Klientomania

Sortuj: kategoriami | alfabetycznie
Najpopularniejsze w tygodniu
Opis: Rozmawiamy o obsłudze klienta, o jego doświadczeniach i potrzebach. Odkrywamy nowoczesne kanały i formy komunikacji. Przybliżamy świat contact center. Inspirujemy do jeszcze lepszego działania.
Data dodania: 2016-04-10 14:58:43
Data aktualizacji: 2020-01-20 11:55:03
Audycji w katalogu: 91
Stan:
Wciąż na fali (aktywny)
opublikowany 6 dni temu
KLM #77: Jestem Max - głos sztucznej inteligencji Orange
Na chwilę przed publikacją rzekłem sobie“Najwyższy czas!” Od momentu, kiedy byliśmy po słowie, że siadamy i nagrywamy upłynęło wiele wody w Odrze i w Wiśle. I w wielu innych rzekach. Ale końcu nadejszła ta wiekopomna chwila i … mamy to! Moje pierwsze “kolędowanie” na temat zastosowania voicebotów zaczęło się bodajże w 2015 roku. Poznałem wtedy … Lektę, która mnie zauroczyła. Byłem nią oczarowany i wiedziałem, że już niedługo wyrośnie na całkiem atrakcyjny … na bazie którego można stworzyć zaawansowane voiceboty i chatboty. Trochę to trwało (ciut ciut dłużej niż zakładałem), ale w końcu na rynku jest dobrze przygotowany i sprawnie pracujący voicebota - Max w Orange. Remigiusz Franek opowiada o początkach, założeniach i wdrożeniu Max. O tym czym Max jest dzisiaj, jak wspiera obługę Klienta. Warto posłuchać tej rozmowy, jeżeli myślisz lub zaczynasz wdrożenie voicebota, czy nawet chatbota. Tak mówię ja “ojciec chrzestny Maxa” :) Rozmawiamy o: - jak Google nie chciał telefonu Remikowi sprzedać, - że dzisiaj jesteśmy “walutą”, bo informacjami o sobie płacimy za wiele usług, w tym głównie tych (niby) darmowych, - jak przygotować się do wdrożenia bota i jak to robiono w Orange - jak klienci przyjęli obsługę przez voicebota - jak na Max’a zareagowali klienci +50 - ile latte można kupić za abonament usług telekomunikacyjnych
pobierz 79.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 21 dni temu
KLM #76: Klientomania w liczbach - Kim są słuchacze naszego podcastu?
U schyłku 2019 roku, zamiast klasycznego i spodziewanego w tym miejscu podsumowania roku pokusiliśmy się opisać nasz podcast liczbami. Po czterech i pół roku nagrywania Klientomanii w końcu wiemy czym ona jest oraz kim są nasi słuchacze. Pod koniec listopada 2019 roku liczba pobrań nasze podcastu przekroczyła 100.000 (słownie: sto tysięcy). Okazuje się, zatem, że ktoś tam po drugiej stronie internetu jest i nas faktycznie słucha. Postanowiliśmy zatem dowiedzieć się kim są słuchacze podcastu klientomanii, jak oceniają naszą pracę. W tym celu na początku grudnia zaprosiliśmy Was, drodzy słuchacze do wypełnienia, krótkiej ankiety. Otrzymaliśmy 62 odpowiedzi. Aby jeszcze rozszerzyć zakres naszej wiedzy o tym co udało nam się przez minione cztery pół roku zdziałać, sięgnęliśmy po skrywane w czeluściach systemów analitycznych dane statystyczne. Wiemy zatem nie tylko ile osób nas słucha, ale również jak długo, który odcinek okazał się (jak dotąd) numerem „1”, oraz jak długo jesteście w stanie nas słuchać. Rozmawiamy o: - czym jest i nie jest klientomania - omawiamy wyniki ankiety słuchaczy podcastu klientomania, a w niej -- kim są słuchacze, jaką wykonują pracę, ile mają lat, w jakiej branży pracują -- W jaki sposób słuchają naszego podcastu -- co ich najbardziej interesuje -- Jak oceniają naszą pracę - Prezentujemy najważniejsze dane liczbowe i statystyczne dotyczące naszego podcastu, czyli: -- ile razy pobrano nasz podcast -- jak długo słuchacie naszych odcinków ? -- którego odcinka słuchaliście najczęściej ? -- ile odcinków nagraliśmy - Omawiamy nasze plany na kolejny rok nagrywania
