Klientomania

Sortuj: kategoriami | alfabetycznie
Tygodniuffki to audycje, które zdobyły największą popularność w ubiegłym tygodniu. Ranking audycji tworzony jest automatycznie na podstawie zainteresowania użytkowników
Opis: Rozmawiamy o obsłudze klienta, o jego doświadczeniach i potrzebach. Odkrywamy nowoczesne kanały i formy komunikacji. Przybliżamy świat contact center. Inspirujemy do jeszcze lepszego działania.
Data dodania: 2016-04-10 14:58:43
Data aktualizacji: 2019-05-25 21:05:08
Audycji w katalogu: 72
Stan: Aktywny :-)
opublikowany 4 lata temu
KLM 012: Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? - cz. 2
W 12 odcinku podcastu KLIENTOMANIA kontynuujemy rozmowę o tym jak zbudować idealną obsługę klienta - obsługę, którą kochają i pożądają klienci.Na dzisiejszym rynku biznes - czyli oferta firm zeszła na drugi plan. To klient zyskał (a właściwie wziął sprawy we własne ręce) pierwsze miejsce w relacji z wszechobecnym biznesem. Nigdy wcześniej tak szybko i tak skutecznie ludzie nie komunikowali się ze sobą… właściwie w każdej sprawie. Nigdy wcześniej informacja nie nie rozchodziła się w tak zawrotnym tempie dostarczając wiedzę, budując opinie a także przyczyniając się do podejmowania lub zaniechanie działania (w tym decyzji zakupowych).Bill Price i David Jeffie obserwując te zmiany sformułowali “nową” odmianę biznesu - Me2B. “Your customer rules” - książka napisana przez wspomnianych ekspertów stała się punktem wyjścia do naszej rozmowy o budowie idealnej obsługi klienta - obsługi na miarę oczekiwań współczesnego klienta.W dzisiejszym odcinku kontynuujemy wspinaczkę po piramidzie zasad zbudowanych przez autorów książki. Każdy kolejny poziom to wyższa szkoła jazdy, to działania wymagające większej świadomości i dojrzałości organizacji.Omawiane zasady / wytyczne, uzupełnione przez nas o liczne przykłady, nie są listą kontrolną ani instrukcją jak zbudować idealną obsługę klienta “w weekend”. Stanowią one zebrane w jednym miejscu cechy charakteryzujące firmy stawiane jako przykłady doskonałej obsługi klienta. Rozmawiamy więc o źródłach ich sukcesu i pokazujemy jak robią to inne firmy, jak Twoja firma może wejść na wyższy poziom obsługi, pokazujemy przykłady, które mogą być dla Ciebie inspiracją.W tym odcinku usłyszysz o tym•Że warto odpuścić i dać klientowi możliwość współtworzenia procesu obsługowego•Że warto wyjść poza sztywne ramy narzucone przez np. Wewnętrzny dział finansowy i dać klientowi możliwość dostosowania ich do swoich potrzeb i możliwości•Jak ułatwić klientowi zakupy, mówimy co mu przeszkadza i utrudnia•Że warto uczyć się na błędach (również swoich)•O empatii•O kliencie - o jego wartości i potrzebie docenienia•Że współpraca z klientem to relacja długoterminowa•Że warto, że trzeba dobrze słuchać i słyszeć klienta - co on mówi•Że opłaca się jest zaufać klientowi•Że obsługa to dzisiaj coś więcej niż rozwiązywanie problemów związanych z danym produktem czy usługą,•Że efekt “wow” jest przereklamowany•O fundamentach strategii klientocentrycznej
pobierz 103.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 lata temu
KLM011 Customer Experience jest wszystkim - "chodzi o to żeby było miło"
