wydarzenia przygotowywane przez zawodowców (firmy, których specjalizacją jest organizacja eventów dla różnych sektorów). To musi być niezły biznes, ponieważ mimo coraz mniejszej z roku na rok frekwencji do gry wchodzą kolejni gracze oferujące podobne wydarzenia. Na ile jednak potrafią one sprostać wyzwaniu oczekiwań swoich klientów? Temat konferencji branżowych był podejmowany w naszym podcaście już kilka razy, a zaczęliśmy niemal trzy lata temu. Zawsze konstruktywnie, inspirując do efektywnego korzystania z ofert, dzieląc się wiedzą na temat ofert oraz doświadczeń ich uczestników. Przygotowaliśmy nawet badanie, których wynikami podzieliliśmy się z organizatorami eventów w Polsce. Mimo, że świat się zmienia, oczekiwania się zmieniają, technologie się zmieniają, możliwości się zmieniają, organizacja konferencji zdaje się zatrzymać na poziomie powielając te same wzorce. Dlaczego? W sierpniu Maciek w podsumowaniu swojej analizy rynku konferencji branżowych napisał: „Mam nadzieję, że znajdzie się ktoś kto podejmie rękawicę zorganizowania jednej prawdziwie call centrowej konferencji, która będzie wyznacznikiem jakości, merytoryki, źródłem inspiracji i współdziałania. Bo jak nie to … sam ją zrobię”. Jak powiedział tak zrobił. Organizuje My Customer World. W tym podcaście odpytuję go: • Dlaczego wziął się za organizację własnego wydarzenia branżowego? • Czym jest My Customer World? • Na co trzeba zwrócić uwagę projektując wydarzenie branżowe? • Czy to dobry pomysł odsłaniać kulisy przygotowań do wydarzenia - mówić o sukcesach i porażkach, dylematach czy w końcu o kasie? • Czy nie boi się, że branża konferencyjna go znienawidzi? • Czy nie boi się, że inni zaczną kopiować jego pomysły ? • Dlaczego MCW ma być sukcesem? • Czy zamierza się przebranżowić? Tym odcinkiem otwieramy po drugi sezon podcastu Klientomania. Nowy współprowadzący, nowy format muzyczny, nowe hasło, nowa energia. Klientomania, ręczymy za słowa.
pobierz 77.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 12 miesięcy temu
KLM 40: Go digital, be human! Batalia o człowieczeństwo w komunikacji
Już roku 2014 The Economist oraz Forbes ogłosiły listę najbardziej zagrożonych wyginięciem zawodów w związku z rozwojem automatyzacji i robotyzacji. Każdy kolejny rok, a nawet miesiąc przynosi nowe, niezwykle użyteczne rozwiązania wspierające biznes. Równolegle, jakby w kontrze podejmowane są próby "obrony" człowieka. Zapraszam do rozmowy z Arkiem Cempurą. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - konsekwencjach robotyzacji komunikacji, - szansach i zagrożeniach robotyzacji i automatyzacji , - o tym jak postrzegają tą zmianę klienci, czy przypadkiem ktoś nie próbuje z nas (jako klientów) zrobić idiotów - i w końcu najważniejsze jak w czasach, w których żyjemy zaprojektować komunikację z klientami aby sprostać wymaganiom biznesowym ale przede wszystkim sprostać pragnieniom klientów.
pobierz 79.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany ponad rok temu
KLM 39: Skąd biorą się leady sprzedażowe?
Jeżeli sprzedajesz produkty czy usługi bez wątpienia Twoim największym marzeniem jest baza kontaktowa ludzi, którzy ich potrzebują. Jednocześnie prawdopodobnie również dzisiaj odebrałeś telefon lub do twojej skrzynki mailowej wpadła wiadomość z ofertą, która nijak się ma do Twoich zainteresowań, oczekiwań czy sytuacji w której obecnie się znajdujesz. Praktycznie każdy proces sprzedażowy ma strukturę lejka. Wejście do niego jest wielokrotnie szersze niż wyjście i stanowi kluczowy element systemu. Zgodnie z powiedzeniem, że "jesteś tym co jesz” - efekty lejka będą silnie zależeć od tego czym go nakarmisz - jakie dane do niego włożysz. Wciąż jeszcze bardzo wiele firm (mam wrażenie, że większość) wierzy w bezwzględną statystykę. Jeżeli wrzucę do lejka odpowiednio dużo, to na końcu osiągnę efekt, o który mi chodzi. I to się nawet w pewnym stopniu sprawdza, tyle, że nikt nie liczy ofiar. Mój dzisiejszy gość uczynił z karmienia lejka sprzedażowego sztukę. Nie ustaje w poszukiwaniu sposobów na zdobycie, a następnie połączenie i analizę informacji na temat klientów tak aby do lejka trafiły tylko kontakty, które niosą realny potencjał na sukces. Rozmawiamy między innymi o tym; * skąd biorą się bazy danych klientów oraz jak powstają z nich leady? * jak to się dzieje, że firmy dzwonią akurat do nas jako klientów? (i dlaczego często nie w porę) * w jaki sposób podgrzewać leady i zwiększać ich wartość? * o tym co wolno, a czego nie przy przetwarzaniu danych osobowych Zapraszam na rozmowę z Tomkiem Dziobiakiem.
pobierz 96.5 MB odcinki RSS iTunes www
Starsze >
>>
miodek