pobierz 80.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany ponad miesiąc temu
KLM #75: Po co komu sprzedaż? - rozmowa z Rafałem Liebrechtem
Jeśli zapytasz dziecko kim chce być, to żadne nie powie „chcę być handlowcem”. W Polsce przez wiele lat ta praca kojarzyła się z kimś, kto siedzi w jakiejś „centrali zbytu” i spokojnie, z łaską przyjmuje klientów. Bo towaru mało a chętnych dużo. Kiedy nadszedł „dziki kapitalizm” to na drogach pojawiło się z dnia na dzień mnóstwo tzw. sales repów (sales representative), którzy przejeżdżali Polskę w swych błyszczących nowością autach. Wzbudzali zazdrość i zawiść. Byli gwiazdami. Zwycięzcami. Potem z roku na roku to powszechniało. Auta mniej wyszukane - pamiętam jedną firmę, której przedstawiciele jeździli tzw. „maluchami” (dla tych co nie znają, to niech wyguglują sobie Fiat 125p). Dzisiaj mało kto jest dumny z tego, że jest handlowcem/ sprzedawcą. Ukrywa się za nowymi nazwami, takimi jak „business development manager”. Rafał Liebrecht, to człowiek, który jest sprzedawcą i się tego nie wstydzi. A nawet ciagle to podkreśla. Mówi, że jego zadanie to sprawić, aby ludzie … kupili. Jego znakiem firmowym jest biały T-shirt i umiejętność sprawnego władania słowami … uznawanymi za niestosowne w wypowiedziach. Ten podcast miał być o sprzedaży, a okazało się, że jest o … sprzedaży i marketingu. Bo wg Rafała to nie może istnieć oddzielnie. Rozmawiamy o • dlaczego warto sprawiać aby ludzie kupowali? • kim jest dobry handlowiec i jak go szukać/ znaleźć? • jak sprzedawać … kosiarki? • czym powinien się charakteryzować szef sprzedaży? • jak płacić handlowcom? • dlaczego firmy nie szanują handlowców? • jak firma powinna wspierać sprzedaż, bo jak nie ma klientów (którzy płacą) to nie ma firmy • dlaczego, gdy są problemy ze sprzedażą to powinno się zacząć naprawę od … właścicieli firm, zarządów. • dlaczego odroczona płatność to same zło? • jak sprzedaż powinna współpracować z marketingiem, a wręcz stanowić jedność
pobierz 80.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany ponad miesiąc temu
Będzie nam Pani brakowało - KLM historie #03
Historia Southwest jest pełna opowieści o niesamowitych rzeczach, jakie obsługa pasażerów potrafiła robić na pokładzie, żeby wszyscy świetnie się bawili. W czasie jednego lotu stewardessa zażartowała, że obsługa jest zmęczona – bo to ostatni lot po bardzo długim dniu pracy. Zamiast więc wysyłać swoich ludzi do rozdawania orzeszków proponuje innowację: ułoży stos paczek z orzeszkami w przejściu na środku samolotu, a kiedy pilot ruszy i maszyna zacznie się wznosić, orzeszki same przejadą przez pokład. Niech każdy weźmie, ile potrzebuje. Tak też się stało. Pasażerowie powitali tę „innowację” salwą śmiechu. Poza jedną pasażerką, która potraktowała to jako naruszenie bezpieczeństwa. I napisała list ze skargą do ówczesnych władz Southwest Airlines. Colleen Barrett przejrzała skargę i odpisała niezadowolonej pasażerce w krótkich, żołnierskich słowach: „Będzie nam pani brakowało”
pobierz 7.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM #74: Ile wart jest klient? - rozmowa z dr Przemysławem Tomczykiem