Relacja z debaty Customer Experience – modny slogan czy rzeczywistość? Pierwszy odcinek podcastu, który możesz zobaczyć i/lub posłuchać.Jedenasty odcinek podcastu poświęcony jest jakże bliskiemu naszym sercom tematowi - doświadczeniu klienta. Każdy maniak klienta (Klientomaniak) odmienia przez wszystkie przypadki ten zwrot i wie co on oznacza. A na ile ta wiedza jest powszechna ? Czy to co wiemy - jest wystarczające ? Czy czasami zbytnio nie kombinujemy ? Spotkali się w sali konferencyjnej ośrodka Ossa, jakieś 100 km od Warszawy aby porozmawiać o tym czym tak naprawdę jest customer experience. Sprawcami i organizatorami tego spotkania był Zbyszek Marcinkowski i Zsolt Fekete z Algotech Polska. Cofnęliśmy się więc do podstaw, do Pani Krysi z lat siedemdziesiątych aby odpowiedzieć na zasadnicze pytanie: Customer Experience - slogan czy rzeczywistość. Zaproszenie przyjęli i stawili się karnie:•Michał Gramatnikowski z Play•Yuri Drabent z Izobar Polska•Maciej Buś z Forum Call Center•Karol Bancerz z callcenternews.pli ze strony organizatorów sprawę dopełnili:•Zbyszek Marcinkowski•Zsolt FeketeW dzisiejszym odcinku porozmawiamy o:•Swoich (klienckich) doświadczeniach na polskim (i nie tylko) rynku•Dlaczego lubimy lub nie lubimy (call center)•Co się mówi i pisze na temat customer experience•Czym tak naprawdę jest customer experience•Skąd bierze się sukces firm w obszarze customer experience•Do kogo powinniśmy adresować rozmowy o customer experience•Od czego zacząć wewnętrzną zmianę i wpłynąć na kurs Customer Experience
pobierz 66.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 lata temu
KLM #010 Call Center na językach czyli marketing customer service
10 odcinek naszego podcastu jest przełomowy dla naszego projektu - nowa nazwa, lepsze narzędzia, klarowna przyszłość. Rozmawiamy o naszym skromnym jubileuszu, o marketingu branży, pokazujemy palcem, kto robi to naprawdę dobrze, podpowiadamy jak dać się zapamiętać na rynku. Patronem tego odcinka jest serwis forumcallcenter.pl. I tak osiągnęliśmy pierwszy kamień milowy w naszej podcasterskiej podróży. Kiedy rozpoczynaliśmy na przełomie lipca i sierpnia mieliśmy wizję, pomysł i dobre chęci. Brakowało nam wiedzy i umiejętności jak to zrobić - więc to zrobiliśmy. 10 odcinek podcastu jest prawdziwym przełomem i początkiem nowej jakości w naszej pracy z mikrofonem. W 9 odcinku podcastu zapowiadaliśmy ogłoszenie kilku fantastycznych dla nas informacji. Czekaliśmy z niecierpliwością, bo szczególnie jedna z nich aż korciła, żeby okazać ją tu i teraz. Ale po kolei:Po pierwsze - będziemy dalej nadawać - my po prostu lubimy gadać, mamy nadzieję, że również i Wy czerpiecie z tego coś dla siebie.Po drugie - będziemy nadawać lepiej - dzięki wsparciu przyjaciół już niedługo nasze dotychczas absolutnie amatorskie i prymitywne studio nagraniowe zostanie wyposażone w profesjonalny sprzęt do nagrywania. Pozwoli na to przekazywać Wam jeszcze więcej treści (również z “placu boju”)Po trzecie - Poznajcie Stefana :) ekipa podcastu i samego Forum Call Center cudownie się rozrasta. Coraz więcej osób zgłasza się do nas z chęcią współpracy. Wśród nich pojawił się Stefan - nasz osobisty, do użytku zewnętrznego MENTOR. Stefan ma brodę - więc jest człowiekiem na miarę czasów, w których żyjemy. Jest sumą wiedzy i doświadczenia jaką gromadzimy od lat. Jest typowym przedstawicielem ery renesansu - buduje, tworzy, kreuje nowy świat, jest idealistą twardo stąpającym po ziemi. Jest bezwzględnym, ale konstruktywnym krytykiem, który nie akceptuje bylejakości. Jest