Klientomania

Sortuj: kategoriami | alfabetycznie
Tygodniuffki to audycje, które zdobyły największą popularność w ubiegłym tygodniu. Ranking audycji tworzony jest automatycznie na podstawie zainteresowania użytkowników
Opis: Rozmawiamy o obsłudze klienta, o jego doświadczeniach i potrzebach. Odkrywamy nowoczesne kanały i formy komunikacji. Przybliżamy świat contact center. Inspirujemy do jeszcze lepszego działania.
Data dodania: 2016-04-10 14:58:43
Data aktualizacji: 2018-10-19 21:25:33
Audycji w katalogu: 60
Stan: Aktywny :-)
opublikowany 11 dni temu
KLM #51: Wszystko co muszisz wiedzieć o chatbotach
Dwa najgorętsze hasła tego roku jeśli chodzi o komunikację firm z klientami to oczywiście… chatboty i sztuczna inteligencja. Sam choć jestem typowym gadżeciarzem i kocham nowinki podchodzę do rozmaitych wizji roztaczanych przez dostawców tych technologi powiedzmy z dużą ostrożnością. Zdaję sobie sprawę, że tam właśnie jest przyszłość, ale ja (zastrzegam, jest to moje subiektywne odczucie) chciałbym zatrzymać dla siebie możliwie dużo z człowieczeństwie i móc rozmawiać z człowiekiem, a nie z maszyną. Do dzisiejszego odcinka zaprosiłem człowieka, który swojego pierwszego chatbota zbudował jakieś 30 lat temu, a 11 lat temu wszystko postawił na jedną kartę i założył firmę, która takie ustrojstwa buduje do dzisiaj dla największych firm w Polsce i za granicą. Mówi, że przez w tym czasie wraz ze swoimi klientami popełnili już tyle błędów, że dzisiaj, kiedy bum na chatboty osiągnął w końcu wysokość przelotową jako jeden z nielicznych wie jak budować i co najważniejsze wdrażać takie rozwiązania aby nie tylko służyły dobrej sprawie, ale również nie szkodziły. Zapraszam na rozmowę o botach, sztucznej inteligencji oraz o tym kim jest prezes największej organizacji przestępczej w Polsce. A moim gościem jest Maciej Stanusch. W tym odcinku rozmawiamy o: - Kim jest Maciej Stanusch i i czym się zajmuje? - Kiedy powstał pierwszy chatbot? - Czy sztuczna inteligencja jest tak inteligentna jak się o niej opowiada? - Czym są chatboty? oraz inne boty - voiceboty oraz avatary? - Czy majowa premiera Google Duplex jest przełomem? - Czy klienci są gotowi na rozmowę za automatem? - Od czego zacząć przygodę z chatbotami? - Jak zachowuje się chatbot kiedy nie zna odpowiedzi? - Czy klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają z botem? - Czy chatboty (w tym voiceboty) są dla każdego? - Jakie największe miny czyhają podczas wdrażania botów komunikacyjnych? - Jak boty potrafią zaskoczyć zarówno klienta jak i samą firmę? - czyli smaczki, z życia chatbotów - W jakich branżach konwersacyjne najlepiej się sprawdzą, a może już się sprawdzają?
pobierz 118.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 miesiące temu
KLM #50: 10 błędów mojego 3-letniego podastowania (ale czy żałuję?)
Kiedy trzy lata temu zaczynałęm swoją przygodę z tworzeniem podcastów chciałem po prostu pogadać, wyrzucić z siebie kłębione myśli i poznać opinie innych na tematy, które mnie interesują. Nagrałem 50 odcinków podcastu klientomania, przez trzy lata szukałem swojej drogi w tym wciąż nowym świecie mówienia i słuchania, przeszedłem poważny kryzys twórczy i powróciłem. W jubileuszowym odcinku (3 lata i jednocześnie 50 audycji) podsumowuję moje dotychczasowe doświadczenia i analizuję 10 błędów jakie popełniłem prowadząc podcast. Ale czy żałuję? W tym odcinku podsumowuję 3 lata mojego podcastowania: * Opowiadam o źródłach podcastu Klientomania - skąd wziął się pomysł oraz co mnie inspirowało? * Odpowiadam na pytanie „o czym właściwie jest Klientomania?” * Odpowiadam o formacie podcastu, ludziach, którzy uczestniczyli oraz uczestniczą w tworzeniu audycji * Opowiadam o kryzysie twórczym - niemal rocznej przerwie w nagrywaniu i jak udało mi się wrócić na właściwe tory? * Przedstawiam 5 rzeczy, z których jestem naprawdę dumny (choć należę raczej do osób, ktore wciąż nie są zadowolone z uzyskiwanych efektów) * Omawiam 10 błędów jakie popełniłem podczas mojego 3-letniego podcastowania. Odpowiadam też na pytanie „czy dzisiaj zrobiłbym to inaczej?” oraz „czy żałuję?" * Prezentuję kuchnię mojego podcastu - sprzęt, oprogramowanie, proces, postprodukcja, ludzie * Opowiadam o moich planach na ciąg dalszy klientomanii - o zmianie myślenia o podcaście, o jego profesjonalizacji, o finansowaniu tworzenia oraz biznesie.
pobierz 117.0 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
KLM #49: Jak sobie zrobić seksowny głos?