Wbrew temu co podpowiada nam serce relacja pomiędzy klientem a marką to czysty interes. Jak mówił Michale Corleone „to nic osobistego, Sonny to czysty biznes”. A bardziej współcześnie popularne jest inne powiedzenie „Bo hajs się musi zgadzać”. Działania kierowane do klientów - zarówno tych potencjalnych jak i obecnych są po coś - mają przynieść firmie korzyść. I sprzedaż i obsługa klienta czy windykacja, helpdesk itd jest jak sianie ziarna w celu zebrania plonu. Jeżeli trafi ono na żyzną glebę koszt uprawy będą niższe, a zbiór godny. Ale jeżeli trafi na piasek ? A jeżeli trafi na skałę ? Po stronie firmy liczymy i budżetujemy koszty naszej działalności. Wiemy ile wydajemy na marketing, sprzedaż i obsługę klienta. Ale czy wiesz której klasy jest ziemia na której siejesz? Czy wiesz jaką wartość mają Twoi poszczególni klienci ? O tym ile wart jest klient rozmawiam z dr Przemysławem Tomczykiem z Akademi Leona Koźmińskiego. Zapraszam do słuchania. Rozmawiamy o: • pomaganiu • czym jest wartość klienta - jaką ją definiujemy, jak ją rozumiemy • czy są klienci bezwartościowi • czym jest CRM? • o najczęstszych błędach popełnianych przy wdrożeniach CRM • czy wartość klienta jako wskaźnik to tylko pieniądze? • czy można zmierzyć emocje klienta? • jak zabrać się za określenie wartości klienta? • jak prognozować wartość klienta, • jak segmentować klientów pod względem CLV • czym różni się wartość klienta kupującego żwirek dla kota od kupującego samochód czy mieszkanie • jak angażować klientów w kreowanie innowacji • czym jest marketing relacji • o projekcie badawczy Customer innovation • co zrobić z wiedzą o wartości klientów? • W jaki sposób zmienia się CLV w czasie? • Jaki wpływ ma wartość klienta na koszt jego pozyskania? • czy i jak pozbyć się „bezwartościowych” klientów ? • Jakie są największe błędy w zarządzaniu wartością klienta? • O studiach Salesforce CRM i Marketing Automation na Akademii Leona Koźmińskiego
pobierz 99.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM #73: Nie krzywdź klientów
Firmy każdego dnia czynią świat klienta prostszym. Możesz zrobić zakupy bez wychodzenia z domu - przez internet, jednym kliknięciem. Możesz dowiedzieć się co słychać na świecie nie otwierając nawet gazety. Możesz zrobić świetne zdjęcie nie mając zielonego pojęcia o fotografii. Możesz w końcu wypożyczyć hulajnogę elektryczną i zostawić ją … gdzie chcesz. Używanie urządzeń wymaga coraz mniej wiedzy, a nawet … myślenia. Czy kontynuując ten trend, życie będzie lepsze ? Czy my - klienci będziemy lepsi? Rozmawiamy o: • Jak firmy rozpieszczają klientów • O optymistycznym obrazie obsługi klienta jaki jest kreowany w mediach i rozczarowaniach w styku z rzeczywistością • O niedopasowaniu klientów do definiowanych przez marketerów person • O nadużywaniu pojęcia „Customer Experience” • O niebezpieczeństwu dążeniu do upraszczania życia klientom • O odmóżdżonych konsumentach • O tym, że wystarczy to zrobić dobrze, niekoniecznie super, • Co jest źródłem podejmowania decyzji konsumenckich • Czy Customer experience nas ogłupia • O niespełnionych obietnicach • czy można zatrzymać trend pogłębiania odmóżdżania klientów • co firmy słyszą od swoich klientów (co rozumieją)
pobierz 101.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
Po co mieszkance Afryki blond peruka? – KLM historie #02
Ci, którzy pracują w sprzedaży, obsłudze klienta, w marketingu czy w reklamacjach, wiedzą, że są rożne typy klientów. A specjalną kategorią są tzw. klienci bogaci. Oni też mają swoje podkategorie. Możemy ich podzielić na "bogatych dzięki pracy", "bogatych dzięki szczęściu", "bogatych z urodzenia", "bogatych z małżeństwa" czy też "bogatych z przypadku". Krążą o takich klientach niezliczone anegdoty - zarówno o ich rozrzutności jak i skąpstwa. O ich dobrych manierach, ale i o chamstwie. Jedną z takich ciekawych opowieści o bogatych klientach możecie znaleźć w książce Marka Zmysłowskiego pt. "Goniąc Czarne Jednorożce". A oto i ona.