facetem, który jest wierny tradycyjnym wartościom ale i otwartym na przyszłość i nowości. I… jest w sumie  w porządku facetem.Po czwarte (z tym mieliśmy największą trudność aby utrzymać język za zębami) - znaleźliśmy w końcu nazwę dla naszego podcastu - nazwę, która oddaje prawdziwy sens naszej pracy i treści, które tworzymy. Zatem witamy w KLIENTOMANII. Klient od początku był w centrum naszej uwagi i jako maniacy tej tezy nadal będziemy rozmawiać i szukać metod na zbudowanie jakości, procesów operacyjnych, rozwoju strategi firm skoncentrowanych na jego doświadczeniu.W 10 odcinku już nowego / ale starego podcastu KLIENTOMANIA rozmawiamy o marketingu branży customer service. Temat wywołany został wieloletnią obserwacją tego co i jak dzieje się w naszej branży w tej dziedzinie. Jak firmy sobie radzą lub nie w pokazywaniu siebie i swoich usług czy produktów. Z jakiegoś nieodgadnionego powodu jest zaledwie kilka firm, które cokolwiek robią, a pozostałe nie robią nic lub robią to w sposób przypadkowy. W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o:•Podcastingu - na podstawie udziału Macieja w pierwszej polskiej konferencji podcasterskiej Polcaster 2015,•Marketingu branży z lotu ptaka - jak on wygląda, jakimi prawami się rządzi i czy możemy być zadowoleni z obrotu spraw,•Pokażemy palcem firmy, które robią to najlepiej (w różnych kategoriach) - jest od kogo się uczyć i inspirować•Zrobimy krótki przegląd mediów branżowych, •Zbierzemy w jednym miejscu najlepsze praktyki marketingu branżowego•Content marketingu - co to tak naprawdę znaczy i gdzie w naszej opinii leży szansa na jego dobrą monetyzację,•Social Media - jako narzędzie promocji - no właśnie czego i do kogo ?•Omówimy zasady prowadzenia marketingu branżowego - krótko i konkretnie•Wartościach - które są ważne we współczesnym Świecie i które polecamy stosować - bo warto•Pokażemy wartości, którymi się kierujemy w Forum Call Center jako organizacji ale również jako medium. 
pobierz 71.2 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 lata temu
FCCP009 - Jak zbudować obsługę na miarę oczekiwań klienta? cz.1
Inspiracją do dzisiejszego odcinka jest lektura książki, jaką pochłonąłem jakiś czas temu, która wydaje się zawierać ciekawą podpowiedź jak zbudować obsługę klienta na miarę czasów w których żyjemy a także tych w których przyjdzie nam żyć przynajmniej najbliższych latach. Niemal 10 lat temu Bill Price wraz Davidem Jeffem napisali książkę pod tytułem "The best service is no service”. Na bazie doświadczeń wyniesionych między innymi z budowania strategii obsługi klienta w Amazon.com (Bill Price był pierwszym v-ce prezesem odpowiedzialnym za obsługę klienta) postawili oni już wtedy odważną tezę, że kluczem do satysfakcji klienta jest doskonalenie procesów wewnętrznych firmy, tak by nie miał powodów by kontaktować się z firmą. Panowie przyznali jednak, że dzisiaj ta strategia…. jakby to powiedzieć nie do końca jest aktualna, i wymaga pewnej korekty. Przeanalizowali oni źródła i strategie sukcesu liderów customer experience, zachowania i trendy w komunikacji nazwijmy ją handlowej i … napisali nową książkę pod sugestywnym tytułem „Your Customer Rules !”. W dzisiejszym odcinku opowiem •Jak zmienił się świat obsługi klienta w ciągu ostatnich 10 lat•O odkrytej na roli klienta w relacji zakupowej•Podam 7 wytycznych strategii obsługi klienta, które zidentyfikowali autorzy książki•Co napędza liderów - co powoduje, że podjęli decyzję o wejściu w nowy model•Podpowiem jak zbudować fundament strategii nowej obsługi klienta - opowiem o czynnikach, budujących relację pomiędzy firmą i jej klientami