Zapewne i Ty lubisz słuchać audycji radiowych, audiobooków czy podcastów. W mojej opinii to dużo lepsza forma pochłaniania treści niż oglądanie telewizji. Jest jednak coś, że jednych audycji słuchamy chętniej, a innych z większym oporem. Jest coś, co powoduje, że słowa same wpadają do Twojej głowy i Twojego serca. To jest głos i jego forma. Do dzisiejszej rozmowy zaprosiłem logopedę – człowieka, który jak mało kto potrafi spowodować, aby niesłyszalne stało się słyszalne. Na co dzień pracuje z jednej strony z dziećmi, ale z drugiej również z dziennikarzami, managerami, aktorami i… podcasterami. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - o tym kim jest logopeda – czym się zajmuje, kim są jego pacjenci oraz klienci. - - konfrontujemy również logopedę z trenerem wystąpień publicznych, bo często depczą sobie po piętach
pobierz 129.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 3 miesiące temu
KLM #48: Jak sobie poradzić z trudnym klientem?
Życie większości firm byłoby dużo prostsze gdyby nie … trudni klienci. Są prawdziwym wyzwaniem, a czasami wręcz zmorą pracowników punktów handlowych, biur obsługi klienta czy działów reklamacji. Szkolenia zatytułowane „obsługa trudnego klienta” cieszą się od wielu lat niesłabnącym zainteresowaniem. Wielu ekspertów mówi, że nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje. Jak zatem żyć w świecie, w którym klient przejął już władzę, a firmy nieustannie zbroją się na wojnę na trudnym polu? W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - O zaufaniu jako walucie (nie tylko przyszłości) -  książce Michała Szafrańskiego, ale również o wyzwaniu w codziennego prowadzenia biznesu - O tym jak Arek został szczęśliwym człowiekiem bez telewizji - Skąd się biorą się trudni klienci? - Czy trudni klienci to może jednak mit? Czyli nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje! - O podwykonawcach, którzy powinni być wizytówką marki - Systematyzujemy „trudność” klientów - Kim są „prawdziwi trudni klienci” - O świadomości roli i odpowiedzialności osób kontaktujących się z klientami i o tym, że klienci są różni i bywają trudni - Czy kurier jest specjalistą ds obsługi klienta - O emocjach klienta związanych z trudną sytuacją, w której się znalazł - Jak zapobiegać budowaniu klienckich zombie - Czy szkolić pracowników i przygotowywać do obsługi trudnych klientów ? - O japońskiej metodzie AJAMUNATO - O pomysłach na rozwój kompetencji w zakresie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz trudnymi klientami - Jak dzisiejsze technologie internetowe sprzyjają eskalacji niezadowolenia klientów i jak sobie z tym radzić? - Jak technologia pomaga w obsłudze „trudnego klienta” - Dotykamy tematu blockchain w kontekście klienta
pobierz 119.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 miesiące temu
KLM #47: Jak zbudować centrum obsługi klienta
Już od bardzo wielu lat procesy obsługi, czy szerzej, komunikacji z klientem firmy centralizują. Robią to dla wygody klientów, ale również swojej własnej. Jednak stworzenie sprawnie działającego „centrum” bardziej przypomina organizowanie i konstruowanie niż budowanie np. budynku. W dzisiejszym odcinku podcastu opowiadam jak ja zabieram się za tworzenie centrum obsługi klienta - krok po kroku, w logicznej kolejności, by osiągnąć pożądane rezultaty. Mimo nagranych już niemal 60 audycji podcastowych (wliczam w to wszystkiem „epizody” Klientomanii oraz trzy odcinki nowego formatu „Rozmowy na Słuchawkach”) dopiero po raz drugi (no może trzeci) zasiadam przed mikrofonem solo. Długo zastanawiałem się nad tym o czym ja sam mogę opowiedzieć, aby wnieść dla słuchaczy realną wartość. Postanowiłem podzielić się z Tobą odpowiedziami na pytania, które trafiają do mnie najczęściej, i z którymi pracuję już kilkanaście lat. W dzisiejszym odcinku dzielę się swoim doświadczeniem i odpowiadam na pytania: • Jak zbudować centrum obsługi klienta / contact center / centrum kontaktu z firmą? • Co należy wziąć pod uwagę przygotowując się do uruchomienia scentralizowanej komunikacji? • Jakie konkretne kroki i w jakiej kolejności należy postawić aby stworzyć użyteczny system komunikacyjny? • Dlaczego technologia służy systemowi, a nie system technologii? • Ile trwa uruchomienie centrum obsługi klienta? • Czy warto na starcie zatrudniać roboty? • Kiedy zacząć myśleć o outsourcowaniu procesów komunikacyjnych do zewnętrznych firm.
pobierz 118.1 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 5 miesięcy temu
KLM #46: Gami...fikcja, czy prawdziwe zaangażowanie?