pobierz 5.4 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
KLM #72: Klient na czarnym lądzie - rozmowa z Markiem Zmysłowskim
Naszym życiem poza nami kieruje jeszcze np. przypadek. I to właśnie przez ten właśnie przypadek, a może będzie bardziej fair napisać, dzięki przypadkowi trafiłem na audiobooka o tytule “Goniąc czarne jednorożce” Marka Zmysłowskiego. Gdzieś w zakamarkach pamięci coś nieśmiało mówiło mi: “Tak, to ten Polak co go Interpol ścigał”, ale to było wszystko. Rozmawiamy o: - książce Marka i dlaczego ją napisał - pojęciu czasu w Nigerii - policji sprzedającej kodeks drogowy - projekcie Jivago i Jumia - influencerach w Afryce - bogatych klientach - systemie płatności MPESA - miejscu smartfona w piramidzie potrzeb mieszkańca Afryki - brandzie na afrykańskich rynkach - kosmicznych cenach transmisji danych w Afryce - tym, że jak wyjeżdżasz do obcego kraju to warto przejść “kwarantannę kulturową” - negocjacjach cenowych i … łapówkach - życiu
pobierz 88.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
Historia zagubionej żyrafki Joshie - KLM Historie #01
Sieć hoteli Ritz-Carlton szczyci się doskonałą reputacją dzięki doskonałej obsłudze klienta. Wiele firm stara się naśladować ich programy szkoleniowe i często słyszy się dyrektorów, że chcą być znani jako „Ritz-Carlton” w swojej branży - niezależnie od tego, czy jest to firma prawnicza, dealer samochodowy czy dostawca usług hydraulicznych. Poniższa historia została opisane przez klienta jednego z hoteli należących do sieci Ritz Carlton. Jej bohaterką jest żyrafka-przytulanka o imieniu Joshie. Posłuchaj jak pracuje Dział Zapobiegania Zgubom.
pobierz 13.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
KLM #71: Jak powstają inspirujące historie obsługi klienta - rozmowa z Pawłem Tkaczykiem
Relacja marki z klientem bywają źródłem niesamowitych historii. Dobrze opowiedziane stają się najlepszą reklamą, motywacją i inspiracją dla innych. Czy są prawdziwe ? Skąd się biorą ? ile w nich marketingu, ile legendy, a ile przypowieści? Zapraszam na rozmowę z najbardziej znanym w Polsce opowiadaczem historii - Pawłem Tkaczykiem. Rozmawiamy o: - Które historie obsługi klienta są najbliższe sercu Pawła? - Jak powstają inspirujące historie (nie tylko) obsługi klienta? - Czy te historie to marketingowa gra czy odzwierciedlenie rzeczywistych zdarzeń - Porządkujemy pojęcia: marketing, PR, sprzedaż, obsługa klienta - Czym jest smarketing? - Jak Paweł ocenia poziom, jakość obsługi klienta (jako klient) - Czego pragną klienci? Jak Paweł bada potrzeby klienta? - Kto powinien obsługiwać Social Media - dział obsługi klienta czy zewnętrzna agencja social media? - Co to jest dobra obsługa klienta? - Czy klienci chcą być zachwycani? - Jak mądrze promować obsługę klienta? - Jak wykorzystać obsługę klienta w marketingu? - Jak budować kulturę obsługi klienta wewnątrz organizacji?
pobierz 67.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
KLM #70: Komu się nie opłaca obsługiwanie klientów?
W idealnym świecie, w którym klient przejmuje władzę, a jego imię odmieniane jest przez wszystkie przypadki dostarczając mu niecodziennych doświadczeń, przyszedł czas aby porozmawiać o ciemnej stronie księżyca - o firmach i sytuacjach, w których obsługa klientów po prostu się nie opłaca. Rozmawiamy o: • Czy obsługiwanie klientów zawsze się opłaca? • Czym różni się potrzeba od oczekiwania? • O biznesach, w których obsługa klienta się nie opłaca ze względu na cenę produktu czy usługi • O dyskontach (tych prawdziwych sprzed kilkunastu lat) • O działach zbytu i ich ewolucji w kierunku customer service • O firmach, które intencjonalnie zrezygnowały z podawania i obsługi telefonów • O obsłudze klienta w Zenbox • O obsłudze klienta w platformie Player • Dlaczego Orange zbudował Voicebota (Maxa), a nie chatbota • O koszcie obsługi wliczonej w cenę produktu • O tanich lotach, przejazdach i standardach obsługi w nich obowiązujących • Jak obsługiwać klienta, żeby nie wydać fortuny i spełnić jego potrzeby • O pułapkach selfserwisów • O tym, że ważniejszy jest dostęp do informacji niż dążenie do rozwiązania każdej sprawy • O współpracy klientów czyli jak niskim kosztem dostarczyć obsługę innym użytkownikom • O bazach wiedzy