pobierz 29.5 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 lata temu
FCCP 008: Przychodzi CallCenter do prawnika
O prawie w działalności call center mówi się mało lub wcale. Duże firmy (głównie inhouse) posiadają swoje działy prawne zapewniające wsparcie w całym spektrum zagadnień. Pozostałe korzystają ze wsparcia doraźnie. Mimo, że działalność w zakresie zdalnej komunikacji jest mocno osadzona w procesach - posiada zdefiniowane ramy, miary itd. to obszar prawny jest w mojej opinii mocno niedookreślony. Już jakiś czas temu postanowiłem zmierzyć się z tematem i rozpocząłem pracę nad stworzeniem ram prawnych działalności call center.Poza doświadczeniem, case’ami i błędami własnymi i cudzymi moja wiedza prawnicza i znajomość przepisów oraz umiejętność prawidłowej jej interpretacji jest … powiedzmy sobie szczerze żadna. Dlatego pierwszym krokiem było znalezienie kogoś kto się na tym zna i umie się tym podzielić. Tak poznałem gości tego odcinak podcastu - prawników z krwi i kości dr Dominika Lubasza i Katarzynę Witkowską z Kancelarii Radców Prawnych Lubasz i Wspólnicy. W naszej rozmowie zmierzyliśmy się z codziennością pracy call center - przyjmując perspektywę klienta, prawnika i oczywiście dążąc do odpowiedzi na pytanie (cytując klasyka) “jak żyć”. Staramy się odpowiedzieć na pytania odnośnie działań, które wykonujemy na codzień jak chociażby nagrywanie rozmów, czy o której możemy zadzwonić do klienta. Wzięliśmy również na “tapetę” tzw. “modne” tematy związane reformą trzech ustaw które na przełomie 2014 /15 roku wprowadziły nieco odmienioną rzeczywistość operacyjną. Do kogo zatem mogę dzwonić, a do kogo nie?Postanowiliśmy, że w tym odcinku porozmawiamy o temacie trochę “z lotu ptaka”. Mam nadzieje, że rozmowa da Was będzie tak samo wciągająca jak dla mnie samego i że podobnie będzie rodziła kolejne pytania, na które będziecie chcieli poznać odpowiedź. Zapiszcie je i wyślijcie je do nas, a my przygotujemy na ich podstawie odpowiedzi czy to w formie artykułów czy to w formie kolejnego nagrania. W tym odcinku usłysz o:•Jak prawnik postrzega działalność call center?•Z czego wynika łamanie praw konsumentów?•Na co należy zwrócić uwagę zarządzając call center?•Jakie reguły formalne regulują aspekty kulturowe kontaktów biznesowych?•Skąd wzięło się zamieszanie z art. 172 Prawa Telekomunikacyjnego?•Do kogo możesz zadzwonić według aktualnie obowiązujących przepisów?•Czy zapytanie o zgodę na kontakt jest formą marketingu bezpośredniego?•Czy dozwolone jest kontakt do kontaktów wygenerowanych z losowych cyfr?•Czy stosowanie dialerów (PDS) jest dzisiaj zgodne z prawem?•Jakie są granice stosowania przesłanki prawnie usprawiedliwionego celu administratora danych?•Czym są elektroniczne urządzenia końcowe•Czy możemy nagrywać rozmowy ? •Jakie warunki muszą zostać spełnione, żeby nagrywanie było zgodne z prawem?•Czy czekają nas jeszcze jakieś “niespodzianki” co może ograniczyć działalność komunikacji z klientem w biznesie?
pobierz 56.9 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 lata temu
FCCP007 - W jakim kierunku zmierza call center ?