Jeszcze kilka lat temu grywalizacja była jednym z najbardziej gorących tematów w obszarze marketingu oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Przez ostatnie 7 lat wiązano z nią ogromne nadzieje, szczególnie w zakresie motywowania klientów i pracowników do podejmowania działania. Rozczarowanie nadeszło ok 2014 roku by w końcu zaledwie rok temu rozpocząć budowane długiej drogi budowania zaangażowania. O tym czym jest, a czym nie jest grywalizacja rozmawiam z Grzegorzem Primusem (mój gość upiera się jednak przy określeniu gamifikacja). To jest naprawdę szczera rozmowa o blaskach ale i cieniach zastosowania mechanizmu gier w firmach. Eksplozja popularności tematu grywaizacji czy gamifikacji nastąpiła jakieś 7 lat temu. Przyglądałem się temu z jednej strony z ciekawością, ale przyznam Ci się, że również z pewnym sceptycyzmem. Znalazłem się w mniejszości, która choć z ciekawości wierzyła że sama mechanika gier jest sexy i da się coś z tym zrobić to jednak oferowane wówczas rozwiązania budziły spore wątpliwości co do skuteczności. Nauczony nieco innego modelu pracy nie mogłem pojąć dlaczego nagrodą np za sprzedaż planu dziennego przed zakończeniem ustalonych godzin pracy pracownik uzyskiwał prawo i dostęp do dziwnej (w mojej opinii) gry, w której zbierało się jakieś marchewki. Wygląda na to, że ta mniejszość miała nosa ponieważ po 2-3 latach propagandy aplikacji grywalizacyjnych nastała cisza w eterze, ale też niewiele z tych wdrożonych systemów przetrwały próbę czasu. W naszej rozmowie o gamifikacji poruszamy następujące tematy: -- definicja gamifikacji - czym jest, jak jest lub bywa rozumiana oraz najczęstsze nieporozumienia i rozczarowania związane tym pojęciem czym jest "mechanika gier" czyli maszyna nakręcająca ... zaangażowanie -- historia trendu grywalizacyjnego - podróż od ogromnych nadziei, poprzez szczyt nadmiernych oczekiwań, dolinę rozczarowania po oświecenie. -- jak wkręcić człowieka w grę - czyli jak są konstruowane systemy gamifikacyjne aby realizowały zamierzony efekt -- po co wdrażać gamifikację w firmach - czyli jakie pytania pojawiają się w RFP (request for proposal) -- jakie błędy pojawiają się najczęściej w projektowaniu gamifikacji w firmach -- jak wygląda idealne wdrożenie gamifikacji w projektach budujących zaangażowanie pracowników.
pobierz 89.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 5 miesięcy temu
KLM #45: Kiedy pokochamy telemarketing?
Podobno to jedna z najbardziej skutecznych metod sprzedaży produktów i usług. Jednocześnie klienci coraz głośniej mówią „dość”. Telemarketing budzi emocje po obu strony barykady - z jednej strony firm, z drugiej - konsumentów. Po niemal 70 latach światowej kariery sprzedaży przez telefon nadchodzą dlań trudne czasy. Zatem czy i kiedy pokochamy telemarketing? Powiedzmy to sobie jasno: telemarketing jest bardzo wydajną metodą sprzedaży. Jeżeli dołożymy do tego jeszcze relatywnie niskie koszty dotarcia i eliminację bariery jaką jest dystans dzielący nas od klienta to staje się jasne, dlaczego stał się on wręcz nieodzowny niemalże w każdej współcześnie działającej firmie. Ale jak to w przyrodzie bywa akcja wywołuje reakcję. Ilość prób sprzedaży za pośrednictwem telefonu, niestety nazbyt często kiepskiej jakości, przez nie przygotowanych lub źle przygotowanych sprzedawców skutkuje dzisiaj raczej złym odbiorem społecznym klientów na taką formę kontaktu handlowego. Przekłada się to wprost na uszczelnianie prawa i ochronę prywatności konsumentów oraz powstawanie coraz to nowych sposobów ograniczających niechciane telefony. Dla firm oznacza to coraz trudniejsze dotarcie do swoich potencjalnych klientów, a wszystko wskazuje na to, że łatwiej nie będzie. Chyba, że telemarketing się zmieni. Żyjemy w czasach kiedy telefon stał się bardzo osobistym przedmiotem. Towarzyszy nam niemal przez cały dzień co z jednej strony dla firm daje szanse łatwiejszego niż jeszcze 20 lat temu kontaktu, ale wiąże się również silną ingerencję w prywatną strefę życia klienta. „Telemarketing to jest trochę jak niezapowiedziana wizyta w domu, kiedy nie jesteś na nią przygotowany” - powiedział Arek W naszej rozmowie o telemarketingu rozmawiamy o: • Czym jest telemarketing oraz czym (niestety) nie jest • O doświadczeniach własnych i cudzych • Przeprowadzamy analizę SWOT telemarketingu w firmie • O telemarketingu oczami, uszami oraz sercem klientów • O sposobach klientów na niechciane telefony • O dobrym i złym telemarketingu • O regulacjach prawnych wpływających na telemarketing • O samoregulacjach i inicjatywach pozalegislacyjnych • Próbujemy odpowiedzieć na pytanie: „czy telemarketing jest dozwolony?” • O przyszłości telemarketingu • Czy cold calling przetrwa, a jeżeli tak to w jakiej formie?