pobierz 105.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 miesiące temu
KLM #69: Nie możesz wszystkiego - rozmowa z Rafałem Markiewiczem
W ciągu ostatnich dziesięciu lat „wyhodowałem” dziesiątki projektów. Ponad rok temu zrobiłem ćwiczenie - każdy projekt (jego nazwę) zapisałem na oddzielnej kartce formatu A4 i rozłożyłem je na podłodze. Powstał biały dywan, który pokrył niemal cały pokój. Pół roku później na tej samej podłodze zostały tylko trzy kartki - trzy projekty. O tym jak doszło do tego doszło, co się wydarzyło rozmawiam z Rafałem Markiewiczem - osobą, która kazała mi to ćwiczenie wykonać. Rozmawiamy o: • Jak to się stało, że Rafał został coachem • O modzie na coaching i czy każdy może być coachem (coaching paznokci, ewangeliści) • O moich powodach rozpoczęcia pracy z Rafałem • O sytuacji managerów w codziennej pracy - o wypaleniu, frustracji, • Czy coach musi znać się na biznesie ludzi, którym pomaga? • O odwadze, otwartości, szczerości • O osamotnieniu szefa (szczególnie w kontekście obsługi klienta) • Do kogo w pracy manager może się zgłosić kiedy czegoś nie wie, • O podejmowaniu decyzji managerskich • O stresie • O awansach na stanowiska managerske • Jak radzić sobie z samotności - coaching to tylko jedna z dróg • O uzależnieniu od zewnętrznej pomocy • O kryzysie autorytetów • O źródłach rozwoju managerskiego • Do kogo pójść - do coacha czy mentora? • Jak odważyłem się zostać mentorem? • Jak wygląda nasza praca - Rafała jako coacha, moja jako mentora
pobierz 126.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 miesiące temu
KLM #68: Czy w Polsce mamy rynek pracownika - rozmowa z Zytą Machnicką
Prawdopodobnie największym dzisiaj wyzwaniem na drodze do zapewnienia odpowiedniej obsługi klienta jest właściwy człowiek na właściwym miejscu. Zaangażowany, zmotywowany, posiadający wiedzę i otwarty na nowe wyzwania pracownik, a idąc dalej zespół jest marzeniem każdej firmy. Do rozmowy o relacji pomiędzy firmą (pracodawcą) i pracownikiem zaprosiłem człowieka instytucję - Zytę Machnicką. W odcinku 65 podcastu Klientomania rozmawiałem z Arkiem o przyczynach „frustracji” (tam nazwaliśmy ten stan mniej elegancko) klientów podczas kontaktów z firmami. Jednym z nich zajmując czołowe miejsce jest człowiek reprezentujący daną markę czyli pracownik. To od jego nastawienia, humoru, kompetencji, zaangażowania, motywacji itd. Zależy najbardziej co klienci poczują podczas kontaktu z firmą. Stąd też mój dzisiejszy gość jest idealną osobą do odpytania, w szczególności o to dlaczego tak się dzieje oraz co możemy z tym zrobić? Rozmawiamy o: - Czy firmy mają problem ze swoimi pracownikami? - Co jest źródłem obsługi klienta realizowanej przez ludzi – pracowników? - Czy powinniśmy zatrudniać osoby niedopasowane do roli oraz kultury firmy? - Czy mamy w Polsce rynek pracownika? - O książce, którą Zyta właśnie skończyła pisać - Na czym wyrósł rynek Employer Branding? - O prostych sposobach budowania zaangażowania pracowników - Co to jest Employer Branding? - O autentyczności w biznesie - O kulturze organizacyjnej opartej na wstydzie - O wynikach barometru Edelmana - Czy serwisy typu gowork mogą być papierkiem lakmusowym tego co się dziej w firmach. - O komunikacji (i jej autentyczności) pomiędzy pracownikami a pracodawcą - Jak zabrać się za budowę / odświeżenie / ulepszenie komunikacji firmy z pracownikami i zwiększyć ich zaangażowanie. - O hamulcowych zmian - O konferencji Lightness conf 2019 – czyli Zyta Machnicka w roli głównej
pobierz 124.4 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 5 miesięcy temu
KLM #67: Robotyzacja procesów biznesowych – rozmowa z dr hab. Andrzejem Sobczakiem
W ostatnich 3 latach dużo i głośno jest o RPA, o korzyściach, zaletach. O tym, że tzw. „ biznes” w firmach w końcu może coś zrobić bez udziału IT i ich owianych sławą „ mendejów”. Bo „biznes” został nauczony „komitetów, CeeRów, kolejkowania, scrumowania, edżajlowania”. A tu nagle pojawia się coś co temu „biznesu” może ulżyć. Gdzie „on” sam może coś skonfigurować i nie czekać 3 lata. Jednak nie jest to super panaceum na wszystkie bolączki i raczej powinno być traktowane jako rozwiązanie przejściowe, ale sami wiecie, że „prowizorki nie mając obciążenie tym, że mają być na lata, dobrze sprawdzają na … lata”. Aby to ogarnąć i przybliżyć wszystkim zainteresowanym tematem zaprosiłem do rozmowy prof. Szkoły Głównej Handlowej Andrzeja Sobczaka – pasjonata automatyzacji. Rozmawiamy o: - dlaczego dostawca energii elektrycznej potrzebuje RPA - kiedy roboty „zabiorą miskę ryżu” - czy roboty się uczą - dlaczego firmy z powodu RPA mogą się pożegnać z CIO - od RPA nie ma ucieczki - czym jest RPA dzisiaj, a czym było w założeniach - czy będzie „next bing thing”jakie zagrożenia niesie RPA - jakie zmiany w edukacji pracowników są niezbędny, aby RPA miało sens - jak zrobić wdrożenie RPA „po krakowsku