Po tym jak 8 października Maciej Buś został laureatem międzynarodowej, jubileuszowej nagrody CCC Special Award 2015 dzisiaj siada na miejscu gościa i opowiada o swoich doświadczeniach, teraźniejszości i przyszłości branży call center.Call center / contact center / customer contact center / omnichannel center i zapewne jeszcze co najmniej kilka określeń zdalnych procesów komunikacji i obsługi klienta doskonale odzwierciedlają ewolucję jaką przeszła branża. Przez ostatnie 15 lat zmieniło się więcej niż tylko nazwa tego co robimy. Nowe technologie, zmiany pokoleniowe pracowników, odmienne zachowania konsumenckie, innowacyjne strategie komunikacyjne. Maciej Buś na bazie swojego kilkunastoletniego doświadczenia branżowego i ponad dwudziestu lat pracy w obszarze obsługi klienta i komunikacji biznesowej opowiada jak zmienił się rynek na przestrzeni ostatnich dwóch dekad i dokąd zmierza branża. W tym odcinku usłyszysz:•Jak wyglądał rynek call center 15 lat temu •Kim jest Maciej Buś i jak rozpoczęła się jego przygoda z branżą call center•Jak powstawała branża call center w Polsce•O problemach wieku dziecięcego (branży call center)•O kompetencjach i eksperymentach związanych z powstawaniem nowych rozwiązań komunikacyjnych i ich obsługi•Ile kosztowała budowa call center w 2005 roku•Kto budował i pracował w call center w tamtym czasie•Jak powstała Akademia Telemarketingu i jakie miała ideały•O próbie budowania kompendium wiedzy branżowej•O tym co budowało i co rujnowało firmy call center•O stawkach i kosztach realizacji projektów call center•O byciu audytorem i jak rozwijała się w Polsce norma EN 15838•Jak wygląda dzisiaj branża call center - czyli co się zmieniło•O wyzwaniach dnia dzisiejszego czyli z czym muszą zmagać się call center•O efektach braku współdziałania rynku•O rosnącym profesjonalizmie firm i struktur call center i braku profesjonalizmu branży•Dokąd zmierza branża call center •O najważniejszych trendach rozwoju branży, w tym szczególnie•O nagrodzie CCC Special Awards 2015 i kulisach jej wręczenia,
pobierz 62.0 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 lata temu
FCCP006 - Jak stworzyć firmę klientocentryczną ?
W szóstym odcinku podcastu Forum Call Center Piotr Merkel siada na miejscu gościa i opowiada o klientocentryzmie i doświadczeniu klienta w działalności dużych i małych firm. Temat Customer Experience od ok 2 lat odmieniany jest przez wszystkie przypadki będąc obecny z jednej strony na kolejnych, nawet dedykowanych konferencjach i szkoleniach oraz wchodząc coraz głębiej w struktury organizacyjne, póki co tych największych, firm. Postanowiliśmy porozmawiać i nieco odczarować pojęcie CX. Odpytaliśmy Piotra o jego doświadczenia oraz przekonania odnośnie klientocentryzmu i budowania doświadczenia klienta jako elementu strategii przedsiębiorstwa. Wg definicji CX to suma doświadczeń klienta w kontaktach z firmą. Suma, czyli … wszystko to, co ma znaczenie i wpływ na satysfakcję i podjęcie decyzji zakupowej – lub na rezygnacje (bo złe doświadczenie to jest jeden z głównych powodów rozwiązywania umów i zmiany dostawców usług) ….
pobierz 60.0 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 lata temu
FCCP005: Czego oczekujemy od konferencji call center?