pobierz 130.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
KLM #44: Gra o klienta - rozmowa z Anią Janiczek
A może by tak zagrać o ... klienta? zdobyć jego serce, lojalność, zawalczyć o pozytywne emocje i doświadczenia. Zagrać w dosłownym tego słowa znaczeniu. W ubiegłym roku powstała wyjątkowa planszówka - "Gra o klienta". O tym czym ona jest oraz o kulisach jej powstawania rozmawiam z Anią Janiczek. Przyznam Ci się, że nigdy nie byłem gamerem, szczytem zaangażowania była gra w sneka jeszcze na Nokii jakieś 10 lat temu. Natomiast pamietam z lat dziecięcych gry planszowe (chyba najbardziej chińczyka czy monopoly ). W czasach postępującej digitalizacji, kiedy wszystko musi być online ktoś robi planszówkę… przyznasz, że nie jest to normalne. Ja po prostu musiałem się to zbadać no i oczywiście zagrać w tą grę. Do rozmowy o "grze o klienta" zaprosiłem Anię Janiczek z PZU. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy: - Czym jest "gra o klienta"? - Z myślą o kim została ona przygotowana? Kto jest beneficjentem projektu? - Dlaczego planszówka, a nie (będąca na czasie) gra elektroniczna, czy nawet mobilna? - Skąd wziął się pomysł na "grę"? - Jak powstawała gra? - kto brał udział w jej projektowaniu, w jaki sposób został dobrany wykonawca, jakie wyzwania / problemy pojawiły się na drodze? - Czy z gry mogą korzystać inni niż pracownicy PZU? - Przeprowadzamy unboxing gry - opowiadamy co jest w pudełku oraz o historii jego powstawania (w warstwie graficzno-artystycznej) - Gramy - próbujemy zmierzyć się przed mikrofonami z wyzwaniem gry o klienta - Ogłaszamy konkurs, w którym można wygrać "grę o klienta"
pobierz 98.4 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 6 miesięcy temu
KLM 43: Kapcie na poczcie czyli co jeszcze może sprzedać marka
Kiedyś było jakoś łatwiej. Poczta była od obsługi przesyłek, stacja benzynowa od tankowania paliwa, bank od finansów, elektrownia od dostarczania prądu, warzywniak od sprzedawania warzyw. Dzisiaj na poczcie możemy kupić kapcie, na stacji benzynowej ziemniaki, w banku usługi telekomunikacyjne, a w sieci komórkowej prąd. Czy oznacza to, że marka może dokładać do swojej oferty niemal dowolny inny produkt czy usługę? Coraz więcej firm wprowadza do swojej oferty produkty z innych kategorii oraz dostarczanych przez inne, niekonkurencyjne marki. Żyjemy w czasach, w których podstawową walutą w biznesie jest informacja oraz … baza klientów. Milionowe wolumeny będące w posiadaniu firm świadczących usługi o charakterze masowym (energetyka, telekomunikacja, bankowość, ubezpieczenia) aż się proszą by je „wykorzystać” pełniej. Po 25 latach gospodarki wolnorynkowej sektory już dawno osiągnęły niemal maksymalny poziom wysycenia rynku. Przestają nas już dziwić oferty ubezpieczeń w bankach czy firmach telekomunikacyjnych, usługi bankowe oferowane na infolinii sieci komórkowej, pomoc fachowców (forma ubezpieczenia) jako opcja przy zawieraniu umowy na dostawę prądu, gazu czy wody. Jak to zwykle bywa jednym takie rozwiązania się podobają innym nie. Jedne mają sens (np wcześniej wymienione), a inne … no cóż wydają się dziwne (ziemniaki na stacji benzynowej, kapcie i znicze na poczcie). Skoro coraz więcej firm uruchamia podobne projekty, a te które podjęły lata temu decyzję o włączeniu produktów (nie zawsze) „komplementarnych” kontynuują swoją przygodę zapewne musi mieć to mocne biznesowe uzasadnienie. Ale co na to klienci? W dzisiejszym odcinku: • Rozmawiamy o źródłach i przyczynkach rozwoju nurtu sprzedaży obcych produktów pod własna marką • Systematyzujemy firmy pod kątem celowości oraz intencji takiego działania • Szukamy racjonalnych argumentów „za” • Stajemy po stronie klienta i doświadczamy (prowadzimy doświadczenia) używania produktu kupionego u mojej marki • Jakie produkty ze sobą mogą rozmawiać, a jakie nie? A może to wszystko „zależy”? • Listujemy zagrożenia (realne sytuacje) tego modelu • Szukamy optymalnego modelu jak połączyć różne produkty w jedną markę • W końcu wymyślamy nowy model biznesowy - kto wie, może dla kogoś okaże się szansą.
pobierz 103.7 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM 42: Jak rozmawiać prostym językiem?
Okazuje się, że już od jakiegoś czasu firmy, a nawet instytucje publiczne pracują nad tym aby język, którym rozmawiają z klientami był dla nich zrozumiały. O tym Jak to zrobić rozmawiam doktorem Tomaszem Piekotem - językoznawcą i specjalistą od upraszczania języka. Dotychczas w klientomanii koncentrowaliśmy się na formie komunikacji z klientem. Razem z moimi gośćmi analizowaliśmy rozmaite strategie, technologie porozumiewania się z klientem.Odnosiliśmy się do uwarunkowań, które kształtują zachowania klienta. Ostatnio uświadomiłem sobie, że niewiele rozmawialiśmy o istocie komunikacji - czyli o treści. To w końcu ona stanowi materiał merytoryczny rozmowy i to ona decyduje o tym czy wiemy jako klienci co mamy zrobić. Treść, język porozumiewania podlega nieustannej ewolucji. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe, zmiany zachowań, a nawet zmiany prawa generują nowe sposoby komunikacji. Jednocześnie, odnoszę wrażenie, że kreatywność osób tworzących treści jakie przedstawiciel firmy ma przekazać klientowi powoduje, że jest on po prostu dla niego niezrozumiały. Ozdobniki, rozmaite elementy, użyte celowo lub też nie tworzą w okół tej treści swoistą mgłę, przez którą trudno dotrzeć do sensu przekazu. W dzisiejszym odcinku odpytuję mojego gościa o: • Czym jest Pracownia Prostej Polszczyzny? • Czy upraszczanie języka nie zaprowadzi nas przypadkiem do bylejakości? • O diagnozę aktualnego stanu języka stosowanego przez firmy w kontakcie z klientami • Jak nowe media wpływają to na język porozumiewania się Marek / firm z klientami ? • Jakim językiem mówi infolinia ? • Jakim regułom podlega komunikacja e-mail? • Jak urzędy rozmawiają z obywatelami? • Jak firmy upraszczają język?
pobierz 86.3 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 7 miesięcy temu
KLM 41: Jak zorganizować wydarzenie marzeń?