pobierz 79.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 5 miesięcy temu
55 kilometrów w nogach - VLOG #03
Dzisiaj zabieram Cię na trasę ultramaratonu Chudy Wawrzyniec. Popędzimy przez Beskid Żywiecki ponad 2200 m w górę, a po drodze opowiadam o mojej pasji jaką jest bieganie (no dobra - szuranie) po górach. Dawno, dawno temu (jakieś 5 lat temu) odkryłem na nowo bieganie. Znajomi śmiali się, że jedynym typem informacji, jaką można znaleźć na moim Facebooku było: "Maciej przebiegł 5 / 10 /20 /n kilometrów". U szczytu mojego zafiksowania na tym punkcie miesięcznie pokonywałem nawet 250 km.  W pewnym momencie połączyłem dwie pasje w jedno. Pierwszą - dopiero co odkrytą z drugą, którą pielęgnuję od zawsze. I tak zacząłem biegać po górach. Nie bardzo często, ale z dużą radością. Ten odcinek jest "nie na temat". Tym razem nie opowiadam o klientach, o biznesie czy komunikacji. Pokazuję mały, ale dla mnie ważny kawałek siebie. Mam nadzieję, że taki format Ci się spodoba. Na trasie 55-kilometrowego biegu opowiadam o: - oczywiście o biegu Chudy Wawrzyniec - o tym jak się zaczęło moje bieganie i jak szczerze ongiś go nienawidziłem - czy po górach faktycznie się biega? - co robić biegnąc kilkanaście godzin? - o hejcie na bieganie i biegaczy - o tym co można zyskać biegając? - czy jestem ultramaratończykiem?
pobierz 35.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 5 miesięcy temu
KLM #66: Jak działa voicebot? - rozmowa z Piotrem Kempą
Przez minione 20 lat przyzwyczailiśmy się, że telefon jest dla nas (firm i klientów) głównym kanałem kontaktu. To właśnie za pośrednictwem głosu przez dwie dekady załatwialiśmy większość spraw. I choć do głosu dochodzą kanały tekstowe tak jak np. komunikatory czy chat to dominującym medium pozostaje telefon. W jednym z odcinków Klientomanii Michał Szybalski powiedział, że kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem. Wówczas ze sporą rezerwą podchodziłem do jego przewidywań. I mimo, że pojawiało się coraz więcej opracowań na temat robotyzacji i automatyzacji, na horyzoncie nie widziałem nic co by uprawdopodobniało taki scenariusz. Tamta rozmowa miała miejsce zaledwie nieco ponad 3 lata temu. Jeszcze rok temu jako klient sceptycznie patrzyłem na możliwość rozmawiania z robotem. Dzisiaj wiem, że choć to nie łatwe należy zagospodarować ten temat w firmach. Ponieważ nie znalazłem jeszcze w mediach dobrego wytłumaczenia czym są boty głosowe czyli voice boty zaprosiłem do podcastu kogoś, kto można powiedzieć dorastał wraz z nimi i wie o nich wszystko. Zapraszam do wysłuchania mojej rozmowy z Piotrem Kempą. Rozmawiamy o: - Czy boty potrafią rozmawiać? - Kim lub czym są boty konwersacyjne? - Z czego składają się boty? Jak to się dzieje, że komputer rozmawia z nami? - W jaki sposób bot (komputer) słyszy rozmówcę - Czy komputer rozumie to co mówi do niego człowiek? - Skąd bot wie jakiej odpowiedzi ma udzielić? - Czy bot myśli? - Jak wyglądał rozwój technologii botów konwersacyjnych na przestrzeni minionych lat? - Jak wygląda algorytm prowadzenia dialogu? - Jak poradzić sobie ze złożonością języka polskiego? - Co wspólnego mają voiceboty z asystentami głosowymi (Alexa, Google home, Siri) - Czy pojawienie Google Duplex wpłynęło na zainteresowanie technologami automatyzacji komunikacji - Czy klienci ufają botom – czy chcą z nimi rozmawiać? - Czy roboty zabiorą pracę konsultantom call center? - Czy kontakt z żywym człowiekiem będzie luksusem? - Czy voiceboty są napędzane sztuczną inteligencją? - Czy voicebot może udawać człowieka – czy klient może się nie zorientować, że rozmawia z robotem - Czy klienci są gotowi na voiceboty? - Gdzie voiceboty sprawdzają się najlepiej, a gdzie lepiej ich unikać?