Pod koniec sierpnia zaprosiliśmy Was do udziału w spontanicznym projekcie badawczym. Zadaliśmy pięć pytań o Wasze oczekiwania dotyczące organizacji i tematyki konferencji, na które jesteście zaproszeni. Otrzymaliśmy 58 wypełnionych ankiet, a w nich setki wartościowych, konstruktywnych informacji. W tym podcaście omawiamy uzyskane odpowiedzi okraszając je naszymi komentarzami.
pobierz 41.4 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 lata temu
FCCP004: 28 Wskazówek jak dobrze wykorzystać uczestnictwo w konferencjach
Jak wyciągnąć maksimum z konferencji branżowej - o przygotowaniach, uczestnictwie i działaniu ? - O tym rozmawiamy w czwartym odcinku Podcastu Forum Call Center.Z uczestnictwem w konferencji jest jak z czytaniem książki - można ją “przekartkować”, przejrzeć spis treści nie wchodząc w szczegóły, Można ją przeczytać strona po stronie i po prostu “zaliczyć”. Możemy ją w końcu przestudiować - czyli prawdziwie się w nią zanurzyć, wchodząc w prawdziwą interakcję z treścią i jej autorem. Po latach własnych doświadczeń, prób doskonalenia siebie i obserwacji innych przygotowaliśmy usystematyzowany przewodnik jak dobrze wykorzystać czas i zainwestowane w uczestnictwo w konferencjach pieniądze. Rozmawiamy o tym jak wybrać konferencję - jakimi kryteriami się kierować i co warto zrobić zanim zdecydujemy się na uczestnictwo w tym czy innym wydarzeniu. Doradzamy jak przygotować się do udziału w konferencji, jak spędzić efektywnie czas podczas niej i jak skonsumować pozyskaną wiedzę.
pobierz 54.6 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 lata temu
FCCP003 Na Które konferencje call center warto się wybrać
Na którą konferencję call center w sezonie jesiennym warto pójść? W jakich wydarzeniach branżowych manager powinien brać udział? - O tym rozmawiamy w trzecim odcinku Podcastu Forum Call CenterJak co roku wraz z początkiem września wszystko na nowo nabiera rozpędu. Dzieci idą do szkoły, w telewizji startuje nowa ramówka, rusza kolejny sezon konferencyjny. Postanowiliśmy pomóc Wam dobrze przygotować się do uczestnictwa w nadchodzących wydarzeniach branżowych. Przejrzeliśmy agendy kongresów, konferencji oraz programy imprez targowych związanych bezpośrednio lub pośrednio z branżą contact center. Przygotowaliśmy dla Was nasze subiektywne rekomendacje w czym warto wziąć udział, które są wynikiem analizy ofert ale również naszych doświadczeń z poprzednich edycji.
pobierz 61.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 lata temu
FCCP002 - Dlaczego "nie lubię" call center
Wiele osób (takich zwykłych / niezwykłych) wzdryga się kiedy usłyszy słowo “call center”. Postanowiliśmy zastanowić się co jest przyczyną takiego stanu rzeczy i czy można coś zrobić z negatywną opinią przypiętą do bądź co bądź obszaru, bez którego niemal żadna firma nie może istnieć.W drugim odcinku Podcastu Forum Call Center Maciej Buś i Piotr Merkel rozmawiają o swoich przemyśleniach, opiniach i konkluzjach co do źródeł negatywnej opinii na temat branży call / contact center.
pobierz 65.8 MB odcinki RSS iTunes www
opublikowany 4 lata temu
FCCP 001 - Witaj Świecie - porozmawiajmy o obsłudze klienta
Zapraszamy Was do rozmowy o … najbardziej rozgadanej branży / obszarze biznesu na rynku - komunikacji pomiędzy firmą i jej klientami i partnerami. Pierwszy odcinek Podcastu Forum Call Center jest przywitaniem z Wami - słuchaczami i zaproszeniem do wspólnej “przygody”. Wierzymy, że wszystko zaczyna się od pomysłu, później przychodzi analiza i w końcu działanie. Chcemy tym podcastem inspirować Was do innowacji w działaniu, wspierać w podejmowaniu decyzji, podpowiadać jak działać. Rozmowy o obsłudze klienta w kontekście nowoczesnych narzędzi zdalnej komunikacji bazują na eksperckim doświadczeniu autorów podcastu i ich gości.
pobierz 42.7 MB odcinki RSS iTunes www
<<
< Nowsze
miodek