Wydarzenia branżowe są nieodzownym elementem rozwoju managerów tworzących je firm. Oferty konferencji, seminariów, spotkań biznesowych, targów i szkoleń szczelnie wypełniają kalendarz. Coraz częściej słychać jednak, że proponowane formaty nie spełniają pokładanych w nich nadziei. Maciek postanowił osobiście zmierzyć się z wyzwaniem organizacji wydarzenia branżowego, na które sam chciał by pójść i które z pełną odpowiedzialnością mógłby polecić swoim znajomym. Każda branża posiada z jednej strony potrzeby rozwojowe w zakresie kompetencji, aktualizacji wiedzy oraz promocji rozwiązań. Odpowiedzią na nie są rozmaite wydarzenia przygotowywane przez zawodowców (firmy, których specjalizacją jest organizacja eventów dla różnych sektorów). To musi być niezły biznes, ponieważ mimo coraz mniejszej z roku na rok frekwencji do gry wchodzą kolejni gracze oferujące podobne wydarzenia. Na ile jednak potrafią one sprostać wyzwaniu oczekiwań swoich klientów? Temat konferencji branżowych był podejmowany w naszym podcaście już kilka razy, a zaczęliśmy niemal trzy lata temu. Zawsze konstruktywnie, inspirując do efektywnego korzystania z ofert, dzieląc się wiedzą na temat ofert oraz doświadczeń ich uczestników. Przygotowaliśmy nawet badanie, których wynikami podzieliliśmy się z organizatorami eventów w Polsce. Mimo, że świat się zmienia, oczekiwania się zmieniają, technologie się zmieniają, możliwości się zmieniają, organizacja konferencji zdaje się zatrzymać na poziomie powielając te same wzorce. Dlaczego? W sierpniu Maciek w podsumowaniu swojej analizy rynku konferencji branżowych napisał: „Mam nadzieję, że znajdzie się ktoś kto podejmie rękawicę zorganizowania jednej prawdziwie call centrowej konferencji, która będzie wyznacznikiem jakości, merytoryki, źródłem inspiracji i współdziałania. Bo jak nie to … sam ją zrobię”. Jak powiedział tak zrobił. Organizuje My Customer World. W tym podcaście odpytuję go: • Dlaczego wziął się za organizację własnego wydarzenia branżowego? • Czym jest My Customer World? • Na co trzeba zwrócić uwagę projektując wydarzenie branżowe? • Czy to dobry pomysł odsłaniać kulisy przygotowań do wydarzenia - mówić o sukcesach i porażkach, dylematach czy w końcu o kasie? • Czy nie boi się, że branża konferencyjna go znienawidzi? • Czy nie boi się, że inni zaczną kopiować jego pomysły ? • Dlaczego MCW ma być sukcesem? • Czy zamierza się przebranżowić? Tym odcinkiem otwieramy po drugi sezon podcastu Klientomania. Nowy współprowadzący, nowy format muzyczny, nowe hasło, nowa energia. Klientomania, ręczymy za słowa.
pobierz 77.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 8 miesięcy temu
KLM 40: Go digital, be human! Batalia o człowieczeństwo w komunikacji
Już roku 2014 The Economist oraz Forbes ogłosiły listę najbardziej zagrożonych wyginięciem zawodów w związku z rozwojem automatyzacji i robotyzacji. Każdy kolejny rok, a nawet miesiąc przynosi nowe, niezwykle użyteczne rozwiązania wspierające biznes. Równolegle, jakby w kontrze podejmowane są próby "obrony" człowieka. Zapraszam do rozmowy z Arkiem Cempurą. W dzisiejszym odcinku rozmawiamy o: - konsekwencjach robotyzacji komunikacji, - szansach i zagrożeniach robotyzacji i automatyzacji , - o tym jak postrzegają tą zmianę klienci, czy przypadkiem ktoś nie próbuje z nas (jako klientów) zrobić idiotów - i w końcu najważniejsze jak w czasach, w których żyjemy zaprojektować komunikację z klientami aby sprostać wymaganiom biznesowym ale przede wszystkim sprostać pragnieniom klientów.
pobierz 79.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 11 miesięcy temu
KLM 39: Skąd biorą się leady sprzedażowe?
Jeżeli sprzedajesz produkty czy usługi bez wątpienia Twoim największym marzeniem jest baza kontaktowa ludzi, którzy ich potrzebują. Jednocześnie prawdopodobnie również dzisiaj odebrałeś telefon lub do twojej skrzynki mailowej wpadła wiadomość z ofertą, która nijak się ma do Twoich zainteresowań, oczekiwań czy sytuacji w której obecnie się znajdujesz. Praktycznie każdy proces sprzedażowy ma strukturę lejka. Wejście do niego jest wielokrotnie szersze niż wyjście i stanowi kluczowy element systemu. Zgodnie z powiedzeniem, że "jesteś tym co jesz” - efekty lejka będą silnie zależeć od tego czym go nakarmisz - jakie dane do niego włożysz. Wciąż jeszcze bardzo wiele firm (mam wrażenie, że większość) wierzy w bezwzględną statystykę. Jeżeli wrzucę do lejka odpowiednio dużo, to na końcu osiągnę efekt, o który mi chodzi. I to się nawet w pewnym stopniu sprawdza, tyle, że nikt nie liczy ofiar. Mój dzisiejszy gość uczynił z karmienia lejka sprzedażowego sztukę. Nie ustaje w poszukiwaniu sposobów na zdobycie, a następnie połączenie i analizę informacji na temat klientów tak aby do lejka trafiły tylko kontakty, które niosą realny potencjał na sukces. Rozmawiamy między innymi o tym; * skąd biorą się bazy danych klientów oraz jak powstają z nich leady? * jak to się dzieje, że firmy dzwonią akurat do nas jako klientów? (i dlaczego często nie w porę) * w jaki sposób podgrzewać leady i zwiększać ich wartość? * o tym co wolno, a czego nie przy przetwarzaniu danych osobowych Zapraszam na rozmowę z Tomkiem Dziobiakiem.