pobierz 89.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
Kim jest trudny klient? - KLM VLOG #02
Mamy w narodzie jakiś poważny problem. My jako klienci musimy być mega trudni ponieważ osoby, które nas obsługują muszą się szkolić niczym komandosi aby sobie z nami poradzić. W dzisiejszym odcinku odkrywam kim jest i skąd przychodzi TRUDNY KLIENT. Jest postrachem pracowników pierwszej linii oraz specjalistów w dziale Public Relations. Jest również tematem najczęściej zamawianych przez firmy szkoleń. Trudny klient – wcielenie zła, powód frustracji i rotacji na stanowiskach obsługowych. Kto pozna sekret jak sobie z nim poradzić zostanie zwycięzcą. Poważnie ? To o to chodzi w obsłudze klienta ? na pokonaniu klienta? W drugim odcinku mojego vloga opowiadam o: - tym jak postrzegają trudnego klienta osoby pracujące na pierwszej linii - czy on w ogóle istnieje, a może są tylko trudne sytuacje – czyli o postrzeganiu trudnego klienta przez trenerów i ekspertów, - jak definiuje trudnego klienta Słownik Języka Polskiego oraz ‘słownik klientomaniaka” - Skąd bierze się trudność w klientach - i ostatecznie kim jest trudny klient.
pobierz 24.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
KLM #65: Jak wku...ć klienta?
Nawet najbardziej misternie wymyślony plan uszczęśliwiania klientów (nazywany przez niektórych „customer experience”) z całkiem sporym prawdopodobieństwem zakończy się spektakularną porażką. Wszystko za sprawą zaledwie kilku czynników. Na jedne mamy większy, na inne mniejszy wpływ. W kolejnym odcinku Klientomanii rozmawiamy o tym skąd biorą się doświadczenia klientów i opinie na temat marek. Wbrew tytułowi tego odcinka, nie stanowi on instrukcji doprowadzania klientów do rozpaczy. Zwracamy natomiast uwagę na elementy, które (najwyraźniej) są pomijane nawet przez dbających o pozytywne doświadczenia swoich odbiorców. Rozmawiamy o: - Rozczarowaniach klientów w stosunku do oferty, marki - Zaplanowanych stratach na etapie projektowania usług - Rozczarowaniu customer experience jako strategii - Skąd biorą się nasze negatywne emocje w stosunku do marki - Człowiek - najsłabszy punkt systemu - Procedura - pomagają, systematyzują, ale bywają źródłem niemocy klientaCzynnikach, które wpływają na postrzeganie marki przez klienta - Kompetencje - umiejętności, wiedza, uprawnienia. - Technologia - wspierająca procesy i pracę ludzi, ale wymagająca ciągłej opieki - Kultura organizacyjna - fundament strategii klientocentrycznej
pobierz 102.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
KLM #64: Postanowiłem zostać gwiazdą YouTube [Vlog 1]
W życiu każdego człowieka przychodzi moment kiedy musi się on pokazać publicznie. Pierwszy raz ma to miejsce w chwili narodzin, później stajemy przed rodziną recytując wierszyk na spotkaniu u cioci, potem szkolne akademie, aż wchodzimy obiema nogami w rolę kogoś co ma innym coś ważnego do powiedzenia. Jedni stają przed swoimi pracownikami, inni idą dalej i stają przed publicznością konferencji. Ale niektórym przychodzi do głowy myśl, aby pokazać się "milionom". I wtedy zostajesz gwiazdą YouTube;) W pierwszym odcinku mojego vloga opowiadam o: - skąd wziął się pomysł, aby zacząć nagrywać video i o bardzo długim procesie dojrzewania do tej decyzji - o wyzwaniach związanych z przyjętym formatem - o czym będę mówił, co będę pokazywał w moim vlogu jak często i w jakich miejscach będzie można zobaczyć oraz posłuchać nowych materiałów - o zdaniu, które ponad pół roku temu pomogło mi podjąć jedną z najtrudniejszych biznesowych decyzji - o książce "Plemię Mentorów" Tima Ferrissa