pobierz 96.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 lata temu
KLM #038: Ekonomia współpracy czyli klient 3.0
W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta w relacji z firmą czy marką. W tradycyjnym modelu biznesowym firmę i klienta łączy relacja oparta na transakcji - Firma coś sprzedaje, klient kupuje, klient potrzebuje wsparcia - firma dostarcza pomoc. Ale istnieje świat równoległy, w którym szczególnie rola klienta została zredefiniowana. Nie jest on już jedynie uczestnikiem transakcji, ale staje się kreatorem usługi, z której on sam będzie korzystał. Jego głos jest słyszalny bardziej niż w typowym biznesie i wprost przekuwa się na jakość świadczonych usług. W kolejnym odcinku podcastu rozmawiamy o ekonomii współpracy, współdzielenia i współdziałania. Zastanawiamy się jak zmieniła się rola klienta ew relacji z firmą czy marką. W tym odcinku rozmawiamy o: • Megatrendach, które zbudowały podwaliny ekonomii współpracy • Czym jest ekonomia współpracy? - Czym różni się od tradycyjnego modelu prowadzenia biznesu • Omawiamy elementy warunkujące ten model • Jak zmieniła się rola klienta w biznesie opartym na współdzieleniu posiadanych zasobów • Podajemy konkretne przykłady działania modelu w praktyce • O nowej filozofii: używanie zamiast posiadania • Analizujemy kryteria powodzenia ekonomii współdzielenia • Omawiamy przykłady zastosowania ekonomii współpracy w tradycyjnych biznesach - to się już dzieje. • O wyjątkowej roli klienta jako bezpośredniego źródła finansowania tworzenia oraz rozwoju produktów, usług, a także… sztuki.
pobierz 106.1 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 lata temu
KLM #037: Klient nie zawsze ma rację, ale ma prawo tak uważać
A po drugiej stronie kasy, słuchawki, okienka, „internetu” jest klient. Nie zawsze miły, cierpliwy, pełen zrozumienia. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych. Opowiedziała managerka jednej z sieci handlowych kończąc swój eksperyment, w którym na trzy dni usiadła „na kasie” w jednym z zarządzanych przez siebie sklepów. To był punkt wyjścia do naszej kolejnej klientomaniackiej rozmowy. „Klienci potrafią być okrutni” dla pracowników, szczególnie, pierwszej linii. Co może zrobić w takiej sytuacji firma ? Jeszcze nie tak dawno temu królowało hasło „klient ma zawsze rację”. Każdy, kto przepracował choć jeden dzień w bezpośredniej obsłudze klienta wie, że tak nie jest. Działy reklamacji są pełne spraw, w których klienci zazwyczaj nie mają racji. Wyzwaniem staje się zapewnienie wspaniałej obsługi (o tym mówimy od wielu miesięcy w Klientomanii) klientom, którzy często wcale nie starają się partnerami w biznesie. W ostatecznym rozrachunku klient powinien odejść od „kasy” zadowolony. Jak to zrobić ? Czy jest to możliwe ? Okazuje się, że nawet jeżeli wszystko zrobisz poprawnie, grasz fair, dążysz do wyjaśnienia sytuacji, będziesz uczciwy, zastosujesz najlepsze praktyki w zakresie sytuacji kryzysowych i tak Ci się oberwie. Przekonała się o tym rzeszowska spółka G2A. Klient prawdziwie przejmuje władzę. W naszej rozmowie zastanawiamy się nad: • Jaki jest klient A.D. 2017 - cyfrowy, mający szerokie spektrum możliwości, dobrze poinformowany • Czy można na klienta nakrzyczeć ? • Co może zrobić firma by bronić się i swoich pracowników przed „okrutnymi klientami” • Czy transparentność jest dobrym rozwiązaniem w sytuacjach kryzysowych w internecie ? • Jak połączyć wodę z ogniem - wiemy, że klient często nie ma racji, ale jak firma powinna się zachować w tej sytuacji ? Jak pozostać zorientowaną na klienta ? • Co jest źródłem kryzysów i nieporozumień. Czy można temu przeciwdziałać? • Czy procedury mogą uwzględniać ludzkie sytuacje ? Ponad to trochę czasu poświęciliśmy na: • Nową Klientomanię - sporo się zadziało od ostatniego spotkania • Targi CCW 2017 w Berlinie i organizowane przez nas Oficjalne Polskie Stoisko. Linki do materiałów, informacji wykorzystanych w podkaście • Dyrektor sieci handlowej siadła za kasą i… "W trzy dni wyleczyłam się z pretensji do kasjerów" - [link] • Informatyczny gigant z Polski chciał odpowiedzieć na pytania internautów. Skończyło się wizerunkowym strzałem w stopę - [link] • AMA G2A na reddit.com [link] • G2A - [link] • Klientomania [link] • Co się stało - czyli opis zmiany od forumcallcenter.pl do klientomania.pl [link] • Polska misja na CCW 2016 [link] • Bezpłatny bilet na CCW 2017 [link]
pobierz 89.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 lata temu
KLM 036:Life Hacki klientomaniaka
Coraz więcej zadań, coraz więcej terminów, coraz bardziej ambitne projekty. Tak wygląda rzeczywistość większości z nas. Wyniki naszej pracy oceniają nasi przełożeni, ale ważniejszą cenzurkę wystawiają klienci - swoimi nogami i portfelami. W tych ambitnych rozmowach o klientocentryzmie postanowiliśmy zatrzymać się i porozmawiać o naszych sposobach na efektywną pracę, czy jak czasami słyszymy na „ogarnianie kuwety”. Początek roku to czas kiedy wiele osób postanawia: „będę lepszy”, „nauczę się …”, będę skuteczniejszy w działaniu”. Jakoś tak wychodzi, że często już po miesiącu pędzimy z zaangażowaniem dzierżąc w dłoniach uchwyty taczki, ale… taczka jest pusta. Zaczyna brakować nam czasu, pamięci żeby ją załadować. Mając na karku już trochę lat (każdy ma swoją liczbę) każdy z nas wypracował najlepsze dla siebie sposoby radzenia sobie z różnymi sposobami. Ostatnio popularne stało się określenie Live Hacking - czyli sposoby, sztuczki, hacki na realizację rozmaitych codziennych aktywności. Niezależnie czy są one „nowoczesne” - oparte na wymyślnych aplikacjach czy „tradycyjne” pomagają one nam w codziennym życiu być bardziej efektywnym. Maciej - kocha gadżety i jak sam przyznaje przetestowała niemal wszystko (oczywiście przesadził). Piotr jest wierny ołówkowi, kartce papieru i własnej pamięci. Czy są lepsze czy gorsze metody ? Dzielimy się naszymi doświadczeniami i sposobami na codzienność. Rozmawiamy o naszych Life Hackach • Co nas motywuje ? • W jaki sposób definiujemy cele ? Planujemy ich realizacją ? • W jaki sposób zarządzamy projektami ? Czy są służące temu narzędzia idealne ? • Co robimy, żeby zrealizować zadania - czy pamięć wystarcza ? • Jak radzimy sobie z mailami ? • Nasze sposoby na pisanie - strategie i narzędzia • O codziennych rytuałach, które wspierają naszą efektywność • Dzielimy się doświadczeniem z ostatnio wprowadzonego usprawnienia.
pobierz 106.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 lata temu
KLM 035: Klientomaniackie podsumowanie roku 2016
Kończymy rok 2016. Wiele się zadziało w ciągu minionych już 12 miesięcy, jednak czy zapamiętamy go jako przełomowy ? Podobnie jak przed rokiem, być może wiedzieni modą i „szałem” podsumowywania roku rozmawiamy o wydarzeniach, trendach, sukcesach i porażkach 2016 roku. Zastanawiamy się co nas czeka w roku 2017.Z dużą łatwością szafujemy określeniem „trendy”. W naszej rozmowie staramy się używać tego terminu z szacunkiem i ostrożnością. Ale czy nam się udało ? Zastanawiając się nad kierunkami wyznaczającymi minione 12 miesięcy doszliśmy do wniosku, że to co było szumnie zapowiadane, co miało stanowić zmianę jakościową, budować przewagę konkurencyjną nie przebiło się na tyle aby móc to zauważyć. Zatem czy to już porażka ? A może temat do przepisania na kolejny rok.Rozmawiamy o:•Wydarzeniach 2016 roku - trochę ich jednak było•Konsolidacji rynku - duże transakcje w outsourcingu, Genesys kupuje ININa, kłopoty Avaya,•Callcentercentryzmie - pewnego rodzaju chorobie toczącej branżę - czym jest branża call center ?•„Trendach” które wyznaczały rytm mijającego roku - w zasadzie stanowiły one preludium do kolejnego wątku czyli•Porażkach - co się nie udało… o niespełnionych marzeniach, niedowiezionych obietnichach•Współczesnych mediach - czyli o bylejakości, braku rzetelności, niszczeniu wizerunku branży•Sukcesach - coś tam się jednak udało•O przyszłości - przełomów raczej nie będzie, większość przewidywań na rok 2016 do przepisania na 2017.Branża call center jest z definicji branżą humanistyczną. Mimo bardzo istotnej technologii oznacza kontakt z drugim człowiekiem. Życzymy Wam aby te kontakty w roku 2017 były inspirujące, coraz bogatsze, coraz fajniejsze. Żebyście zarówno Wy jako słuchacze jak i Wasze organizacje korzystały z tego że potraficie lepiej korzystać z tych kontaktów, potraficie to robić w sposób efektywny ale też z taką satysfakcją, że czegoś się dowiedzieliście, że jakoś Was to wzbogaciło. Tego wam życzymy, będziemy starali się was w tym wspierać… chociażby w formie naszych podcastów.