pobierz 26.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
KLM #63: Trutnie social sellingu - rozmowa z Bartkiem Ziemiańskim
Kiedy zaczynałem swoją przygodę ze mediami społecznościowymi (jako użytkownik, jakieś 15 lat temu) było to miejsce służące rozmowie, wymianie wiedzy oraz opinii. Dzisiaj czuję się na każdym kroku przekonywany, że to miejsce do … handlowania. Postanowiłem skonfrontować moje klientomaniackie odczucia użytkownika LinkedIn z wielkim białym ninja tego medium Bartkiem Ziemiańskim. Swój pierwszy profil w mediach społecznościowych utworzyłem o ile pamiętam 15 lat temu w serwisie GoldenLine. Na Facebook przyszedł czas dopiero 5 lat później. To był (i nadal jest) mój sposób na kontakt z nowymi i znanymi już mi ludźmi, pozyskiwaniem wiedzy i informacji, a także, a w ostatnim czasie przede wszystkim dzieleniem się swoimi odkryciami oraz wytworzonymi materiałami. W ciągu ostatnich dwóch lat zauważyłem dwa napędzające się wzajemnie zjawiska: media społecznościowe przyciągają coraz większą liczbę użytkowników - osoby poszukujących wartości jaką może dać kilka milionów specjalistów w rozmaitych sektorów gospodarki zgromadzonych np. Na LinkedIn. Drugie to intencjonalne wykorzystywanie potencjału tkwiacego w zbudowanej przez LinkedIn społeczności do sprzedaży przez firmy i osoby swoich produktów i usług. Im większa społeczność tym bardziej atrakcyjnym staje się rynkiem. Do te pory wszystko jest logiczne. Ta sytuacja spowodowała wykształcenie się nowych profesji bazujących na wizji tworzenia biznesu opartego dostępie do społeczności. Zaglądając dzisiaj na LinkedIn odnoszę wrażenie, że sprzedających jest więcej niż zainteresowanych zakupem, a najpopularniejszym produktem są szkolenia w jaki sposób sprzedawać w tym medium. Czy tylko mi wydaje się, że coś tu nie gra? Do rozmowy zaprosiłem Bartka Ziemiańskiego, który sam o sobie mówi, że jest wielkim białym Ninja LinkedIn i że na każdym kroku pomaga, uświadamia i promuje social selling w tym medium. Zgodził się na (przynajmniej mi się tak wydaje) trudne, nie zawsze wygodne, a czasami kontrowersyjne pytania dotyczące zachowań użytkowników na LinkedIn, szczególnie użytkowników intencjonalnie ukierunkowanych na pozyskiwaniu klientów - nazwijmy ich pięknie sociall sellerów. Rozmawiamy o? • Jak radzimy sobie z natłokiem informacji w internecie? • Na ile informacja dostępna w internecie, w tym dotycząca samych mediów społecznościowych są wiarygodne? • O ewolucji LinkedIn od serwisu profesjonalistów do platformy handlowej. • Czym jest LinkedIn dzisiaj? • W jaki sposób reagować na zbyt nachalne komunikaty marketingowe? • Dlaczego użytkownicy (sprzedawcy) mimo ogromnego dostępu do wiedzy jak to robić - spamują informacją. • Czy LinkedIn jest podobny do Cold Callingu, e-mail-marketingu czy telemarketingu? • Które z zachowań na LinkedIn są „zaklęciami niewybaczalnymi” - irytującymi do granic? • Czy kontrowersje przyciągają uwagę (jasne, że tak), ale czy mają wartość? • Co (denerwuje Bartka) zrobiłby lepiej? • Czy na LinkedIn warto być prawdziwym sobą? • Przyszłością LinkedIn będzie video • Co zrobić, żeby polubić LinkedIn, LinkedIn lubił nas i inni polubili nas na LinkedIn? • Co i jak publikować na LinkedIn? • O czym obserwatorzy chcą czytać, czego chcą słuchać (podpowiada - nie o Tobie!!!) • Jak powinien wyglądać profil - a jednak, trochę o tym i to bardzo konkretne. • Analizujemy mój profil na LinkedIn • Jak się zwracać się do innych użytkowników LinkedIn
pobierz 164.2 MB odcinki RSS iTunes www
Starsze
»
miodek