pobierz 107.1 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 lata temu
KLM 034: Co ma Józef Bem do customer experience? - rozmowa z Zsoltem Fekete
Na tą rozmowę czekałem ponad 4 lata. Gościem klientomoanii jest Zsolt Fekete - zarządzający dwoma międzynarodowymi spółkami technologicznymi, gawędziarz, człowiek, dla którego ważna jest odpowiedź "po co?". I o tym jest nasza dzisiejsza rozmowa - czym jest branża, po co wprowadzać standardy, wdrażać rozwiązania technologiczne, dlaczego customer experience ?We wrześniu 2012 roku odbyło się trzydniowe spotkanie zorganizowane przez Forum Call Center. Pamiętam, że wznieśliśmy się na wyżyny intelektualne prezentując best practices kilku firm oraz analizując trzy standardy branżowe (EN 15838, CCA, COPC). Ostatniego dnia kiedy zabraliśmy się za podsumowywanie spotkania, żeby jakoś mądrze i konstruktywnie zakończyć intensywne pod każdym względem dni z tyłu sali dobiegł głos Zsolta, który powiedział mniej więcej tak "Ja nie wiem o czym wy mówicie. Ja jestem prostym przedsiębiorcą i wiem, że w biznesie chodzi o zysk. My mówimy o standardach, ale co one zmieniają ? Kogo dotyczą ? Czym jest branża, o której rozmawiamy ? Gdzie są jej granice ?" … no i cały misterny plan runął. Ale Zsolt powiedział prawdę.Odpytuję mojego gościa:•Kim jest Zsolt Fekete ?•Czym jest branża call / contact center ?•Czy customer experience ma sens ?•O przejęcie przez Genesysa ININa oraz kłopoty Avaya•O wydarzenie, sukcesy i porażki mijającego rokuOraz•Co ma wspólnego Józef Bem z customer experience
pobierz 71.1 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 lata temu
KLM 033: Obsługa klienta w serwisie samochodowym - czyli jak przekonać organizację do cx
Na motoryzacji zna się każdy z nas, (prawie) każdy z nas ma też samochód, z którym – mniej lub bardziej regularnie – odwiedza stacje serwisowe. A tam – różnie bywa…Nasz dzisiejszy rozmówca, Rafał Wolski, to człowiek, który od kilkunastu lat stoi po drugiej stronie. Nie tylko „stoi”, ale bardzo aktywnie działa, dbając o to, aby w jego firmie pracownicy tzw. autoryzowanych serwisów obsługiwali klientów DOBRZE. Dobrze, czyli z poczuciem właściwego poziomu obsługi dla nich samych, ale także z korzyścią dla firmy, która takie usługi świadczy. I co warto podkreślić, nie jest to sytuacja, kiedy można pracownikom coś po prostu nakazać. Tu nie ma bezpośredniej podległości służbowej, nie ma narzędzi w postaci bezpośredniego nakazu czy wymagań. Wyzwanie polega na wykorzystaniu istniejących standardów i ograniczeń w sposób dający pożądany efekt.Branża motoryzacyjna w naszym kraju to przykład rynku, który robi się coraz trudniejszy – z perspektywy Dostawcy. Na takim trudnym rynku przeżyją tylko najlepsi – ci, którzy umieją się dostosować. I im właśnie customer experience (czyli mówiąc wprost: właściwe traktowanie klienta) daje naturalną przewagę rynkową. Tak mówią liczby.Wskazówki i podpowiedzi, których udziela Rafał można i warto wykorzystać i w innych branżach, bo to są po prostu „dobre praktyki”, wynikające z wieloletniego doświadczenia z pracy z ludźmi, w obszarze obsługi posprzedażowej.W tym odcinku dowiecie się m.in.: - co się dzieje, kiedy rynek dostawcy staje się coraz bardziej wymagający i konkurencyjny- jakie znaczenie mają standardy obsługi- kto i dlaczego powinien pracować w obsłudze klienta- jak można motywować i inspirować innych- czego można się nauczyć o dobrej obsłudze w Suwałkach - jaki potencjał korzyści drzemie w odpowiedniej obsłudze posprzedażowejoraz- czym może nas zainspirować branża hotelarska.
pobierz 90.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 2 lata temu
KLM 032: Obsługa klienta w placówkach
Placówki usługowe (szczególnie bankowe, ubezpieczeniowe czy firm telekomunikacyjnych) odgrywają bardzo ważną rolę w ekosystemie niemal każdej marki. Mimo, że wieszczono ich rychły schyłek pojawiają się kolejne opracowania potwierdzające ich pozycję oraz wskazujące kierunki rozwoju. Przyczynkiem do naszej kolejnej rozmowy było badanie przeprowadzone przez ekspertów serwisu mojebankowanie.pl na temat jakości obsługi klienta w placówce.Na przestrzeni lat placówki usługowe zmieniały się na naszych oczach. Wielu z nas pamięta jeszcze monumentalne oddziały wyłożone marmurem mające potwierdzać stabilność instytucji. Coraz trudniej jest znaleźć takie miejsca. Kamienne kontuary zamieniono coraz bardziej modernistycznymi i lekkimi meblami otwierając się na klienta. Ale czy to wystarczyło? Zmieniły się również model pracy, sposób oferowania usług, inaczej spojrzano na jakość obsługi klientaRozmawiamy o:•Czynnikach wpływających na satysfakcję klienta z wizyty w placówce marki•Badaniu przeprowadzonym przez mojebankowanie.pl•Raporcie Deloitte „Jakich oddziałów bankowych potrzebują dzisiaj klienci ?”•Sprzedaży w placówkach - procesie i elementach budujących satysfakcję•Transformacji funkcji placówek
pobierz 86.3 MB odcinki RSS iTunes www
Starsze >
>>
miodek